旅游景區(qū)游客行為分析教材-資料下載頁
2025-01-03 21:41本頁面
【正文】 識 、 管理與服 務(wù)為 另一方面 ， 是 這 兩方面的 關(guān) 系的不 對 等 。 對 于傳統(tǒng)觀 念 較 深的旅游服 務(wù) 及管理人 員 ， 常常不能正確理解和 處 理 這種 不 對 等 關(guān) 系而陷于被 動 或 產(chǎn) 生逆反心理 ， 給 旅游企 業(yè) 管理和服務(wù)質(zhì) 量造成消極影響 。 4．個體與群體的兼 顧 性 旅游活 動 中，一般情況下旅游服 務(wù) 及管理人 員 接待的是一些個性心理相異、具有不同消 費(fèi)動 機(jī)和滑 費(fèi) 行 為 的旅游者個人，因此，在交往中依據(jù) 每 個旅游者個體的個性消 費(fèi) 特征向他 們 提供服 務(wù) ，就成 為 交往的主要方面。但旅游活 動 的 復(fù)雜 與特殊 現(xiàn) 象，使得一些同一社會 階層 、同一文化、相同或相似 職業(yè) 的人聚集在一起 組 成同 質(zhì) 旅游 團(tuán) ，在消 費(fèi)過 程中便出 現(xiàn) 從眾、模仿、暗示、 對 比等群體消 費(fèi) 特征。因此，旅游服 務(wù) 及管埋人 員 在客我交往中必 須 注意個體與群體的兼 顧 。 三 、 游客與旅游服 務(wù) 及管理者最佳 關(guān) 系模型 “無 論 我是否同意你的 觀 點(diǎn) ， 我都將尊重你 ， 給 予你 說 出它的 權(quán) 利 ， 同 時 將我的觀 點(diǎn)更有效地與你交流 ”—— 加拿大 “中國城市 綜 合 發(fā) 展 項 目 —— 泰山 環(huán) 境 綜 合管理 項 ”的 專 家在 為 泰山管理人 員編 寫的《 客 戶 服 務(wù) 培 訓(xùn) I教材 》 中 這樣 寫道 。 這就是溝通 。 1． 溝通 (1)言 語 溝通 言 語 溝通的原 則 ： 第一 ， 要 選擇 準(zhǔn)確表達(dá)思想內(nèi)容的 語 句 。 第二 ， 言 語 交往要符合特定的交往 環(huán) 境 。 (2)非言 語 溝通 1)面部表情 。 2)身姿 動態(tài) 。 3)服 飾 。 4)空 間 距離 。 (3)游客 產(chǎn) 生 憤 怒的原因 、 階 段和 層 次 游客 產(chǎn) 生 憤 怒的原因有： ① 未得到所承諾 的 東 西； ② 覺 得得到的價 值 與花 費(fèi) 不 對稱 —— 花 錢 太多 ， 價 值 不足； ③ 未得到他 們所期望的服 務(wù) 。 游客氣 憤 的三個 階 段： ① 失望； ② 挫折；③ 氣 憤 。 游客氣 憤 表 現(xiàn) 的三個 層 次： ① 控制 憤 怒；② 表達(dá)氣 憤 ； ③ 非理智氣 憤 (嚴(yán) 重 發(fā) 泄不 滿 情緒 )。 憤 怒游客的三 種類 型 、 性格特征及 對 策 2． 理解 理解既是 實(shí)現(xiàn) 溝通的條件 ， 也是溝通的 結(jié) 果 。加深管理者與游客之 間 的相互理解 ， 可以 獲得來自旅游者的更多的支持和幫助 ， 易于克服 對 立 、 抵觸情 緒 ， 減少 誤 會和沖突 ， 也容易將管理者的主 張 和 規(guī) 定落到 實(shí)處 。 由于旅游者與景區(qū)管理人 員 之 間 的 這種 管理與被管理的 關(guān) 系具有 較 大的特殊性 ， 在管理 時應(yīng) 以服 務(wù) 性的管理方式 為 主 ， 控制性的管理方式為輔 。 服 務(wù) 性的管理方式更 趨 于平等的溝通 ，因而也更能 獲 得游客的理解 。 3． 和 諧 實(shí)現(xiàn) 旅游工作人 員 與游客之 間 的和 諧 是建立在溝通和理解的基 礎(chǔ) 上的 。 和 諧 的 關(guān) 系有助于游客自 覺維護(hù)環(huán) 境 衛(wèi) 生 ， 也有助于管理者更好地管理游客 。 和 諧 是管理最高境界 ， 游客遵守 規(guī)則 ， 管理者服 務(wù) 游客 ， 雙方 處 于一種 愉快的合作狀 態(tài) 中 。 但 絕對 的和 諧 是沒有的 ， 游客與旅游服 務(wù) 及管理者之 間 的和 諧 是一個 動態(tài) 的不斷 變 化的 過 程 。 只有在工作中不斷地消除雙方之 間 的不和 諧 ， 和 諧 才可能出 現(xiàn) 。 隨著旅游活 動 的不斷 進(jìn) 行 ， 會有很多問題 不斷地出 現(xiàn) ， 旅游服 務(wù) 與管理者的任 務(wù)在于不斷池與游客溝通 ， 獲 得游客的理解 ，達(dá)到雙方合作與和 諧 。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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