【正文】 十萬?！边@件事情就這么簡單結(jié)束了。取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的管理。客戶的意向級別一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的?？蛻艄芾淼谋匾愿鶕?jù)以往的經(jīng)驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。在給某個汽車公司做培訓(xùn)的時候，曾問了他們幾個問題：198。 第二個，負(fù)責(zé)訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；198。 第四個，怎樣管理來店的客戶；198。 第六個，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；198。 第八個，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；198。提了這些問題以后，答案很不理想。1．客戶意向級別的設(shè)定首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進(jìn)行分類，一般來講分為四個等級：第一個等級第一個等級可以用一個符號來代替，可以根據(jù)自己專營店的情況來決定。有人會說：“既然都交錢了，你怎么還說他是意向客戶呢？”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，是受到保護(hù)的。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見。這個級別的客戶應(yīng)該在一個星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比較，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內(nèi)做出買車的決定。第四個等級第四個等級就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。除了價錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。因為客戶可能在不斷的變化當(dāng)中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。3．客戶意向級別分類的好處銷售經(jīng)理會了解到很多信息客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個星期之內(nèi)要來訂車的有多少。根據(jù)這份報表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。銷售經(jīng)理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。對于第二個級別的客戶，應(yīng)該在一個星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個環(huán)節(jié)—客戶接待。等客戶進(jìn)店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務(wù)，同時避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行科學(xué)管理。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 需求咨詢（上）了解客戶的需求我們在冰山理論里會經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要?！景咐總€人愛好與實際需求有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。這是他的一個愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因為工作忙，沒時間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營一段時間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢，想改善一下。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續(xù)與這個客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個問題。他的客戶一到這個地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個競爭對手。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意。這位客戶并不知道其中的原因?！边@名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。銷售員說：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個車都臉上掛不住。到那個時候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。您買SUV是在消費(fèi)，因為您買這輛車只滿足了您的個人愛好，對您的工作沒有什么幫助?！彼月爮匿N售人員的建議，是因為從客戶的角度來講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。確實是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費(fèi)的那種水平。在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感謝你，我差點(diǎn)就買了一輛我不需要的車，差點(diǎn)白花了這20萬還不起作用。這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝?！惫?，沒過多長時間，他親自開車帶了一個朋友來找那位銷售人員。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會給你介紹的。半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員?！边@名銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛SUV的。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當(dāng)時購買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對，就再也不會上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。我們很快就會像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會進(jìn)行二次購車，這在我們國內(nèi)已經(jīng)成為一個上升的趨勢?！颈局v重點(diǎn)】了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會取得更長遠(yuǎn)的、更好的效果?？赡苡械娜藭f，聽有什么難的？要知道聽也有講究。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認(rèn)為你不尊重他。1．主動地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時，對方跟著你說話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽。案例2：有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺上做報告，時間一長臺下有打瞌睡的、聊天的，還有看報的、做私活的等等，這個領(lǐng)導(dǎo)也知道，但是他沒辦法?！鞍ィ@個小伙子不錯。他想，這個小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個小伙子學(xué)習(xí)?！蹦莻€小伙子一愣，沒反應(yīng)過來，筆記本已經(jīng)被這位領(lǐng)導(dǎo)拿去了。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個領(lǐng)導(dǎo)氣得臉都青了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了。因為這件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。這時又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？”小趙也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。小趙感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？”這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。”他也沒辦法，只能看著她走了。”銷售人員就說：“是呀?！睂Ψ秸f：“我是上午送楊總過去的駕駛員?！毙≮w問：“為什么呀？”對方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個問題吧？”這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個角度。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。你可以說：“對，您說的有道理。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@個時候你就要抓住這個機(jī)會美言他了。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。”這樣一說客戶會很高興?！倍@個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進(jìn)行分析，本著對客戶的購買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。分析和幫助客戶解決疑難問題他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。”這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方?jīng)]有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。”后來銷售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多?！边@位老總一聽：“真的嗎？”其實，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗一下。客戶說：“這輛車不錯，我要的就是這款車?？蛻舴譃槿N類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)—需求咨詢。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。要認(rèn)真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重。和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。當(dāng)客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 車輛的展示與介紹（上）在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。把一臺車大概地清潔一下，然后往展會上一放就完事了。規(guī)范管理的八字原則我們首先要對車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。這是來自于5S的。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點(diǎn)來執(zhí)行。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。 第四，要注意車輛擺放的角度。 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要突出它的位置。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號，不同的顏色。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，同時還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評價。1．第一個標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。有的4S店會在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準(zhǔn)。汽車上的開關(guān)汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個是必須要檢查的。當(dāng)客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。這就是試音響所要達(dá)到的目的。安全帶汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。腳墊一般展車?yán)锩娑紩乓恍┠_墊，是怕客戶鞋子上有灰。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