【正文】 處理工作的流程客戶投訴集中在客戶服務中心的95559客服熱線。投訴的處理意見由客服中心業(yè)務組回復客戶，并進行回訪。卡中心客戶服務部處理信用卡業(yè)務投訴時（見附件3），實行分級（座席員、客戶關(guān)懷組、客服經(jīng)理及高經(jīng)）、分權(quán)限的投訴處理辦法。我行投訴處理工作存在的主要問題 在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進和提高。上述問題的解決關(guān)鍵在于整合和完善我行的投訴處理體制和機制。投訴管理部在營運統(tǒng)籌策劃部的領(lǐng)導下，接受總行服務質(zhì)量管理委員會的指導和監(jiān)督，統(tǒng)一管理全行的投訴受理、處理和改進工作，形成部門職責分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。信訪辦的來訪投訴客戶，由投訴管理部及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待。投訴處理意見一般由處理部門回復投訴客戶，并做好解釋和改進工作；客戶若不接受處理意見，處理部門應做好客戶工作或重新研究處理。總行服務質(zhì)量管理委員會會議聽取投訴處理工作匯報，研究決策投訴管理和改進工作，相關(guān)部門及分行實施改進工作，投訴管理部檢查改進工作的情況。中國銀監(jiān)會辦公廳近期下發(fā)的《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》中提出，“銀行業(yè)金融機構(gòu)應明確本行客戶投訴的歸口管理部門”，“明確處理客戶投訴的部門及其職責”。同時，明確投訴受理部門、投訴處理部門職責分工（見附件6），實行新的工作流程。實時、完整記錄投訴處理工作的過程和具體步驟，包括投訴受理、投訴調(diào)查、處理意見、答復客戶及改進工作等情況；客戶投訴的嚴重性及緊急程度分級，對投訴處理過程的監(jiān)督和提醒。按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對典型的投訴事件及時進行提示、通報，以及各部門、各分行及時報告情況的要求。定期召開工作例會研究投訴處理工作，通報投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項。反映服務質(zhì)量和投訴處理的效率的數(shù)據(jù)考核，包括受理的投訴數(shù)量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復投訴或反復出現(xiàn)的問題，投訴處理的改進次數(shù)及效果等。第二篇：客戶投訴處理管理辦法客戶投訴處理管理辦法第一章 總 則第一條 為提高全社服務質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中社信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀社文明優(yōu)質(zhì)服務工作指引》制定本辦法。第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。社內(nèi)相關(guān)工作人員應熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。第七條 實行總結(jié)與改進原則。第三章 客戶投訴處理流程第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。上級社轉(zhuǎn)來的投訴：上級社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態(tài)度、內(nèi)部管理、服務產(chǎn)品、服務渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。如客戶的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。未經(jīng)聯(lián)社社授權(quán)同意，其所屬部門或機構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。法律部門應按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。第五章 客戶投訴管理第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管社領(lǐng)導或部門分管領(lǐng)導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關(guān)責任單位或個人的年終績效考核意見。第二十二條 對重大投訴問題，及時向當?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應答。第三篇：酒店投訴處理管理辦法酒店賓客投訴處理管理辦法為了及時有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負面影響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規(guī)范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務質(zhì)量，提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法。酒店各部門負責處理本部門發(fā)生的賓客投訴。2）一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務設(shè)施、服務態(tài)度、服務意識、服務產(chǎn)品、服務標準、服務規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。負責協(xié)助各部門處理投訴；負責定期對《賓客投訴報告》進行匯總分析，并編制案例分析培訓教材，制定服務質(zhì)量改進措施。2)樓面經(jīng)理接到賓客投訴信息后做好記錄，填寫“賓客投訴登記表”（包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。5)投訴原因?qū)儇熑尾块T主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復印件傳遞至責任部門落實預防措施并檢查改進成效。3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求的時間或在客人離店前予以解決或答復。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對客人的信任和理解。6)如遇不屬本部門業(yè)務范疇的投訴，及時向業(yè)務對口部門的管理人員反饋。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。重大賓客投訴處理流程與規(guī)范1）發(fā)生重大賓客投訴時，由樓面主管/樓面經(jīng)理立即向運營總監(jiān)報告。4）如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系120急救中心，并安排酒店人員陪同。8）根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補救。10）遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調(diào)解結(jié)果。五、各類常見投訴處理標準硬件投訴1）代表餐廳向客人致歉。2）安排優(yōu)秀服務人員或管理人員跟服。衛(wèi)生投訴 1)向客人致歉。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。2)不輕易承擔不屬于酒店的責任。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。六、投訴處理權(quán)限餐廳副總經(jīng)理每日 元的賠償簽免權(quán)。受理投訴人明知客人對處理結(jié)果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將按嚴重過失處罰。八、其它規(guī)定酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見賓客投訴處理規(guī)范、管理細則。根據(jù)銀監(jiān)局下發(fā)的《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》及省聯(lián)社有關(guān)制度辦法，結(jié)合我行實際，特制定本辦法。第四條 投訴受理部門為合行綜合管理部，負責投訴案件的登記、批示、轉(zhuǎn)辦等事項，其它部門和行處在接到信訪投訴事項后，應按處理權(quán)限引領(lǐng)移交，不得推脫責任。第三章 處 罰第十條 各行處會計每月要對投訴情況進行匯總，核實投訴處理情況，進行統(tǒng)計分析，確定最終投訴數(shù)量和處理結(jié)果，月底前及時上報合行紀檢監(jiān)察部，由經(jīng)檢監(jiān)察部上報合行主要領(lǐng)導和分管領(lǐng)導，并定期不定期地在全行進行通報。二、營業(yè)人員違犯金融法律、法規(guī)、違規(guī)操作，被消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬2002000元。六、信貸人員違反信貸管理制度，謀取個人利益，收取消費者禮品，吃、拿、卡、要等問題，造成消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬20020000元，情節(jié)嚴重的給予黨紀政紀處分，直至解除勞動合同，予以辭退，形成違法事實的移交司法機關(guān)處理。第十三條 合行將投訴情況納入綜合考核之中，與績效工資掛鉤考核，根據(jù)情況取消單位及責任人評優(yōu)、評先資格。對于服務質(zhì)量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認客人要求已得到滿足。賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳；思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補救服務； 淺析酒店前臺“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點）和早晨5點“兩夜”房（早上5點至次日中午12點）的市區(qū)商務型飯店，?？吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時態(tài)”遺忘導致重復出售。另外，進一步主動服務使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務，早餐及會議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客。7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“這不是錢的事”（商務型賓客）；③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”投訴賓客的性格分析① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、投訴處理的程序及原則投訴處理的八大步驟；① 作好接受投訴客人的心理準備； 1）樹立“客人永遠是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。4）講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。根據(jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。二、可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。六、針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓，改進其服務態(tài)度與服務質(zhì)量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。比如：處理賓客投訴時所面對的職能部門多、流程復雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負責，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務的投訴處理方法。補償關(guān)照法的要點：使用“補償關(guān)照法”應首先考慮去評估賓客損害或傷害，這就包括評估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費和耽誤工作的損失等。在提出補償關(guān)照之前應該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補償關(guān)照方案，更準確和快速地達成共識?？吹酵粋€問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴大，避免進入法律程序，應該主動推薦進入外部評審程序。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕；第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客?！?F法”用語舉例：賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接