客戶咨詢投訴業(yè)務(wù)管理辦法-資料下載頁(yè)
2025-04-19 03:33本頁(yè)面
【正文】 。售后服務(wù)□內(nèi)容客戶投訴內(nèi)容：已告知客戶的內(nèi)容：客戶簽名：記錄人：日期：（不夠可附頁(yè)）調(diào)查經(jīng)過（本欄由相關(guān)業(yè)務(wù)部門調(diào)查填寫）經(jīng)辦人：日期：（不夠可附頁(yè)）處理意見業(yè)務(wù)部門初步意見：運(yùn)營(yíng)服務(wù)部意見：負(fù)責(zé)人：日期：負(fù)責(zé)人：日期：簽報(bào)是否簽報(bào)簽報(bào)號(hào)：是否簽報(bào)日：回復(fù)時(shí)間方式電話通知□上門處理□客戶滿意度滿意□一般□不滿意□運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件編號(hào)：附件六：疑難件及投訴抱怨交接表24保單號(hào)處理編號(hào)特殊咨詢件抱怨投訴件處理結(jié)果類別部門類別部門轉(zhuǎn)出時(shí)間及簽收人回饋時(shí)間及簽收人回復(fù)客戶時(shí)間及經(jīng)辦人運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件附件七：客戶投訴處理簽報(bào)編號(hào)：25請(qǐng)示事項(xiàng)要點(diǎn):保單號(hào)碼:投保人:投保日期:期繳保費(fèi):繳次:業(yè)務(wù)員:是否在職:投訴原因協(xié)議解約處理建議與客戶溝通次數(shù)：投訴歷時(shí)：解約總額：客戶滿意度：其中現(xiàn)金價(jià)值：備注：公司承擔(dān)：業(yè)務(wù)員承擔(dān)：是否已處理業(yè)務(wù)員：經(jīng)辦人：日期：客服負(fù)責(zé)人意見：日期：業(yè)務(wù)部門意見：日期：總經(jīng)理室意見：日期：運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件26類別序號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算公式/指標(biāo)定義指標(biāo)狀態(tài)監(jiān)控對(duì)象健康關(guān)注異常作業(yè)時(shí)效1咨詢工單轉(zhuǎn)辦時(shí)效自回訪、咨詢工單提交時(shí)起至發(fā)送到機(jī)構(gòu)客服專員處的平均時(shí)間≤3小時(shí)（3,4]小時(shí)4小時(shí)集團(tuán)客戶聯(lián)系中心2投訴工單轉(zhuǎn)辦時(shí)效自投訴工單受理完畢時(shí)起至發(fā)送到機(jī)構(gòu)客服專員處的平均經(jīng)過時(shí)間≤小時(shí)（，1]小時(shí)1小時(shí)作業(yè)品質(zhì)8工單差錯(cuò)率工單差錯(cuò)量/工單總量*100%≤%（%，%]%9座席投訴率客戶投訴座席成立件/呼出與呼入電話總和%[%，%）≥%10服務(wù)水平服務(wù)水平=從客戶請(qǐng)求人工服務(wù)開始到坐席接聽的經(jīng)過時(shí)間少于20秒的來電數(shù)量/請(qǐng)求人工服務(wù)來電數(shù)量*100%≥85%（85%，80%]80%11一次性解決問題件占比（咨詢來電總量對(duì)應(yīng)的咨詢工單數(shù)量）/咨詢來電總量*100%≥90%（90%,85%]85%作業(yè)時(shí)效1咨詢工單反饋時(shí)效機(jī)構(gòu)客服專員受理工單后至完成最后回復(fù)結(jié)案所需的平均處理時(shí)間≤24小時(shí)（24，48]小時(shí)＞48小時(shí)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部4當(dāng)月投訴結(jié)案平均處理時(shí)效當(dāng)月處理完畢的投訴件的處理總時(shí)長(zhǎng)/當(dāng)月處理完畢的投訴件總件數(shù)≤10工作日（10，12]工作日＞12工作日作業(yè)品質(zhì)5咨詢稍后處理未完成件占比當(dāng)月在34小時(shí)（個(gè)自然日）內(nèi)未完成的稍后處理件/當(dāng)月稍后處理件*100%≤%（%，2%]＞2%6年度累計(jì)投訴結(jié)案率當(dāng)年度截至當(dāng)月已處理完畢的投訴件/當(dāng)年度截至當(dāng)月所有受理投訴件*100%≥85%（85%，75%]＜75%運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件附件八：客戶咨訴關(guān)鍵考核指標(biāo)27
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