【正文】 電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。腳墊一般展車?yán)锩娑紩乓恍┠_墊，是怕客戶鞋子上有灰。安全帶汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。當(dāng)客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。汽車上的開關(guān)汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。1．第一個標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號，不同的顏色。 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點(diǎn)來執(zhí)行。這是來自于5S的。在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。當(dāng)客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決。要認(rèn)真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)—需求咨詢?！边@位老總一聽：“真的嗎？”其實(shí)，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗(yàn)一下。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方?jīng)]有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。分析和幫助客戶解決疑難問題我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的?！边@樣一說客戶會很高興。”這個時候你就要抓住這個機(jī)會美言他了。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個角度?！毙≮w問：“為什么呀？”對方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急?！变N售人員就說：“是呀。小趙感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？”這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個領(lǐng)導(dǎo)氣得臉都青了。他想，這個小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個小伙子學(xué)習(xí)。案例2：有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺上做報(bào)告，時間一長臺下有打瞌睡的、聊天的，還有看報(bào)的、做私活的等等，這個領(lǐng)導(dǎo)也知道，但是他沒辦法。1．主動地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認(rèn)為你不尊重他。了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會取得更長遠(yuǎn)的、更好的效果。我們很快就會像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會進(jìn)行二次購車，這在我們國內(nèi)已經(jīng)成為一個上升的趨勢?！边@名銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛SUV的?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會給你介紹的?！惫?，沒過多長時間，他親自開車帶了一個朋友來找那位銷售人員。在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感謝你，我差點(diǎn)就買了一輛我不需要的車，差點(diǎn)白花了這20萬還不起作用?！彼月爮匿N售人員的建議，是因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋碇v，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。到那個時候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理?！边@名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實(shí)際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續(xù)與這個客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個問題?！景咐總€人愛好與實(shí)際需求有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。我們在冰山理論里會經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。了解客戶的需求取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行科學(xué)管理?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個環(huán)節(jié)—客戶接待。銷售經(jīng)理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個訂車的計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。3．客戶意向級別分類的好處銷售經(jīng)理會了解到很多信息客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個星期之內(nèi)要來訂車的有多少。第四個等級第四個等級就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。這個級別的客戶應(yīng)該在一個星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。 第八個，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；198。 第四個，怎樣管理來店的客戶；198。在給某個汽車公司做培訓(xùn)的時候，曾問了他們幾個問題：198?？蛻舻囊庀蚣墑e一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的。”他說：“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個塑料袋出來，那里面有二十萬?！蔽腋f：“我不是老板，我也是打工的。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們?！蔽艺f：“這樣吧，你能不能再回到那個店里去？”他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？”我說：“我是那家店的經(jīng)理。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。他的服裝很普通，一個褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。198。當(dāng)你讓客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會猶豫。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。大家會經(jīng)常遇到這樣的問題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已。他回去以后跟他太太說，“這個車我雖然是花了21萬買的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價一算，省了那么多錢?？傊较朐胶ε?，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識。第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮星笥谀?。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。但是這家店就有。當(dāng)我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個時候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。 孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營銷策略了。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法（下）客戶從緊張到放松，這是一個過程。各位可能會產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時候?！边@個時候你應(yīng)離開客戶。主動揣摩當(dāng)客戶來到專營店時，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。汽車被舉升機(jī)抬起來以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€螺栓掉了一個，第二個螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動了。”我當(dāng)時就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查。因?yàn)槊恳粋€部門、每一個專業(yè)都有各自的分工。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。然后還要感謝客戶的來電。198。198。198。198。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個學(xué)員進(jìn)來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接?！颈局v重點(diǎn)】（上）首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級，并且了解汽車特點(diǎn)、購買事項(xiàng)、競爭對手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。結(jié)果使客戶對這個專營店、對這個公司產(chǎn)生了一肚子的意見。【案例】一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。這樣客戶可能會產(chǎn)生更大的興趣。”那你就可以繼續(xù)與他談下去了。我們都聽過評書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解?！边@也是一個比較好的提示。與客戶建立互信關(guān)系最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。第三個，市場知識。專業(yè)知識的內(nèi)容專業(yè)知識可歸納為四個方面：第一個，企業(yè)知識?！边@個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。”剛巧，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時不在公司，而且電話又無法接通。”198。198。客戶說：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。訪問、接待前的準(zhǔn)備數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘?！闭垎栠@個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21”不行的話，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。1．明確各個要素首先要確定開發(fā)客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進(jìn)來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。 第六，了解客戶真實(shí)的購買動機(jī)、付款能力、采購時間等等。198。 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險的內(nèi)容、保險的費(fèi)用等等。要做到在與客戶交流的時候，對于相關(guān)問題你都能流利地回答。確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級。198。 定期跟蹤保有客戶。請進(jìn)來請進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。制定方案時，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋找的客戶?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________