【正文】 售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。客戶關系的管理已經成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關系管理中的重要內容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有經過反復，得到烈火的歷練，關系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關系的重要手段，從而促進企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務人員要增加對產品的了解，提醒客戶產品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結果不可收拾，這還是好的；另一種結果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結果。一、換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。客戶會對因為你的及時到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。二、傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。三、共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。轉換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質的服務對待客戶”，那么你大可與之談談企業(yè)應以何種理念進行經營。一旦你成功地轉換了話題，你已經成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經在潛意識里把自己與你的公司之間的關系轉化成了你們之間的關系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關系，將它帶入下一個階段。四、談判前面都是基礎，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。（一）前期準備工作了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務為企業(yè)維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。了解手中可用的牌。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應當創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術更加豐富。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質上就是情緒的平息過程。要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶，這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（二）談判中的注意事項要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產品，是與公司構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內的法律關系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與客戶談話。現(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應奉行“客戶總是對的”的經營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。跟蹤結果，問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題產品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關懷而產生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊?，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；**但客戶會將不滿告訴另外的1020人；**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的1020 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；**得到滿意服務的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經歷告訴25個人。二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認真的對待； **立即見到行動； **獲得相應的補償；**犯錯誤的人受以懲罰。三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。**處理客戶不滿的最終結果是解決問題，但：——人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；**強調自己正確的方面，不承認錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；**責備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關注；**在事實澄清以前便承擔責任； **拖延或隱瞞。五、處理客戶不滿的正確行為**盡量離開服務區(qū)，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關注并作記錄； **如有錯誤，立即承認；**明確表示承擔替客戶解決問題的責任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；**表示你對他們的重視； **設身處地，找出原因； **解釋你的觀點； **誠摯地道歉；**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；**重述對方提出的問題并確認理解的對錯； **感謝對方愉快的結束通話；不斷提高自己專業(yè)知識————為客戶提供優(yōu)質和解決問題的基礎；相關知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。5