【正文】 國(guó)銀監(jiān)會(huì)擬訂了《商業(yè)銀行投訴處理指引》（討論稿），近期銀監(jiān)會(huì)辦公廳又發(fā)出了《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶(hù)投訴處理工作的通知》，對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)投訴處理工作提出了具體的要求，以促進(jìn)商業(yè)銀行做好投訴處理工作，改進(jìn)服務(wù)。我行目前的投訴管理狀況還不能完全適應(yīng)監(jiān)管部門(mén)以及本行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決客戶(hù)投訴、提升服務(wù)質(zhì)量的要求，投訴處理工作需進(jìn)一步提高。上述問(wèn)題的解決關(guān)鍵在于整合和完善我行的投訴處理體制和機(jī)制。二、我行投訴處理體制的整合方案整合投訴處理體制的目標(biāo)整合我行投訴處理體制的目標(biāo)是，通過(guò)整合，建立管理統(tǒng)一、信息集中、運(yùn)作高效的投訴管理體系和機(jī)制。在不斷提升服務(wù)質(zhì)量、減少客戶(hù)投訴的同時(shí)，提高投訴處理的效率，做好服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)工作，使投訴處理起到及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)缺陷、維護(hù)和鞏固客戶(hù)關(guān)系、提升服務(wù)和業(yè)務(wù)水平的作用。我行投訴處理體制的框架整合后我行投訴處理體制的框架是，按照流程銀行的目標(biāo)模式，在總行營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌策劃部設(shè)立投訴管理部。投訴管理部在營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌策劃部的領(lǐng)導(dǎo)下，接受總行服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，統(tǒng)一管理全行的投訴受理、處理和改進(jìn)工作，形成部門(mén)職責(zé)分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。（見(jiàn)附件4）投訴管理工作設(shè)在業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)支持部門(mén)，能從服務(wù)、產(chǎn)品、流程以及質(zhì)量、效率等多方面改進(jìn)和完善工作，使投訴處理起到促進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。整合后的投訴處理工作流程 在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門(mén)在投訴處理過(guò)程中相互配合，協(xié)調(diào)工作，形成新的投訴處理工作流程，加強(qiáng)了投訴處理過(guò)程和后續(xù)工作的管理監(jiān)督。新的投訴處理工作流程是：（見(jiàn)附件5）總行辦公室（包括信訪辦）、企業(yè)文化部將受理的投訴提交投訴管理部，電銀部、客服中心、卡中心及各分行將受理的需總行處理的投訴提交投訴管理部。信訪辦的來(lái)訪投訴客戶(hù)，由投訴管理部及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)接待。投訴管理部審核各部門(mén)、各分行提交的投訴，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門(mén)處理；對(duì)需要跨部門(mén)處理的投訴，確定第一責(zé)任部門(mén)，并告知相關(guān)部門(mén)，做好協(xié)調(diào)配合工作；對(duì)典型的投訴事件報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和提示全行。相關(guān)部門(mén)收到投訴后，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，并研究、提出投訴處理意見(jiàn)。投訴管理部實(shí)時(shí)跟蹤各部門(mén)的投訴處理情況，進(jìn)行督辦催辦，同時(shí)做好必要的協(xié)調(diào)、協(xié)助工作。投訴處理意見(jiàn)一般由處理部門(mén)回復(fù)投訴客戶(hù)，并做好解釋和改進(jìn)工作；客戶(hù)若不接受處理意見(jiàn)，處理部門(mén)應(yīng)做好客戶(hù)工作或重新研究處理。上級(jí)部門(mén)及新聞媒體、消保委等單位轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，由辦公室及企化部對(duì)口回復(fù)投訴處理結(jié)果。各部門(mén)、各分行的投訴處理結(jié)果匯總到投訴管理部。投訴管理部根據(jù)投訴受理、處理的信息及各分行報(bào)送的情況，匯總分析全行投訴及投訴處理情況，報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)服務(wù)質(zhì)量辦公室及各部門(mén)、各分行?？傂蟹?wù)質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議聽(tīng)取投訴處理工作匯報(bào)，研究決策投訴管理和改進(jìn)工作，相關(guān)部門(mén)及分行實(shí)施改進(jìn)工作，投訴管理部檢查改進(jìn)工作的情況。