【正文】 《展廳接待規(guī)范》（電）客戶登記表《車輛介紹規(guī)范》《繞車介紹話術(shù)依據(jù)》《試乘試駕車使用申請表》《試乘試駕登記表》《試乘試駕同意書》《試乘試駕流程和線路說明圖》《危機情況處理表》《試乘試駕意見反饋表》《報價單/銷售結(jié)算單》《購車合同》《交車檢查表》《上牌費用結(jié)算單》《感謝信》《客戶信息跟蹤卡》 WORD格式整理 。每月定期跟蹤240。 銷售顧問在交車后根據(jù)約定時間與客戶電話聯(lián)系，詢問車輛情況，收集購車信息（24小時、1周、1個月、3個月） 填寫《《客戶信息跟蹤卡》》首保提醒240。 銷售顧問與客戶聯(lián)絡前確認基本信息，包括姓名、電話、購買車型及投訴等；240?？蛻糍Y料完整補充240。 熱情運用禮貌用語進行對話，最后向客戶誠心表示感謝致電。聯(lián)系客戶240。并且每次回訪時經(jīng)常提醒客戶，給自己進行新客戶的轉(zhuǎn)介紹 回訪跟蹤流程回訪客戶的準備工作聯(lián)系客戶交車24小時內(nèi)客戶資料完整補充登錄交車24小時內(nèi)首保提醒交車時/交車后24小時內(nèi)/首保前一周定期跟蹤每個月重新預約處理客戶疑問或投訴溫馨提示相關(guān)節(jié)日、活動集客是否接受是否滿意流程步驟執(zhí)行要點回訪客戶的準備工作240。 交車紀念照在客戶回廠進行首保時交給客戶，并配以精美相框；240。 客戶購車24小時內(nèi)，銷售顧問致電確認安全到達。 客戶離開時，參與交車儀式人員送客到展廳門外，目送客戶駕車離開，揮手道別，直至客戶車輛駛出視線范圍；240。 銷售經(jīng)理和客戶合影留念；銷售顧問向客戶贈送私人小禮物，小禮物應根據(jù)客戶的喜好準備；240?！陡兄x信》新車交付交車儀式及客戶告別240。 帶領(lǐng)客戶參觀售后服務部門，加強客戶信心，客戶參觀售后服務部門時。 保修說明強調(diào)非保修的項目和范圍，避免客戶誤解。 保養(yǎng)說明強調(diào)定期保養(yǎng)的定義和預約的概念，可制作貼紙粘帖于車內(nèi)，提醒車主保養(yǎng)時間／里程。 服務顧問利用相關(guān)書面資料向客戶介紹金杯／金杯品牌的售后服務網(wǎng)絡，以及本服務站的營業(yè)時間、服務熱線、預約流程等。 交車時金杯汽車售后人員必須積極參與，服務顧問介紹至少15分鐘。 銷售顧問向客戶介紹金杯汽車服務人員。 銷售和售后服務人員共同參與交車使客戶感受到全面細致的銷售服務，并明確品牌服務的延續(xù)性，可有效提升客戶的信賴感。240。240。 確認所有事項后，銷售顧問應與客戶核對交車事項與《新車交接單》，并請客戶簽名確認；240。 銷售顧問協(xié)助客戶確認所定購的精品、附屬件；240。 銷售顧問引導客戶至交車區(qū)，對車輛內(nèi)外進行檢查，并與客戶逐項確認《新車交接單》的內(nèi)容；240。 服務顧問利用《產(chǎn)品質(zhì)量保證手冊》向客戶說明車輛保修內(nèi)容和范圍；240。 若為客戶代辦上牌服務，銷售顧問應利用《上牌費用結(jié)算單》說明上牌費用；240。 恭喜道賀費用說明文件交付240。 配合設施／工具 交車區(qū)代交新車交車洽談區(qū)／貴賓室交車恭喜牌交車客戶識別物交車流程看板（建議）客戶接待240。 在交車客戶識別物可以根據(jù)區(qū)域情況確定，能凸顯客戶的尊貴感和交車的喜慶氣氛，可以不同的標志物代表不同車型，便于員工辨認并恭喜客戶。 在預定的洽談桌上設置預定交車牌。準備個人小禮物。240。240。 銷售顧問應按《新車交接單》確認待交車輛內(nèi)外整潔，重點檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具；240。 