【正文】 。 二、適用范圍 適用于客戶針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 三、職責(zé)部門 、記錄投訴。 。 助處理被投訴事件的分析、匯報(bào)工作。 四、處理投訴的原則 ，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。 。誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。 。辯論、爭吵、漠視、拒接。 五、投訴性質(zhì)的界定 輕微投訴。指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 重要投訴。是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直 接投訴。 重大投訴情況有。（ 1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。 第 21 頁 共 24 頁 （ 2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（ 3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。 注明： 重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)部門在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的?？蛻粝蚬咎岢龅臉I(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對(duì)經(jīng)查證的 客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績效考核或其他處罰。 六、客戶投訴的處理時(shí)效。 當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。 輕微投訴一般在 2 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。 重要投訴一般在 1 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 重大投訴應(yīng)在 2 日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過 10 日。 業(yè)務(wù)部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過 3 個(gè)工作日。 七、投訴處理程序 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接 待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通， 第 22 頁 共 24 頁 必要時(shí)通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。 行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。被投訴部門當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過 2 日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門在 3 日內(nèi)處理完畢，同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門處理。 行政部要督促相關(guān)部門隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效 要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。 行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后， 3個(gè)工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。 每月 15 日前對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。 八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言： 接聽話語。您好，您有什么要投訴。為了更好的處理您的投訴，請您留下聯(lián)系方式，先生 /女士貴姓 ***，怎么稱呼 ***，貴公司名稱是。 ***您投訴的問題是。 ***請您不要著急，一定給您解決好， *********，您看還有什么需要我 為您做的嗎。謝謝您的來電，祝您愉快。再見。 客戶描述投訴后話語。您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請掛機(jī)。 第 23 頁 共 24 頁 客戶描述不清時(shí)話語。對(duì)不起，您所投訴的 ***，可否再重復(fù)一遍。 回訪話術(shù)。您好。 ***先生 /女士， ***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎。你投訴的 ***是否已經(jīng)解決。還有什么意見和建議。謝謝。 第五篇：游客投訴處理學(xué)習(xí)心得督導(dǎo)室學(xué)習(xí)心得 參加督導(dǎo)室處理投訴問題的學(xué)習(xí)，為期半個(gè)月的時(shí)間讓我受益匪淺，深知處理景區(qū)的 投訴需要技巧經(jīng)驗(yàn)和工作人員的不辭辛苦；同時(shí)也非常感謝公司能給我一個(gè)這樣學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)會(huì)。 經(jīng)過這次培訓(xùn)，我進(jìn)一步提高了處理投訴的技巧，比如在處理投訴中會(huì)有忌諱的服務(wù)用語，如：不要重復(fù)游客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給游客道歉，不要推卸責(zé)任，首先要認(rèn)真傾聽，要時(shí)刻注意游客語氣，這有助于了解游客語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩游客的心理，其次要認(rèn)同游客的感受，每位游客打電話投訴，絕大部分的游客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中會(huì)向工作人員發(fā)泄，甚至謾罵和抱怨，但不要把游客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人 的不滿，要設(shè)身處地的為游客著想，使游客明白我們正在用心為他們服務(wù)，理解他的心情，關(guān)心他的問題，再次就是要立即響應(yīng)，如果有投訴受理下來就要盡快去落實(shí)處理。 通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了 第 24 頁 共 24 頁 思路，并找到了相應(yīng)了理論依據(jù)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致游客投訴最根本的原因是游客沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與游客期望值之間差距的投訴，雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)該回避投訴，應(yīng)以 “ 主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn) ” 的工作作風(fēng)去處理投訴問 題，并從中查找原因扎扎實(shí)提高工作質(zhì)量。 游客服務(wù)的目的是什么。是得到游客的微笑嗎。絕非如此簡單。我們都知道：服務(wù)的目的是把每一個(gè)游客留住，努力創(chuàng)造忠誠的游客和口碑效應(yīng)。通過正確處理游客投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的游客。服務(wù)彌補(bǔ)的過程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)游客恩賜“ 補(bǔ)償方案 ” 的過程，而是一個(gè)去爭取回頭客的過程。員工熟練運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和技巧，不僅反映出該員工自身的專業(yè)素質(zhì)，而且從根本上反映出公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。 通過這次學(xué)習(xí)交流讓我深刻感受到督導(dǎo)工作的辛苦與重要，感謝督導(dǎo) 室全體同仁在我學(xué)習(xí)交流期間對(duì)我的指導(dǎo)和幫助。