新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續(xù)工作，并將投訴處理的過(guò)程管理和后續(xù)工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協(xié)調(diào)、信息收集管理、投訴分析、檢查服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)、投訴處理工作評(píng)價(jià)、投訴處理程序評(píng)審等。整合投訴處理體制的必要性 整合后的投訴處理體系，實(shí)現(xiàn)投訴處理統(tǒng)一管理，有利于對(duì)投訴處理的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決投訴處理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量效率；有利于督促相關(guān)部門(mén)、單位對(duì)投訴反映的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真改進(jìn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平；有利于實(shí)現(xiàn)投訴信息共享，使客戶(hù)投訴中帶有共性的問(wèn)題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題，減少客戶(hù)投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶(hù)投訴情況，有針對(duì)性地提出提升服務(wù)質(zhì)量的辦法；有利于明確各相關(guān)部門(mén)職責(zé)，完善投訴受理、投訴處理、投訴改進(jìn)的流程，考核評(píng)價(jià)各部門(mén)、各單位投訴處理和改進(jìn)工作的情況。三、整合投訴體制的幾項(xiàng)工作總行建立投訴管理部，明確職責(zé)分工。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳近期下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶(hù)投訴處理工作的通知》中提出，“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確本行客戶(hù)投訴的歸口管理部門(mén)”，“明確處理客戶(hù)投訴的部門(mén)及其職責(zé)”。為了推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升和加強(qiáng)投訴管理，在目前尚未建立營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌策劃部的情況下，建議在總行會(huì)計(jì)結(jié)算部設(shè)立投訴管理部，配備一定的人員，承擔(dān)投訴管理工作；或者充實(shí)電子銀行部下屬的客戶(hù)服務(wù)部的人員，明確由該部履行投訴管理部的職責(zé)，待建立營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌策劃部以后，再將該部的職責(zé)和人員一并劃歸營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌策劃部。投訴管理部的主要職責(zé)是：會(huì)同相關(guān)部門(mén)制定投訴處理的制度、工作流程及考核評(píng)價(jià)、責(zé)任追究等管理辦法，制訂投訴受理、處理工作規(guī)范，做好各層級(jí)管理人員和工作人員的培訓(xùn)工作； 協(xié)調(diào)處理辦公室、企化部受理的上級(jí)部門(mén)、監(jiān)管部門(mén)、外單位以及新聞媒體轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。協(xié)調(diào)處理信訪辦受理的客戶(hù)來(lái)信來(lái)訪投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)接待來(lái)訪投訴的客戶(hù)；審核客服中心、卡中心及各分支行受理的需總行處理的客戶(hù)投訴，確定投訴處理部門(mén)；督辦、催辦各部門(mén)、各單位投訴受理、處理及改進(jìn)工作，協(xié)調(diào)解決各部門(mén)、各單位在投訴處理過(guò)程中遇到的問(wèn)題；匯總、分析全行客戶(hù)投訴的情況及投訴受理、投訴處理和改進(jìn)工作的情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，并報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)；指導(dǎo)各部門(mén)、各單位做好投訴處理和改進(jìn)工作，對(duì)各部門(mén)、各單位的投訴情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；會(huì)同有關(guān)部門(mén)調(diào)查重大投訴事件，查清責(zé)任，提出責(zé)任追究意見(jiàn)； 做好客戶(hù)投訴及投訴處理的文檔管理，做好信息管理和信息發(fā)布工作； 與上級(jí)投訴管理部門(mén)保持聯(lián)系，溝通情況，協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，明確投訴受理部門(mén)、投訴處理部門(mén)職責(zé)分工（見(jiàn)附件6），實(shí)行新的工作流程。加強(qiáng)投訴處理的信息化建設(shè)，建立完善的投訴處理信息平臺(tái)。完善的投訴處理信息平臺(tái)對(duì)提高投訴處理效率，加快投訴信息傳遞，進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督十分重要。