【正文】 主管部門和客戶服務(wù)管理部門。如果查處部門無權(quán)作出處罰決定的，則由該查處部門的上級主管部門負(fù)責(zé)作出處罰決定，并抄送本級客戶服務(wù)管理部和理賠中心。第九條 客戶投訴責(zé)任人申訴（一）當(dāng)分公司認(rèn)為有效投訴案件不存在責(zé)任單位或責(zé)任人，因此不應(yīng)計入考核時，可提請總公司客戶服務(wù)管理部予以更正。（二）異議申訴分為機(jī)構(gòu)申訴與個人申訴兩類。凡是在投訴案件處理過程中，被投訴單位根據(jù)《客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）》的相關(guān)內(nèi)容，認(rèn)為該投訴案件不存在單位責(zé)任并予以申訴的，屬于機(jī)構(gòu)申訴；認(rèn)為該投訴案件不存在個人責(zé)任并予以申訴的，屬于個人申訴。如果異議申訴既涉及機(jī)構(gòu)、也涉及個人的，應(yīng)歸屬于機(jī)構(gòu)申訴類型。（三）異議申訴的方式按照機(jī)構(gòu)申訴與個人申訴兩種類型辦理：凡是涉及機(jī)構(gòu)申訴的，分公司須按照總公司辦文規(guī)定，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后、以公司發(fā)文的形式向總公司提交請示，由總公司客戶服務(wù)管理部以電函方式進(jìn)行批復(fù)；凡是涉及個人申訴的，分公司可以業(yè)務(wù)往來的方式直接向總公司客戶服務(wù)管理部提交請示，由總公司客戶服務(wù)管理部以業(yè)務(wù)往來的方式進(jìn)行批復(fù)。（四）機(jī)構(gòu)異議申訴的有效期限為投訴案件處理完結(jié)后1個月以內(nèi)（以分公司通過客戶投訴管理軟件系統(tǒng)，將該投訴案件處理報告上報至總公司客戶服務(wù)管理部的時點為準(zhǔn)）。未辦結(jié)或是距辦結(jié)時間超過1個月（不含1個月）以上的異議申訴，總公司不予受理。個人異議申訴的有效期限為客戶投訴責(zé)任人收到處罰決定后的5個工作日內(nèi)，超過5個工作日未向上級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門提出書面申訴并附有效證據(jù)的，視同為接受處罰。（五）處于疑案調(diào)查中的理賠案件產(chǎn)生的投訴，受理、處理時對該投訴案件仍按照正常的方式進(jìn)行有效性認(rèn)定，在投訴發(fā)生3個月后，如果分公司提供有效證據(jù)證明該賠案屬保險欺詐，則可以申訴的方式對投訴案件的有效性進(jìn)行變更。（六）分支公司提出異議申訴時，須按照“重事實、講證據(jù)、尊法規(guī)”的原則，做到一案一申訴。如果一個請示件包含多個申訴案件或只有申訴要求沒有證據(jù)材料時，總公司將不予受理。（七）異議申訴需提供的材料，應(yīng)包括以下內(nèi)容：一是投訴案卷相關(guān)信息，如投訴案卷號、投訴案卷標(biāo)題、投訴日期、投訴查處完成日期等；二是明確說明申訴的目的；三是責(zé)任認(rèn)定情況、處罰情況、以及投訴管理相關(guān)的制度依據(jù)以及相關(guān)的證據(jù)材料等，制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類業(yè)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)書、業(yè)務(wù)類的指導(dǎo)意見、工作標(biāo)準(zhǔn)、通知要求等，證據(jù)材料應(yīng)與總公司和分公司的爭議點密切相關(guān)，包括系統(tǒng)截圖、通話錄音、照片、業(yè)務(wù)單據(jù)，以及其他相關(guān)的證據(jù)材料。（八）客戶服務(wù)管理部門接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，可根據(jù)相關(guān)證據(jù)做出申訴答復(fù)；如情形復(fù)雜的，可組織其它相關(guān)部門會商確定，也可提交保險消費者事務(wù)工作委員會審定。（九）客戶服務(wù)管理部門自接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)予以書面回復(fù)。對情況復(fù)雜的申訴，最長處臵時間應(yīng)不超過60天，否則，視為同意申訴主張。在申訴處臵期限內(nèi)且尚未形成申訴結(jié)果批復(fù)的，客戶服務(wù)管理部進(jìn)行考評時，根據(jù)申訴前投訴案件情況進(jìn)行認(rèn)定。（十）客戶服務(wù)管理部門經(jīng)查證，發(fā)現(xiàn)確有處罰錯誤的，應(yīng)及時溝通相關(guān)處罰決定部門或機(jī)構(gòu)予以糾正；如出現(xiàn)意見不一致時，可上報公司保險消費者事務(wù)工作委員會裁決。第十條 客戶投訴責(zé)任人的處罰處罰采取扣減績效獎金和通報形式，其它類型的處罰按公司相關(guān)制度規(guī)定辦理。