【正文】 銷售報表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級別的設(shè)定，就能掌握在一個星期之內(nèi)將會有多少客戶來買什么型號的車。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經(jīng)理會管理好銷售人員的銷售進度根據(jù)這個表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個環(huán)節(jié)—客戶接待。等客戶進店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務(wù)，同時避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準確地進行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進行科學管理。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。【案例】個人愛好與實際需求有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。這是他的一個愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因為工作忙，沒時間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營一段時間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點錢，想改善一下。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續(xù)與這個客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個問題。他的客戶一到這個地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個競爭對手。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意。這位客戶并不知道其中的原因。”這名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。銷售員說：“我認為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個車都臉上掛不住。到那個時候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。您買SUV是在消費，因為您買這輛車只滿足了您的個人愛好，對您的工作沒有什么幫助。”他之所以聽從銷售人員的建議，是因為從客戶的角度來講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。確實是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費的那種水平。在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感謝你，我差點就買了一輛我不需要的車，差點白花了這20萬還不起作用。這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝?！惫唬瑳]過多長時間，他親自開車帶了一個朋友來找那位銷售人員。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會給你介紹的。半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員?！边@名銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛SUV的。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對，就再也不會上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。我們很快就會像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會進行二次購車，這在我們國內(nèi)已經(jīng)成為一個上升的趨勢。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。案例1：我還遇到過這種情況?？墒钱斈阒v完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么。他發(fā)現(xiàn)有一個小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒說什么話?！彼睦镞@么想，而等這個報告做完了，大家都散會了。這個小伙子剛離開座位沒多遠，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來，讓我看看你的筆記本。這個小伙子臉“刷”一下子紅了。案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了?！边@位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進去。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了?！彼f：“那大概您什么時候過來??？”“大概下午吧。到了下午三點鐘，這位客戶還沒來，他一個電話撥過去，接電話的人說：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧。她說好下午要來的。你就別想了，我們老板不會在你那兒買車了。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。所以聆聽是有很多學問在里邊的。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。所以，當客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個女客戶會把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。你可以說：“對，您說的有道理。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！景咐恳惶?，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其它的車要大一些。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備。”通過這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環(huán)節(jié)。從心理學的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達到這種熟悉程度需要多少時間呢？權(quán)威機構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個月。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當掌握心理學的知識。分析和幫助客戶解決疑難問題在需求分析里，我們曾經(jīng)舉過一個例子，是說客戶買車是因為一種個人的愛好，實際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關(guān)系的例子。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。”這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方?jīng)]有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個地方他正是運用了心理學?！焙髞礓N售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多?！边@位老總一聽：“真的嗎？”其實，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗一下?？蛻粽f：“這輛車不錯，我要的就是這款車?！舅伎碱}】請您回答下面的問題。