【正文】 著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。1．為什么要進行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。首先詳細(xì)地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。銷售經(jīng)理會管理好銷售人員的銷售進度根據(jù)這個表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級別的設(shè)定，就能掌握在一個星期之內(nèi)將會有多少客戶來買什么型號的車。2．如何應(yīng)用客戶級別分類把客戶分為這四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設(shè)定的時間給他打電話進行聯(lián)系。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。第三個等級第三個等級的意向客戶是，他可能要購買某個價格區(qū)域內(nèi)的車，例如某客戶想買十萬塊錢左右的車，這樣我們就知道十萬塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會在品牌之間進行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但都是十萬塊錢左右的。第二個等級第二個等級的確定標(biāo)準(zhǔn)是：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色?！舅伎碱}】請您回答下面的問題。如何進行客戶管理 第九個，客戶（暫賣）失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應(yīng)。 第五個，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型；198。 第一個，員工每天根據(jù)什么賣車；198。做好來店/電及意向客戶的管理他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來?！蔽疫@樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。回過頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車。”他想了一下，說：“那好吧。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況?！景咐课医o大家舉一個親身經(jīng)歷的例子。 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題。198。客戶之所以這么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。如果大家去購買大宗物品的時候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。“我在你這買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。銷售人員立刻到總臺把豫劇碟調(diào)出來，放進去給他聽。當(dāng)時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看。”注意細(xì)節(jié)專營店里面還應(yīng)擺放一些點心、糖果。198。恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童當(dāng)客戶進來的時候，可能會帶著兒童。客戶都喜歡貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了?？蛻艨窜嚂r怎么應(yīng)對客戶看車時，銷售人員也不能松懈。剛剛看到你走過來的時候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個時候他在緊張的過程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說完了，他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時他的心理狀態(tài)又回到了進店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個時候他就可以在那看車了。在這個時候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對銷售是不利的，會加大對你的不信任感。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進門之前本來是比較愉快的，因為他要購買的商品一定是他所需要的?？蛻暨M門時怎么應(yīng)對應(yīng)對方法當(dāng)客戶進門的時候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會得出這些客戶的意向級別，是進來看看車的，還是進來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？客戶希望什么客戶希望在自己需要的時候能夠得到及時的幫助。心理狀態(tài)了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法按照規(guī)定回答二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。結(jié)果他逢人就介紹，這個公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故?！边@位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當(dāng)時堅持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現(xiàn)在無法判斷。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價格。 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個細(xì)節(jié)，讓他們一個一個被淘汰了?！景咐繃饽炒笮推嚬緸榱藘淙瞬?，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會。1．商務(wù)禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。必要的商務(wù)禮儀在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認(rèn)。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時，才發(fā)現(xiàn)電話號碼記錯了。確認(rèn)客戶電話接下來要確認(rèn)客戶的電話。了解客戶需求與客戶談話時，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道?！景咐可厦孢@位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售人員進行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感?！边@位銷售人員就是失敗在儀表方面?！景咐磕充N售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項目。1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧。 這個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？”這個問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個問題。 這個客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個問題的頻率也比較高?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴(yán)肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來。兩個故事說到訪問客戶，先講述兩個故事。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。這個數(shù)字很有用。數(shù)字的含義196，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進行應(yīng)對。下午也是同樣的道理。3．把握與客戶見面的時間依據(jù)經(jīng)驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好?！咀詸z】請您回答下面的問題。”話不要說太多?！景咐吭阡N售過程中有“三難”，即面難見，門難進，話難聽。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。同時還要選擇時間、地點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。 第五，了解客戶。198。198?？蛻糸_發(fā)的準(zhǔn)備工作不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否則，你就達不到預(yù)期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。 售后服務(wù)站外來的保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源?！颈局v重點】汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售的合理流程。198。比如，你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開發(fā)客戶。2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。1．首先要找到客戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。最大的難題是什么下面我們先進入汽車銷售流程的第一個環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。9．售后跟蹤最后一個環(huán)節(jié)是售后跟蹤。198。4．繞車介紹在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產(chǎn)品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產(chǎn)品的亮點通過適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下一個環(huán)節(jié)。汽車銷售流程 二是我國的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個問題?！景咐吭趪猓囦N售的第二年，購車的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應(yīng)達到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的資深高級培訓(xùn)師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向進行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強調(diào)實戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓(xùn)課程。☆ 汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)的成敗。第十一講 簽約成交1.“臨門一腳”失利的原因第七講 車輛的展示與介紹（上）（上）第二講 客戶開發(fā)（下） 范文范例參考4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷售篇汽車銷售流程及其應(yīng)用講義★課程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程第一講 客戶開發(fā)（上）第五講 需求咨詢（上） 第六講 需求咨詢（下）第十講 處理客戶的異議★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營銷技能，成為當(dāng)今各汽車公司及其4S店追求的目標(biāo)。引 言 一是我國國內(nèi)目前的經(jīng)濟能力有限；198。訪問及接待前的準(zhǔn)備在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場需要規(guī)范的銷售流程和管理，并且對汽車銷售的各個流程一一作介紹。下面分別介紹汽車銷售各個環(huán)節(jié)的概況。2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。 如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。7．成交資訊在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問題。198。如何解決這些難題一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。 一個層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然高檔車也有一部分，這個為數(shù)不多。這一概念對銷售人員來講至關(guān)重要，因此，要引起我們足夠的重視?！拘牡皿w會】_______________________________________________________________________________________________________________________________________