銷售顧問應在交車前1日再次與客戶確認交車事宜與時間，提醒客戶攜帶相關(guān)文件；240。 銷售顧問應在交車前3日內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認交車時間、告知交車流程和所需時間（小時）。240。 交車流程銷售顧問銷售經(jīng)理交車前的準備新車PDI檢查與客戶確認交車日期確認車輛（裝備／運轉(zhuǎn)）交車區(qū)安排交車人員預約待交車輛的準備車輛安排客戶接待 出門迎接客戶恭喜道賀費用說明文件交付費用清算和說明服務人員介紹保修和服務事項等說明引導客戶參觀服務站車輛驗收操作說明實車檢驗實車說明《交車檢查表》交車儀式交車儀式按約定時間參與交車與客戶告別送別客戶填寫《客戶信息卡/客戶管理卡》完成客戶信息卡/客戶管理卡信息登錄流程步驟執(zhí)行要點交車前準備240。為與顧客保持長期良好的關(guān)系奠定基礎(chǔ)，規(guī)范的交車動作有助于經(jīng)銷商形象的提高，尤其在顧客已交款后經(jīng)銷商還能以顧客至上的態(tài)度完成整個交車流程，對顧客滿意度的提高是有極大幫助的。辦理付款及各種手續(xù)240。 準備銷售文件夾，內(nèi)應包含商談記錄表，保險說明文件，《購車合同》等。 在洽談區(qū)專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界干擾，表示對客戶的尊重。 購車交易完成，應請顧客簽訂《購車合同》。 如果局面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折讓，并說明需要請示公司經(jīng)理。 面對顧客對報價的異議，銷售顧問不應首先同意價格折讓，這樣將使銷售顧問在談判中失去主動，同時也為顧客進一步的討價還價提供了條件；240。 銷售顧問應在不作任何有損利益的前提下獲得顧客訂單；240。 合同洽談的流程新車展示/試乘試駕否了解原因是否有購車意向是針對性說服確認車型/明確代辦事宜是否報價否是根據(jù)顧客要求制作報價單制作報價單顧客是否滿意向否進行價格解釋和談判是否出現(xiàn)成交信號否是請顧客驗車送至門口感謝光臨購車合同整理和收集顧客信息付款/說明交車事宜辦理各種手續(xù)新車遞交流程步驟執(zhí)行要點根據(jù)顧客要求制作報價單240。 對于顧客在試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以推動進入報價階段。 引領(lǐng)顧客至洽談區(qū)，提供免費飲用水；240。附件 《危機情況處理表》試乘試駕后240。 駕駛換手 在安全路段或場地位置停車換位，將車熄火，取下鑰匙，拉起手剎車，下車與顧客換位；提示顧客重新調(diào)整座椅位置和后視鏡等，使其感覺舒適；提醒顧客系好安全帶，提示顧客安全駕駛的注意事項；顧客駕駛前，簡要提醒顧客所要體驗的重要內(nèi)容，以強化顧客感受；240。 銷售顧問駕駛階段輔導顧客調(diào)整座椅，確認顧客乘坐舒適；把握時機向顧客介紹產(chǎn)品性能和配置；為顧客示范安全駕駛。 主動打開副駕駛車門，邀請顧客上車，并提示顧客系好安全帶。 如果由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問應向顧客介紹，以便在試駕過程中進行溝通和交流；240。 向顧客講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導顧客簽署附件 《附件 《試乘試駕同意書》》240。