【正文】 你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關系轉化成了你們之間的關系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關系，將它帶入下一個階段。四、談判前面都是基礎，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。（一）前期準備工作了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務為企業(yè)維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。了解手中可用的牌。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應當創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術更加豐富。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶，這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（二）談判中的注意事項要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的。客戶購買的是公司的產(chǎn)品，是與公司構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與客戶談話?，F(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。跟蹤結果，問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊?，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得了客戶將無往而不勝。一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；**但客戶會將不滿告訴另外的1020人；**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的1020 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；**得到滿意服務的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴25個人。二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認真的對待； **立即見到行動； **獲得相應的補償；**犯錯誤的人受以懲罰。三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。**處理客戶不滿的最終結果是解決問題，但：——人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；**強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；**責備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關注；**在事實澄清以前便承擔責任； **拖延或隱瞞。五、處理客戶不滿的正確行為**盡量離開服務區(qū)，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關注并作記錄； **如有錯誤，立即承認；**明確表示承擔替客戶解決問題的責任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；**表示你對他們的重視； **設身處地，找出原因； **解釋你的觀點； **誠摯地道歉；**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；**重述對方提出的問題并確認理解的對錯； **感謝對方愉快的結束通話；不斷提高自己專業(yè)知識————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問題的基礎；相關知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。5第五篇：客戶投訴管理辦法山東分公司客戶投訴管理辦法進一步完善投訴相關的管理制度及投訴處理流程，完善發(fā)生重大上訪及群體性投訴事項應急預案，完善被全國性的主要媒體進行負面報道的處理流程，完善保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局轉辦的有效投訴件的處理流程及時效，加快保監(jiān)系統(tǒng)投訴響應時間，降低公司內(nèi)部投訴處理后轉向保監(jiān)局及保監(jiān)會投訴比例，加強投訴信息報送，為正確處理客戶的投訴、糾紛與爭議，更好地維護公司的整體利益和形象，改變投訴處理不力，導致公司聲譽受損的局面，特制定本辦法。適用于分公司及各分支機構各項業(yè)務投訴的管理。重大上訪及群體性投訴事項參照分公司應急辦法處理，含協(xié)作的公估公司和有查勘任務的代理公司。 協(xié)辦部門：分公司客服中心和各級客戶服務部、客戶理賠科之外的配合投訴處理的部門。 一般投訴件：指案情清晰，分支機構按照一般處理程序即可解決或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟損失在5000元（含）以下的投訴件。 疑難投訴件：指有重大或惡劣影響或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟損失在5000元3萬元（不含5000元）的投訴件。 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟損失在3萬元以上（含）的投訴件?；蛟谝欢ǚ秶鷥?nèi)有重大或惡劣影響,有下列情況之一者的案件。 