汽車4s店售后服務(wù)和分析范本-wenkub.com
2025-06-14 19:51 本頁面
【正文】 正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成，在此向四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，汽車系的全體老師表示由衷的謝意。本文主要介紹4S店售后服務(wù)的流程及售后服務(wù)人員如何做好服務(wù)工作，并對它存在的問題進行了分析與建議致謝本設(shè)計在郭遠輝老師的悉心指導(dǎo)和嚴格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設(shè)計和調(diào)試，無不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學(xué)習(xí)和生活期間，也始終感受著導(dǎo)師的精心指導(dǎo)和無私的關(guān)懷，我受益匪淺。8)遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因?？傊挥幸磺卸即_認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。而在售后服務(wù)中，售后服務(wù)人員是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問的中作質(zhì)量，汽車售后服務(wù)人員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢：1） 迎接顧客要主動熱情服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展?！ 栴}2 收費不合理 解決建議：a)服務(wù)人員在維修派工前應(yīng)將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經(jīng)客戶同意，再進行維修； 維修過程中服務(wù)站與客戶缺乏溝通圖53 維修過程中服務(wù)站與用戶的溝通情況％的服務(wù)站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認?！肮纼r流程”做得比較好，接近80分。 經(jīng)銷商在營業(yè)時間方面做得非常好，明顯高于其他項。 c)“推薦不必要的服務(wù)項目”問題比較突出。圖52 費用公開扇形圖 分析總結(jié)： a)“常換配件價格公開”做的一般，％服務(wù)站沒有做到價格透明。沒有車開，很不方便。％的客戶得不到及時的保養(yǎng)提醒，％的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。圖41維修關(guān)懷情況 維修關(guān)懷總體上看做得比較差，各項指標得分均在70分以下。c) 配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上。接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便，客戶休息區(qū)設(shè)施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。多數(shù)的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。 范文范例參考1. 車輛售后服務(wù)的內(nèi)容 圖11
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