電信投訴處理管理辦法-資料下載頁
2025-04-07 21:48本頁面
【正文】 監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：用戶撥打監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線進行的投訴。：其他：客戶通過其他方式進行的投訴，包括來人來訪、傳真、信函、電子郵件等。：小計：省內(nèi)各受理渠道之和。：越級投訴受理量：各種越級投訴渠道受理的投訴量。：部申訴中心：工信部電信用戶申訴中心受理的投訴。：省通管局：省通信管理局受理的投訴。：其他：客戶通過其他越級投訴渠道進行的投訴，如社會團體、中消協(xié)等。15：小計：各種越級投訴受理渠道之和。：媒體曝光事件：指在各類媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。：中央級媒體：指在中央級媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。：其他：是指除“中央級媒體”以外的其他媒體。：小計：各類媒體之和。⑵省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計表（表132）:表內(nèi)各欄說明：：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。省內(nèi)投訴受理量=“業(yè)務(wù)分類”各分項之和=“性質(zhì)分類”各分項之和。：業(yè)務(wù)分類：按照業(yè)務(wù)不同對投訴進行分類。：互聯(lián)網(wǎng)寬帶：與互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。：固話語音：與固定語音業(yè)務(wù)（包括固定電話和無線固話）有關(guān)的投訴。：固定電話：是指纜線通達的傳統(tǒng)固定電話。：無線固話：是指TD固話或其他無線固話。：卡類及主叫注冊：與長途電話卡或主叫注冊業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。：其他：除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。：性質(zhì)分類：按照性質(zhì)不同對投訴進行分類。:裝移修機：指客戶對裝機、移機、修機服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。16：裝機、移機：指客戶對裝機、移機服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。：修機：指客戶對修機服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。：服務(wù)質(zhì)量：指客戶對服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。：通信質(zhì)量：指客戶對通信質(zhì)量（包括網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量和網(wǎng)間質(zhì)量）不滿意而產(chǎn)生的投訴。：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：指客戶對網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。：互聯(lián)互通：指客戶對網(wǎng)間質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。：資費爭議：指客戶對計費收費不滿意而產(chǎn)生的投訴。：其他：除了上述性質(zhì)以外的其它投訴。：其中：是指省內(nèi)受理的投訴中，涉及到協(xié)同合作或代理商的投訴量。：協(xié)同合作：是指公司與移動合作開展業(yè)務(wù)的模式。：代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營的模式。⑶省內(nèi)受理裝移修機投訴統(tǒng)計表（表133）：表內(nèi)各欄說明：：裝移修機投訴總量：指客戶對裝機、移機、修機服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴量。裝移修機投訴總量=裝機、移機小計+修機小計；：裝機、移機：指客戶對裝機、移機服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。17：投訴問題：是指客戶投訴時反映的主要問題。：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。：原因分析：指對投訴進行處理分析后認定的引起投訴的主要原因。：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。：未覆蓋：是指纜線沒有通達的區(qū)域。：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。：交換機或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。：其他：指除上述原因以外的其他原因。：小計：是指裝機、移機投訴量。小計=投訴問題各項之和=原因分析各項之和。：修機：：投訴問題：是指客戶投訴時反映的主要問題。：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。：故障再申告：是指故障持續(xù)不好、反復(fù)出現(xiàn)等。18：原因分析：指對投訴進行處理分析后認定的引起投訴的主要原因。：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。：用戶端問題：包含自動恢復(fù)/客戶欠費、話機故障、SIM卡問題、MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等。：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。：交換機或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。：寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等。：其他：指除上述原因以外的其他原因：小計：是指修機投訴量。小計=投訴問題各項之和=原因分析各項之和。19160
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