假設(shè)現(xiàn)在有三個人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對他才是最佳的策略？我們經(jīng)常會在銷售過程中遇到這樣的問題，雖然有很多種客戶的分類，但是往往不是主導(dǎo)型的，就是分析型的，或者是交際型的?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)—需求咨詢。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。要認真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重。和客戶保持適當?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。當客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決。過去我們在進行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。本課程的重點是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。規(guī)范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。我們對車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執(zhí)行。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。 第四，要注意車輛擺放的角度。 第五，要有一輛重點推出的車。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。在這些車當中，肯定有不同的型號，不同的顏色。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其它的車都圍繞著它，同時還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。執(zhí)行的標準僅有執(zhí)行要點還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標準。1．第一個標準，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。2．第二個標準，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。水痕展示當然更不應(yīng)該有水的痕跡。灰塵 我們還要注意一些細節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。當車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標準要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。座位的距離 前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。太近了，客戶坐進去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。后視鏡 后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。儀表盤上面的石英鐘 還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準。汽車上的開關(guān) 汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。左右聲道 汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個是必須要檢查的。當客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的盤片給客戶欣賞。這就是試音響所要達到的目的。安全帶 汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。腳墊 一般展車里面都會放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。電瓶 細節(jié)方面還要注意電瓶。輪胎美容 輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。繞車介紹繞車介紹時主要注意六個方位，如圖所示：大家可以看到，1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車的正側(cè)面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動機室。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進行介紹的時候，重點要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點。如名車的效應(yīng)就是超值，進口車的質(zhì)量也是超值。因為駕駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。其實每款車都是這樣的，但是對這個方面強調(diào)了以后，客戶坐在這里會有切身的感覺。腰部支撐好一點的可以帶按摩，差一些的有一個開關(guān)在它的側(cè)面，把開關(guān)稍微轉(zhuǎn)動一個角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時就起作用了。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。 有的銷售人員介紹說：“我們在向客戶進行介紹的時候，一般都會向客戶發(fā)出試乘試駕的邀請，當客戶同意后，我們就會帶他去繞一圈，之后我們會問那位顧客的感覺如何”。198。這可能是其中有什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯誤”?？蛻羧チ艘院螅孟駴]有什么表示，只是把車開了一趟；還有的客戶回來以后好像沒有什么認可，或者沒有什么新的興趣；特別是有的客戶回來以后，車停在專營店的門口，說聲謝謝或者先回去考慮一下，就走了。曾經(jīng)目睹過這樣的事情，覺得作為銷售人員他們付出的實在太多了，但卻沒有得到一個很好的回報。企業(yè)要改善，必須要制定規(guī)范和流程，因為這些不制定出來的話，銷售人員不會按照這些方面去做。問題的原因有兩個：缺少流程和規(guī)范 汽車公司以前根本沒有一個規(guī)范的流程，首先給客戶發(fā)一個邀請，請客戶來參加試乘試駕，然后拿一輛車出來，請客戶完成試乘試駕的過程，完成以后客戶走了，而公司一點收獲都沒有，這是需要改變的。比如客戶把車停到公司門口以后就走了，其實工作沒有完。3．解決辦法通過介紹試乘試駕的流程，希望能夠給大家提供一個方法來改變這種現(xiàn)狀。首先要把需要的車準備好。這個車很多人都在開，開車的習慣不一樣，有的人腳重，有的人腳輕，有的會脫檔，有的技術(shù)高一些，所以對車的傷害也是比較大的。產(chǎn)品介紹 車來了以后，應(yīng)放在客戶的面前，同時給這個客戶做一個靜態(tài)的介紹，注意這個客戶觀察什么，在意什么，把這些內(nèi)容集中起來，在出發(fā)之前給客戶做一個靜態(tài)的介紹。客戶駕車、客戶感受、客戶確認 在你做靜態(tài)介紹時，客戶感興趣的一個一個問題開始自己去體驗。執(zhí)行流程與客戶的參與和確認作為銷售人員，在這個時候要有針對性地解決這個問題，即陪客戶試乘試駕完以后，客戶覺得他沒有產(chǎn)生更大的購買欲望，這主要是因為你沒去問他，沒有去對客戶所關(guān)心的問題進行確認。1．車門的聲音在客戶駕車之前，銷售人員應(yīng)給客戶做靜態(tài)的介紹。這也是很多銷售人員成功的一個地方。2．發(fā)動機的動力你在銷售車輛的時候，經(jīng)常會有一些客戶把競爭對手的車拿來跟你做比較，所以銷售人員在介紹的時候，一定要突出你所售車的優(yōu)勢，并且盡量讓客戶感覺到?？斓郊t綠燈時他一腳剎車踩下去，那個車本來剎車就硬，他一踩剎車，結(jié)果車停下后，后排座他太太抱著的那個孩子的腦袋碰到了前面的“頭程”，孩子哇的就哭起來了。所以，在試乘試駕流程里，大家一定要注意很多細節(jié)。有的車的倒文件位置