用戶(hù)投訴處理管理規(guī)定(新)最終版-資料下載頁(yè)
2025-10-16 02:12本頁(yè)面
【正文】 在公司月度經(jīng)營(yíng)例會(huì)上給予通報(bào)；并在分析中對(duì)投訴問(wèn)題，接收處理時(shí)間，各項(xiàng)損失數(shù)據(jù)等項(xiàng)目全面統(tǒng)計(jì)分析，作為經(jīng)營(yíng)管理評(píng)審輸入內(nèi)容，為公司下一年改善計(jì)劃和決策提供依據(jù)。：，由質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織調(diào)查、分析界定處理。，提交分管副總組織相關(guān)部門(mén)予以分析界定。：由財(cái)務(wù)部確定質(zhì)量成本金額和責(zé)任部門(mén)，并納入考核。對(duì)于重大抱怨，經(jīng)分析確認(rèn)由于主觀原因或工作失誤造成，采取責(zé)任追究學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石。第五篇：客戶(hù)投訴處理規(guī)定客戶(hù)投訴處理規(guī)定（試行）一、目的規(guī)范客戶(hù)投訴處理工作，確?？蛻?hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決，以此來(lái)完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。二、適用范圍適用于客戶(hù)針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)管理服務(wù)工作的有效投訴處理。三、職責(zé)部門(mén)、記錄投訴。、匯報(bào)工作。四、處理投訴的原則，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語(yǔ)言恭謙。：誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)。：辯論、爭(zhēng)吵、漠視、拒接。五、投訴性質(zhì)的界定輕微投訴：指客戶(hù)因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶(hù)造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過(guò)失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴。（2）由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。注明：重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。客戶(hù)向公司提出的業(yè)務(wù)部門(mén)或人員故意、非故意或失誤造成客戶(hù)或公共利益受到損失的投訴。對(duì)經(jīng)查證的客戶(hù)有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績(jī)效考核或其他處罰。六、客戶(hù)投訴的處理時(shí)效。當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。重要投訴一般在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過(guò)10日。業(yè)務(wù)部門(mén)在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過(guò)3個(gè)工作日。七、投訴處理程序當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門(mén)問(wèn)客戶(hù)表示歉意。耐心聽(tīng)取不與爭(zhēng)辯，適時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門(mén)主管出面解釋?zhuān)瑫r(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門(mén)。被投訴部門(mén)當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門(mén)在不超過(guò)2日內(nèi)或在客戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門(mén)在3日內(nèi)處理完畢，同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門(mén)處理。行政部要督促相關(guān)部門(mén)隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過(guò)程直到完成，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。行政部收到被投訴部門(mén)投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個(gè)工作日內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)，在顧客投訴記錄表上填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄。每月15日前對(duì)客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。八、標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)語(yǔ)言：接聽(tīng)話(huà)語(yǔ)：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱(chēng)呼***，貴公司名稱(chēng)是？***您投訴的問(wèn)題是？***請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！客戶(hù)描述投訴后話(huà)語(yǔ)：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請(qǐng)掛機(jī)?？蛻?hù)描述不清時(shí)話(huà)語(yǔ)：對(duì)不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍?；卦L(fǎng)話(huà)術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話(huà)嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見(jiàn)和建議？謝謝！
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