景區(qū)游客投訴處理-資料下載頁
2025-06-17 03:52本頁面
【正文】 性服務(wù)來彌補(bǔ)游客所遭受的損失。補(bǔ)償性服務(wù)通常包括：打折、送贈(zèng)品(包括禮物、商品或服務(wù))、個(gè)人交往等。解決問題的方案需要通過雙方協(xié)商、認(rèn)可確認(rèn)之后形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時(shí)候，既要維護(hù)游客合法、合理的權(quán)益，又要維護(hù)旅游景區(qū)的合法權(quán)益。通過后續(xù)跟蹤服務(wù)，進(jìn)一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續(xù)尋求更好的解決方案。后續(xù)跟蹤服務(wù)的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。（四）善后處理事宜 受理投訴的人員應(yīng)記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報(bào)告并存檔，同時(shí)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析投訴的原因，總結(jié)投訴解決的方法，特別對典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)的解決措施進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。旅游景區(qū)的服務(wù)人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區(qū)工作人員的鞭策，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變?yōu)楹檬虑?，提升顧客的重視度。五?處理投訴注意事項(xiàng)（一）熱情接待對游客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，切不能冷漠處理對其訓(xùn)斥，誠懇、熱情的態(tài)度有助于氣氛的緩和。好的開頭有助于以后的工作順利開展，但也應(yīng)掌握一個(gè)限度，對其擺正自己的位置。（二）詳細(xì)了解要認(rèn)真傾聽每一個(gè)細(xì)節(jié)，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當(dāng)詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內(nèi)容要親自到現(xiàn)場察看、了解，事實(shí)是我們進(jìn)行處理的依據(jù)。認(rèn)真傾聽也反映我們的工作態(tài)度。（三）認(rèn)真記錄例如游客投訴的內(nèi)容是規(guī)范化管理的一個(gè)基本要求。記錄有幾個(gè)作用，一個(gè)給機(jī)關(guān)處理人一個(gè)明確的內(nèi)容，方便其處理。二是作為處理完畢的證據(jù)。三是通過記錄分析了投訴分布的情況，及時(shí)作出相應(yīng)的糾正措施。（四）不隨意承諾要分析事情的性質(zhì)，對把握不準(zhǔn)的事情不能隨便的給予承諾，否則會(huì)對景區(qū)的聲譽(yù)造成一定的影響，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級反映給有權(quán)處理此事的相關(guān)人員為止。投訴者的初衷大多是要盡快解決問題，所以要以游客的態(tài)度處理，即使不能作出實(shí)質(zhì)性的處理，也應(yīng)當(dāng)有合理的解釋，著重對投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1