【正文】 產(chǎn)品說(shuō)明/攻防話術(shù)240。240。 介紹時(shí)語(yǔ)速不宜過(guò)快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時(shí)刻注意顧客的反應(yīng)，并適當(dāng)?shù)囊允謩?shì)引導(dǎo)；240。 鼓勵(lì)顧客提問(wèn)，并耐心回答其關(guān)注的問(wèn)題。 請(qǐng)顧客至駕駛艙后，銷售顧問(wèn)征詢顧客意見(jiàn)進(jìn)到副駕駛座，介紹車輛的座椅和方向盤(pán)，并指導(dǎo)顧客自己動(dòng)手操作：車輛儀表盤(pán)和門(mén)護(hù)板上的各項(xiàng)功能；240。 在介紹過(guò)程中產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和顧客利益點(diǎn)要有機(jī)結(jié)合；240。異議處理240。 保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取并理解顧客的異議；240。 處理異議的步驟：明確異議所在同意并中立化提供解決方案尋求顧客認(rèn)同6．發(fā)動(dòng)機(jī)1．車前方5．駕駛室2車側(cè)方3．車后方u 配備（Feature）u 優(yōu)勢(shì)（Advantage）u 好處（Benefit）注重描述發(fā)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)/經(jīng)濟(jì)性/動(dòng)力性/噪音控制注重描述整體品質(zhì)/造型設(shè)計(jì)特點(diǎn)注重描述操控/舒適/安全注重側(cè)面造型，安全方面描述/輪胎/懸掛注重描述后部造型/后廂空間注重讓客戶感受空間/舒適 試乘試駕（僅限閣瑞斯和大海獅車型） 試乘試駕的目的試乘試駕服務(wù)對(duì)于顧客而言，是理性地了解車輛特征的最好機(jī)會(huì)，切身感受車輛的性能和駕駛的樂(lè)趣，顧客可以通過(guò)切身的感受加深對(duì)銷售顧問(wèn)口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)信心。 試乘試駕的流程試乘試駕的準(zhǔn)備主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{填寫(xiě)試乘試駕協(xié)議靜態(tài)實(shí)操路線講解銷售顧問(wèn)駕車客戶駕車試乘試駕情況確認(rèn)洽談成交挖掘需求流程步驟執(zhí)行要點(diǎn)試乘試駕的準(zhǔn)備240。 車輛準(zhǔn)備經(jīng)銷商應(yīng)該準(zhǔn)備試乘試駕專用車。車輛整潔、清新、無(wú)異味；車?yán)锊荒芊庞兴饺宋锲?，座椅裝好座套，車內(nèi)駕駛和副駕駛位置放置腳墊試乘試駕車應(yīng)該經(jīng)過(guò)美容，保持整潔，有足夠的燃油，各項(xiàng)設(shè)備調(diào)至最佳狀態(tài)車輛座椅、方向盤(pán)調(diào)整到規(guī)定位置。 人員準(zhǔn)備試駕顧客及陪同的銷售顧問(wèn)需準(zhǔn)備好駕駛證。銷售顧問(wèn)需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)話術(shù)。240。實(shí)地查看確認(rèn)路況和場(chǎng)地的正常，如是否修路或者改道等狀況。試乘試駕前240。 查看顧客駕照，登記駕照相關(guān)信息，并將駕照復(fù)印件存檔；240。 介紹行駛路線或場(chǎng)地；附件 《試乘試駕流程和線路說(shuō)明圖》240。 試駕前為顧客介紹產(chǎn)品的基本功能和特點(diǎn)；240。試乘試駕中240。 240。 顧客駕駛適時(shí)提示顧客前方路況和其它事項(xiàng)(如前邊右拐彎，請(qǐng)注意減速等)；當(dāng)顧客有危險(xiǎn)和違章行為時(shí)，果斷采取措施，并請(qǐng)顧客在安全地點(diǎn)停車，及時(shí)向顧客講解；安全重要性，取得顧客理解，與顧客換位；行駛出顧客駕駛路段或區(qū)域，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)提示顧客安全停車，結(jié)束顧客試駕，由銷售顧問(wèn)駕駛返回；在返回途中，積極與顧客交流，進(jìn)行試駕感受的溝通和訂單的繼續(xù)推動(dòng)。 稱贊顧客駕駛技巧，提醒顧客攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)；240。 了解顧客感受并填寫(xiě)《《試乘試駕意見(jiàn)反饋表》》；240。 合同洽談 合同洽談的目的成交高于一切，所有的努力均是為了達(dá)成銷售，如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)成交那么銷售就是失敗的。 《報(bào)價(jià)單/銷售結(jié)算單》進(jìn)行價(jià)格解釋和談判240。 強(qiáng)調(diào)給顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給顧客帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)，避免過(guò)多在價(jià)格上與顧客周旋；240。 如果銷售顧問(wèn)通過(guò)對(duì)局面的觀察，確認(rèn)做出讓步就能達(dá)成交易，則可以同意贈(zèng)送禮品，免費(fèi)加入俱樂(lè)部，優(yōu)惠的車輛保險(xiǎn)等價(jià)格以外的其它途徑做出讓步，同時(shí)也提出顧客提前繳款提車或介紹顧客作為條件；240。