駕校學(xué)員投訴處理管理規(guī)定5則范文-資料下載頁
2024-11-19 04:07本頁面
【正文】 人離店前予以解決或答復(fù)。5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作 日。酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無論是否屬于本崗位和本部門過錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。2)認(rèn)真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡(jiǎn)短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)，直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開現(xiàn)場(chǎng)。7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。8)及時(shí)將處理意見反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。10)部門各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況，了解客人的滿意度。12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。2)前臺(tái)經(jīng)理通知客服專員、涉及部門第一負(fù)責(zé)人同時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，由前臺(tái)經(jīng)理 親自向客人道歉。3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。4)如遇客人人身受到傷害時(shí)，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。7)由涉及部門進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補(bǔ)償。超過處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時(shí) 擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。9)遇書面投訴，由酒店前臺(tái)經(jīng)理代表酒店以書面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級(jí)主管部門投訴的，查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門報(bào)告調(diào) 解結(jié)果。11)遇客人向公安部門報(bào)案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。13)對(duì)無理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無效的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級(jí)員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理，處理或報(bào)告不 及時(shí)，將按制度給予處罰。酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場(chǎng)、不與客人溝通、不處理或 處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者，將按嚴(yán)重過失處罰。受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿意，但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的，將 按嚴(yán)重過失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定。，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。
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