第十一條 客戶投訴責(zé)任人的處罰執(zhí)行（一）如果客戶投訴責(zé)任人可以由所在機(jī)構(gòu)的人力資源部進(jìn)行處罰，則由該機(jī)構(gòu)的人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行；如果客戶投訴責(zé)任人不能由其所在機(jī)構(gòu)的人力資源部進(jìn)行處罰，則由上級機(jī)構(gòu)的人力資源部或主管部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。（二）執(zhí)行處罰時，應(yīng)由被處罰人所屬機(jī)構(gòu)（部門）人力資源管理部門（人力資源崗）按處罰規(guī)定足額扣減相應(yīng)的績效獎金，包括對相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人的處罰，并由其所屬機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門填寫客戶服務(wù)檔案，做好處罰登記歸檔工作。（三）分公司客戶服務(wù)管理部門按月統(tǒng)計通報所轄范圍內(nèi)的客戶投訴責(zé)任人處罰情況。第十二條 客戶投訴責(zé)任人的處罰標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴責(zé)任處罰為經(jīng)濟(jì)處罰，直接從被處罰人績效工資中扣除。（1）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員服務(wù)、態(tài)度和效率的，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣100元以上、300元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任人的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣50元以上、200元以下的績效工資；（2）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的疏忽或過失的（如違反投訴處理時效、故意回避投訴處理、玩忽職守未及時處理等），分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣200元以上、400元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任人的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣100元以上、300元以下的績效工資；（3）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的失職、瀆職，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣500元以上、800元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣300元以上、600元以下的績效工資；（4）同一直接責(zé)任人在一內(nèi)2次以上，因上述原因造成客戶有效投訴的，扣罰績效工資=處罰次數(shù)＊以上相應(yīng)扣罰，并全區(qū)通報批評。（5）在考核內(nèi)計入考核的有效投訴案件（考核件指的是保監(jiān)局投訴轉(zhuǎn)辦件未在時效內(nèi)辦結(jié)或訴求人未消除異議升級的信訪件、總公司轉(zhuǎn)辦件計入考核的），福清（保費規(guī)模2億元以上公司）不得超過2件、長樂（保費規(guī)模億元以上公司）不得超過2件；平潭、閩侯、溫泉、連江（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；羅源、閩清、永泰、五四、國業(yè)（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；超過上述標(biāo)準(zhǔn)案件的，將增加扣罰各分支機(jī)構(gòu)一把手和理賠中心執(zhí)行主任的績效工資，其扣罰金額等同直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)。第十三條 在同一件投訴中，同一責(zé)任人如果同時承擔(dān)2個以上的投訴責(zé)任，應(yīng)按照最高等級的處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第十四條 違法違規(guī)違紀(jì)行為的處理如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員有違法違規(guī)情形并經(jīng)查實，或因失職、瀆職且造成不良后果的，除依據(jù)本規(guī)定做出處罰外，還需按照公司《對違法違規(guī)責(zé)任人處理的暫行規(guī)定》、《案件責(zé)任追究暫行辦法》等規(guī)定,由監(jiān)審部進(jìn)行問責(zé),若符合集中問責(zé)的條件,需按照集中問責(zé)程序處理。第十五條 附則（一）本辦法中所稱有效客戶投訴、計入考核的客戶投訴、投訴人資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴級別等相關(guān)內(nèi)容，參照《客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）》。