購(gòu)車合同240。詳見(jiàn)《附件 《購(gòu)車合同》240。240。詳細(xì)說(shuō)明車輛購(gòu)置程序和費(fèi)用，提示客戶注意事項(xiàng)。帶領(lǐng)客戶去財(cái)務(wù)去辦理相關(guān)手續(xù) 背后需要的利益表示了解該缺點(diǎn)總體利益重提前面討論中顧客已接受的利益，淡化缺點(diǎn)詢問(wèn)是否接受顧客最優(yōu)先需要的利益競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移 交車 交車概述在交車過(guò)程中能讓顧客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)銷商無(wú)微不至的關(guān)懷，就能贏得顧客的信任。由于大部分顧客都是第一次接觸汽車，通過(guò)交車過(guò)程的解釋車輛和提醒駕駛時(shí)需要注意的問(wèn)題，讓顧客全面了解車輛的使用方法，能夠避免因?yàn)楫a(chǎn)品使用不當(dāng)造成雙方不必要的損失。 銷售顧問(wèn)委托售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行新車交車前檢查（PDI），并清潔車輛。 銷售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)客戶的付款時(shí)間和付款情況，以及合同中承諾客戶的相關(guān)事項(xiàng)；240。并征得客戶認(rèn)可；240。 經(jīng)銷商展廳門(mén)口設(shè)置交車恭喜牌，交車區(qū)場(chǎng)地打掃干凈；240。 待交車輛車內(nèi)地板鋪上保護(hù)墊紙、調(diào)校適中和收音機(jī)頻道。 待交車輛油箱內(nèi)加注適量燃油。 通知相關(guān)人員交車儀式的時(shí)間和客戶信息，確認(rèn)出席人員。240。240。240。 出門(mén)迎接客戶240。 銷售顧問(wèn)利用《購(gòu)車合同》說(shuō)明各項(xiàng)購(gòu)車費(fèi)用；240。 服務(wù)顧問(wèn)利用《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》向客戶解釋車輛保養(yǎng)和維護(hù)的日程；240。 配合設(shè)施／工具《購(gòu)車合同》 《上牌費(fèi)用結(jié)算單》《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》《產(chǎn)品質(zhì)量保證手冊(cè)》 售后服務(wù)說(shuō)明文件車輛驗(yàn)收操作說(shuō)明240。 銷售顧問(wèn)應(yīng)利用《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》介紹新車使用方法，說(shuō)明安全駕駛規(guī)范，必要時(shí)為客戶示范駕駛；240。 銷售顧問(wèn)清點(diǎn)并移交車輛文件以及車輛鑰匙；240。 合理安排，減少客戶等待時(shí)間，例如可在售后服務(wù)人員介紹時(shí)進(jìn)行精品安裝等動(dòng)作。 所有的交車文件和資料應(yīng)放入金杯汽車統(tǒng)一規(guī)范的交車資料袋，并附有清單，待客戶確認(rèn)后正式轉(zhuǎn)交。 配合設(shè)施／工具:《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》 隨車文件／新車鑰匙《新車交接單/交車檢查單》 交車資料袋及清單售后服務(wù)介紹240。240。240。240。240。240。240。主要介紹：專業(yè)工具設(shè)備、原廠備件、人性化的休息區(qū)等內(nèi)容。 銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員，總經(jīng)理參與交車，表示對(duì)客戶的重視；240。 銷售顧問(wèn)與客戶確認(rèn)理想的可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容；240。 客戶離去后，銷售顧問(wèn)應(yīng)整理客戶資料，填寫(xiě)《客戶信息卡/客戶管理卡》（保有）240。 跟蹤告知時(shí)明確電話（公司／私人、手機(jī)、座機(jī)）、時(shí)間（早／中／晚）等事項(xiàng)，并在《客戶信息卡/客戶管理卡》注明；240。 配合設(shè)施／工具： 相機(jī)交車區(qū)及布置《客戶信息卡/客戶管理卡》 回訪跟蹤 回訪跟蹤聯(lián)絡(luò)維系客戶感情提高客戶滿意度。 紙、筆、電話回訪的內(nèi)容概要、微笑。 回訪時(shí)，要考慮客戶的實(shí)際情況，要先詢問(wèn)是否方便，如不方便，另行約定時(shí)間；240。在客戶掛斷電話后，才能掛掉電話。 回訪時(shí)切忌不能直接問(wèn)客戶車輛有什么問(wèn)題，使客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑；240。 銷售顧問(wèn)與客戶聯(lián)絡(luò)后在《客戶信息卡/客戶管理卡》登錄信息、歸檔保存，將客戶信息復(fù)印后交給客戶關(guān)系部門(mén)和售后服務(wù)部門(mén)；240。 提醒的時(shí)機(jī)，交車時(shí)/交車后24小時(shí)/首保前一周。 客戶生日，相關(guān)節(jié)日，經(jīng)銷商活動(dòng)的溫馨