道路交通銀行投訴處理管理辦法-資料下載頁(yè)
2025-04-07 22:21本頁(yè)面
【正文】 關(guān)人員所接受的教育培訓(xùn)類型和培訓(xùn)情況；為保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性，設(shè)定建立記錄（投訴受理、處理和回復(fù)）、使用記錄、管理記錄的程序。（3）投訴處理的信息的傳遞、發(fā)布、通報(bào)、報(bào)告的功能。按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對(duì)典型的投訴事件及時(shí)進(jìn)行提示、通報(bào)，以及各部門、各分行及時(shí)報(bào)告情況的要求。建立投訴處理工作的各項(xiàng)制度和管理辦法（1）制定客戶投訴處理工作規(guī)范明確各部門以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責(zé)和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規(guī)范和管理辦法，包括公布客戶投訴渠道和程序、投訴處理的時(shí)效、投訴處理人的獨(dú)立性、投訴信息的保密、投訴處理費(fèi)用的列支、投訴處理工作的培訓(xùn)等方面的管理要求。（2）建立投訴處理的報(bào)告制度和例會(huì)制度建立各層級(jí)的投訴事件報(bào)告程序和報(bào)告通道，明確報(bào)告的基本要求。各級(jí)管理人員和工作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶的投訴事件，投訴管理部門應(yīng)及時(shí)通報(bào)和報(bào)告典型的或有重大影響的投訴事件，對(duì)全行提示進(jìn)行防范和采取預(yù)防措施。定期召開工作例會(huì)研究投訴處理工作，通報(bào)投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項(xiàng)。（3）建立投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)估制度投訴管理部門及各分行應(yīng)定期進(jìn)行投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進(jìn)行投訴分類，分析投訴產(chǎn)生的原因及解決的辦法，調(diào)查評(píng)估投訴者對(duì)投訴處理的滿意度，評(píng)估投訴處理工作的效果與預(yù)期目標(biāo)的符合程度，并對(duì)改進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)提出意見建議，對(duì)改進(jìn)投訴處理程序提出意見建議。投訴管理部門應(yīng)將匯總分析全行的投訴處理情況及時(shí)報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)相關(guān)部門。（4）建立投訴處理的檢查考核和評(píng)價(jià)制度定期檢查考核各部門、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關(guān)制度是否執(zhí)行，投訴處理的責(zé)任是否已經(jīng)落實(shí)到位，投訴處理工作培訓(xùn)情況及培訓(xùn)的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復(fù)投訴者的時(shí)限和投訴者的滿意程度，改進(jìn)與預(yù)防措施是否得到有效的實(shí)施等。反映服務(wù)質(zhì)量和投訴處理的效率的數(shù)據(jù)考核，包括受理的投訴數(shù)量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復(fù)投訴或反復(fù)出現(xiàn)的問題，投訴處理的改進(jìn)次數(shù)及效果等。并把投訴處理工作的考核，作為各部門、各單位整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（5）建立重大投訴事件的責(zé)任追究制度由投訴管理部及相關(guān)部門單位對(duì)重大投訴事件進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。對(duì)因工作不到位造成我行及客戶一定損失，或?qū)ξ倚新曌u(yù)產(chǎn)生不良影響的事件，在責(zé)任認(rèn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)公正公平的原則追究相關(guān)部門、單位、人員及領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
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