（1）記錄投訴信息及投訴處理程序的執(zhí)行情況。實(shí)時(shí)、完整記錄投訴處理工作的過(guò)程和具體步驟，包括投訴受理、投訴調(diào)查、處理意見(jiàn)、答復(fù)客戶(hù)及改進(jìn)工作等情況；客戶(hù)投訴的嚴(yán)重性及緊急程度分級(jí)，對(duì)投訴處理過(guò)程的監(jiān)督和提醒。（2）投訴處理信息的管理功能。對(duì)投訴信息的分類(lèi)、整理、維護(hù)和保存； 投訴處理的相關(guān)工作人員的權(quán)限管理；記錄投訴處理相關(guān)人員所接受的教育培訓(xùn)類(lèi)型和培訓(xùn)情況；為保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性，設(shè)定建立記錄（投訴受理、處理和回復(fù)）、使用記錄、管理記錄的程序。（3）投訴處理的信息的傳遞、發(fā)布、通報(bào)、報(bào)告的功能。按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿(mǎn)足管理上對(duì)典型的投訴事件及時(shí)進(jìn)行提示、通報(bào)，以及各部門(mén)、各分行及時(shí)報(bào)告情況的要求。建立投訴處理工作的各項(xiàng)制度和管理辦法（1）制定客戶(hù)投訴處理工作規(guī)范明確各部門(mén)以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責(zé)和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規(guī)范和管理辦法，包括公布客戶(hù)投訴渠道和程序、投訴處理的時(shí)效、投訴處理人的獨(dú)立性、投訴信息的保密、投訴處理費(fèi)用的列支、投訴處理工作的培訓(xùn)等方面的管理要求。（2）建立投訴處理的報(bào)告制度和例會(huì)制度建立各層級(jí)的投訴事件報(bào)告程序和報(bào)告通道，明確報(bào)告的基本要求。各級(jí)管理人員和工作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶(hù)的投訴事件，投訴管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)通報(bào)和報(bào)告典型的或有重大影響的投訴事件，對(duì)全行提示進(jìn)行防范和采取預(yù)防措施。定期召開(kāi)工作例會(huì)研究投訴處理工作，通報(bào)投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項(xiàng)。（3）建立投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)估制度投訴管理部門(mén)及各分行應(yīng)定期進(jìn)行投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進(jìn)行投訴分類(lèi)，分析投訴產(chǎn)生的原因及解決的辦法，調(diào)查評(píng)估投訴者對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度，評(píng)估投訴處理工作的效果與預(yù)期目標(biāo)的符合程度，并對(duì)改進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)提出意見(jiàn)建議，對(duì)改進(jìn)投訴處理程序提出意見(jiàn)建議。投訴管理部門(mén)應(yīng)將匯總分析全行的投訴處理情況及時(shí)報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)相關(guān)部門(mén)。（4）建立投訴處理的檢查考核和評(píng)價(jià)制度 定期檢查考核各部門(mén)、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關(guān)制度是否執(zhí)行，投訴處理的責(zé)任是否已經(jīng)落實(shí)到位，投訴處理工作培訓(xùn)情況及培訓(xùn)的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復(fù)投訴者的時(shí)限和投訴者的滿(mǎn)意程度，改進(jìn)與預(yù)防措施是否得到有效的實(shí)施等。反映服務(wù)質(zhì)量和投訴處理的效率的數(shù)據(jù)考核，包括受理的投訴數(shù)量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復(fù)投訴或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，投訴處理的改進(jìn)次數(shù)及效果等。并把投訴處理工作的考核，作為各部門(mén)、各單位整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（5）建立重大投訴事件的責(zé)任追究制度由投訴管理部及相關(guān)部門(mén)單位對(duì)重大投訴事件進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。對(duì)因工作不到位造成我行及客戶(hù)一定損失，或?qū)ξ倚新曌u(yù)產(chǎn)生不良影響的事件，在責(zé)任認(rèn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)公正公平的原則追究相關(guān)部門(mén)、單位、人員及領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。