汽車4s店的客戶關系管理-資料下載頁
2025-03-04 17:38本頁面
【正文】 ? 保險亊故車車主 ? 私家車車主 ? 出租車車主 33 （ 2） 潛在用戶 ? 現有用戶 ? 滿意用戶 ? 忠誠用戶 34 ? 用戶的需求變化是企業(yè)最強大的競爭對手，如果沒有掌握車主的維修習性的變動，維修服務企業(yè)未來的經營會倍感吃力和艱辛。 ? 要想迅速掌握用戶的細分和需求變化，必須要利用高科技的信息平臺和用戶資源管理平臺，它將會最快速，最全面的為提供用戶信息，幫助我們進行分析和決策。 35 要有目標用戶和終身養(yǎng)護的觀念。 企業(yè)的能力只能服務一部分用戶群，這就是目標用戶。對所有的用戶要進行細分、篩選，找出自己的目標用戶群，特別要找出提供 80%利潤的20%的重點用戶群，同時企業(yè)要報廢自己沒有能力提供到服務的用戶。對企業(yè)的目標用戶群，要有細心維護、保養(yǎng)、保管、保護的責任。 36 四、 使用戶滿意的方法 – 一次將車修好 – 能判斷、掌握用戶車輛可能出現的問題 – “是的，我們能夠，我們保證”要有充滿信心的語言回答用戶。 – 不要冒失失去用戶的風險 – 利用團隊技術解決車輛疑難雜癥 – 要在用戶到來之前作好準備 – 要用正確的程序，每次把事情做好，比用戶希望的做得更多，特別抓好時間管理，做到準時交車。 37 五、提供增值服務的技巧 ? 服務能力與車主期望值關系圖 ? 忠誠 ? 回頭 ? 滿意 ? = ? 跳槽 敵對 投訴 抱怨 無所謂 38 ? 企業(yè)不用戶的關系中，有一個非常重要的理念就是，企業(yè)提供的服務標準不用戶的期望值相等時，用戶并丌會感謝你，認為你是應該做的，因為他花了這么多錢。丌感謝你服務的用戶，就沒有感情，沒有感情就會有“跳槽”的可能。 ? 如何從競爭對手中搶用戶，如何在用戶爭奪中獲勝，如何巧取對手用戶，提供增值服務就是不競爭對手較量高招。 39 ? 企業(yè)要想用戶回頭，必須在做好基本服務的同時追加增值服務。 ? 增值服務又分為兩種：一種是只需付出簡單勞勱，而丌需付出資金。另一種是需要付出復雜勞勱，又需要付出資金的增值服務。 ? 企業(yè)有提供增值服務時，注意先做前面一種無需費用的增值服務，逐步擴大到后面一種需要費用的增值服務。 40 41 演講完畢，謝謝觀看！
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