【正文】 觀的、不恰當(dāng)?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問(wèn)題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看用哪一種辦法好？”③ 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問(wèn)題，在解決客人投訴所反映的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。（處理問(wèn)題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。2）征求客人的意見，請(qǐng)客人自己選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施，以示對(duì)他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。3）切忌一味地向客人道歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無(wú)能為力的態(tài)度。4）把解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人 應(yīng)充分估計(jì)處理該問(wèn)題所需的時(shí)間。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問(wèn)題增加難度。6）立即行動(dòng) 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。7）將解決問(wèn)題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。⑥對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施1）了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程（案例：總臺(tái)、總機(jī)叫醒核對(duì)制度）；2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)一、可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問(wèn)題。二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。三、請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。⑦ 與客人再次溝通；維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過(guò)發(fā)短信、打電話的方法；⑧ 整理并歸并檔案；將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對(duì)案例匯編成冊(cè)，豐富培訓(xùn)資料；投訴處理的六大基本原則；①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問(wèn)題（1—10—100原則）；美國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會(huì)是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會(huì)上升到100美圓。這是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行；如果在大堂接待處等人多的場(chǎng)合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評(píng)在公共場(chǎng)合傳播。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來(lái)接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。④ 客人投訴時(shí)要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對(duì)酒店服務(wù)整體給予否定；⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對(duì)于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語(yǔ)言技巧化解危機(jī)；四、投訴處理的方法及溝通技巧投訴處理的方法① 一站式服務(wù)法（首問(wèn)責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置賓客投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù)；“一站式服務(wù)法”要求：快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡(jiǎn)化處置流程，避免多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率；簡(jiǎn)捷：就是解決賓客投訴的時(shí)間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無(wú)差錯(cuò)：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯(cuò)，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時(shí)給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無(wú)權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對(duì)不起，經(jīng)理今天休息，請(qǐng)等明天好嗎？”投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問(wèn)題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。賓客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動(dòng)、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。替換法的要點(diǎn)：在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭(zhēng)得賓客的諒解，建議維修；產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時(shí)，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭(zhēng)取賓客的同意。③ 補(bǔ)償關(guān)照法；“補(bǔ)償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)，其目的是讓賓客知道你認(rèn)為你所犯的錯(cuò)誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會(huì)再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評(píng)估賓客損害或傷害，這就包括評(píng)估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。在評(píng)估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對(duì)賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)服務(wù)人員分級(jí)授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡(jiǎn)單的賓客補(bǔ)償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。補(bǔ)償性關(guān)照的方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話致歉、贈(zèng)送禮品慰問(wèn)）；④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。這種方法容許兩個(gè)不同的人站在同一邊?？吹酵粋€(gè)問(wèn)題，了解需求及一起工作來(lái)創(chuàng)造變通方案。變通法的要點(diǎn)：了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？尋找對(duì)雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評(píng)審法； “外部評(píng)審法”是在內(nèi)部投訴處理過(guò)程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來(lái)解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。外部評(píng)審法的要點(diǎn)：可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭(zhēng)內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評(píng)審程序。在進(jìn)入外部評(píng)審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評(píng)審時(shí)所需的證據(jù)。外部評(píng)審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會(huì)（飯店協(xié)會(huì)）；消費(fèi)者協(xié)會(huì)；仲裁委員會(huì)等；平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰?！耙魄榉ā庇谜Z(yǔ)舉例：我能明白你為什么覺(jué)得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過(guò)┄┄遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急┄┄ 我對(duì)此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議?！叭髦畏ā庇谜Z(yǔ)舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法?！罢徑夥ā庇谜Z(yǔ)舉例：避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說(shuō)：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄” ④ 3F法；“3F法”就是對(duì)比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用?！?F法”用語(yǔ)舉例：賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受”。發(fā)覺(jué)(found)：“不夠經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”⑤ 7+1說(shuō)服法； “7+1說(shuō)服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧?！?+1說(shuō)服法”要點(diǎn)：與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗(yàn)； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受?！耙龑?dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例：“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢？” “您有沒(méi)有更好的處理建議呢？”“你覺(jué)得另外幾種方案那一種合適呢？”大、小投訴問(wèn)題的處理； 1）投訴“大問(wèn)題”的處理一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問(wèn)題”的處理；一般的或不激烈小問(wèn)題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實(shí)房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；服務(wù)補(bǔ)救程序；1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個(gè)不可分割的部分。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問(wèn)題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒(méi)有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：