媒體介入，可能或已經(jīng)曝光的案件。 獲悉客戶即將起訴的投訴案件。 投訴到監(jiān)管部門的案件。 發(fā)生或可能發(fā)生重大人身傷害后果的案件。 5人（含）以上的群體投訴案件。 其他引起重大負面影響的特殊投訴案件。 公司所有工作人員對客戶投訴均負有首問接待的職責，接到客戶投訴，應填寫《客戶投訴記錄表》，及時轉各級客戶服務部。 分公司客戶服務中心和分支機構客戶服務部門負責投訴業(yè)務處理；其他部門或相關崗位均應協(xié)助處理對本部門的投訴。 分公司各級行政人事部門或崗位負責處理公司接到的信訪投訴，負責受理、處理紀檢監(jiān)察類信訪投訴案件，即除“保險合同糾紛、投?；蚴酆蠓占m紛等業(yè)務類投訴”以外的案件。分公司各部室和各機構負責人是第一責任人。 分公司客戶服務中心和各機構客服部 負責各種渠道的保險合同糾紛、投?；蚴酆蠓占m紛等業(yè)務類客戶投訴，須及時登記，并迅速回復客戶。 定期總結客戶的投訴重點，分析引發(fā)投訴的原因，及時將此分析報告反饋給相應分支機構總經(jīng)理及相關的業(yè)務主管部門。各分支機構和各部門在收到分析報告后，須對引發(fā)投訴的主要原因制定相應的解決方案，避免類似事件重復出現(xiàn)。 負責接待客戶上門投訴。 客服中心綜合部接到的投訴案件，做好投訴轉辦、投訴處理監(jiān)督、客戶滿意確認等一系列工作，一辦到底?？头行木C合部對每筆投訴電話進行質(zhì)檢，以確保投訴受理的處理質(zhì)量。 客服中心綜合部投訴處理完畢后，進行回訪并整理歸檔和總結分析，并提交相關處罰和獎勵報告。 分公司協(xié)助突發(fā)事件處臵領導小組辦公室處理重大投訴案件。 分支機構客戶服務部 負責各種渠道的客戶投訴，須及時登記，并迅速回復客戶。 負責接待客戶上門投訴，到投訴人家中拜訪和調(diào)處工作。 負責客服中心轉交的投訴，每筆投訴案件由各機構客服經(jīng)理直接處理，并直接回復客戶直至最后解決。客服經(jīng)理因休假等原因不能處理的案件，由各機構分管客服工作的領導或機構負責人直接處理。 接到重大投訴案件后，須于半個工作日之內(nèi)上報分公司客戶服務中心。 在重大投訴案件處理結案后，須于結案后3個工作日內(nèi)將處理方案報備總公司。 分支機構須于每月10日前向分公司客服中心上報上月所有處理結案投訴案件的《客戶投訴記錄表》及月度投訴處理分析報告。 協(xié)辦部門職責（分公司各部室、各機構總經(jīng)理室） 負責配合客戶服務中心的客戶投訴處理工作。每個協(xié)辦部門須由部門負責人指定專人處理并向其匯報工作進展，各機構、各部門、各機構負責人是第一責任人。 在對保險合同條款理解有分歧時，負責做好解釋說明工作。 對于復雜的疑難案件，必要時各分支機構、各部門可成立疑難案件處理工作組，對案件進行集體研討，確定處理方案。 客服中心受理客戶投訴并填寫《客戶投訴記錄表》。客服中心受理的投訴在接到后20 分鐘內(nèi)發(fā)到相應中心支公司或部門投訴責任人，對于時效性要求較高的投訴同時發(fā)送分管領導；對于重大投訴，同時發(fā)送分公司負責人；對于媒體或相應監(jiān)管部門的投訴，要同時發(fā)送分公司總經(jīng)理室和法務室，并電話核實收到情況。 分公司客服中心判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準確，必要時與投訴的最初接收者或直接與客戶聯(lián)系，尋找更多信息。 可直接由客戶服務部門或承保部門進行處理的，由處理責任人立即進入投訴處理程序?？梢钥焖俅饛偷?，即時做出答復。 客戶服務部門或承保部門不能直接處理的，應于當日將投訴材料移交協(xié)辦部門和機構總經(jīng)理室及時處理。 分公司客服中心收到投訴后應第一時間聽取錄音，了解投訴成因，并最遲在1 小時內(nèi)與客戶溝通，電話溝通內(nèi)容最好同步錄音。分公司客服部與客戶直接聯(lián)系，根據(jù)公司的有關規(guī)定向客戶提出建議和解決措施，與客戶就投訴案件進行協(xié)商處理。 一般性投訴案件，須在接到投訴材料后的1個工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復客戶。 重大、疑難投訴案件，原則上須在接到投訴材料后的3個工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復客戶。 各機構、各部門在投訴處理完畢后同一工作日內(nèi)將處理結果反饋客服中心，客服中心最晚于次日回訪，了解并記錄客戶意見。對所有投訴材料進行整理歸檔。 對于投訴管理不力的機構、部門和造成投訴的相關人員要嚴肅追責。對于有效投訴，各分公司要追究相關責任人，對于造成直接投訴的相關人員，寫出書面檢查并給予經(jīng)濟或行政處理，對于投訴處理不力或管理不力的，總公司將對分公司及相關人員做出罰款、減薪、降職和解除勞動合同等處理。 每次有效投訴處罰責任機構和部門負責人各1000元，每年發(fā)生三次有效投訴給予責任機構或部門負責人誡勉處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務的代理公司統(tǒng)一標準處罰。 對于投訴的案件根據(jù)責任對態(tài)度類和時效類實行0容忍處理，發(fā)現(xiàn)一起處罰一起，罰款1000元，同時根據(jù)情節(jié)給予記過或辭退處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務的代理公司統(tǒng)一標準處罰。 對于無效投訴也要區(qū)分對待，納入責任人當月考核內(nèi)做扣分處理。對于拒賠類案件，要求按照拒賠管理辦法操作，注意拒賠時效，公司也會加大拒賠的獎勵工作，讓人真做事的同志得到豐厚的獎勵，對于證據(jù)不足的可以先行賠付，證據(jù)確鑿的依法追償處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務的代理公司統(tǒng)一標準獎勵。機構投訴考核標準：億元保費的投訴量和億張保單投訴比和各機構負責人工資掛鉤考核。《客戶投訴記錄表》 本辦法解釋部門：客戶服務中心