【正文】 ⒋回復和回訪客戶時限回復部門在接到投訴處理部門有效回復后，應在2小時內將最終結果回復客戶，并排除:夜間20:00早晨8:00,午休時間:12:0014:30。⑸電子郵件、互聯(lián)網：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網投訴時,應認真核實客戶所述情況，必要時通過電話與客戶核對客戶資料和投訴內容，轉錄到系統(tǒng)，2小時內派單。當場能處理的客戶投訴問題，應該當場⑶來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認投訴受理單填寫內容，2小時內下發(fā)轉辦單。二、客戶投訴的時限管理 ㈠客戶投訴處理全程時限 ⒈首次回復時限釋義：首次回復時限指受理客戶投訴后，經查證處理，對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達到的進程情況的時限。⒉回訪部門應按照回訪工作規(guī)范，統(tǒng)一回訪口徑，規(guī)范回訪方式，避免多頭回訪、重復回訪引起對客戶的騷擾與影響，對回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應進行后續(xù)跟進。由客戶對答復處理結果的滿意程度進行判定，客戶認可的結果為最終投訴處理結果。⒋對于日后易引起爭議的客戶投訴，應采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結果的相關證據(jù)。⒉回復客戶要求態(tài)度溫和，語氣誠懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。遇重大投訴，應指派專人回復。⒌若回復材料不合格時，分公司客戶服務中心作退單處理，時限仍以派單時規(guī)定的時限為準。⒊因特殊原因不能在規(guī)定時限內向分公司上報客戶投訴處理結果的，支局應提交申請延期的報告，說明投訴處理進展情況及超時原因。先寫明客戶首次投訴的時間，當時查證的情況及處理意見，客戶對回復情況的認可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉派單后,查證情況、最終處理意見，及客戶對最終回復情況的認可情況。㈤升級投訴的回復要求⒈首先闡述結果，明確是否企業(yè)責任，如確定有企業(yè)責任，應對產生原因、責任部門及其他涉及的問題進行逐條說明。㈣對處理部門工單回復內容的要求⒈投訴產生原因：需詳細說明，如原因不明也應注明； ⒉處理過程：為用戶進行哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理；⒊處理結果：現(xiàn)用戶使用情況；是否已恢復；⒋集中性問題的解決措施：用戶投訴問題如屬集中性應有解決措施，同時表明恢復時間及何部門正在協(xié)調解決。對投訴的賠償應以減免話費或服務費、免費提供其它服務產品、贈送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。對于其中嚴重危害到企業(yè)利益和產生重大社會影響的投訴，及時逐級上報上級公司協(xié)調處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機構、相關法律部門、媒體溝通與協(xié)調，及時跟蹤了解和評估對公司的影響程度。對信產部電信用戶申訴受理中心轉辦的客戶投訴，還要按照要求詳細填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報。⑵分公司客服中心接到升級投訴時，應迅速派單至相應處理部門，在工單中標明處理時限，升級投訴受理人員應全程跟蹤整個升級投訴處理過程。⒊批量投訴各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標準，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負責，快速將信息反饋給相關部門，進行緊急處理，事后詳細記錄投訴信息，并提交相關部門，同時對相應工單進行標識。⒉重復投訴重復投訴受理分兩種情況：⑴如果客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：受理人員通過投訴平臺查詢后，對客戶進行安撫，告知投訴處理進程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關處理部門發(fā)工單催辦提醒。受理客戶在網站的投訴時, 通過電話或其它方式與客戶核對客戶資料和投訴內容，如能直接解決的直接解決，否則轉入投訴流程處理。⒊投訴記錄要求受理客戶來函時,要求在受理后，應該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時,應由客戶簽字確認投訴受理單填寫內容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內容欄。對于投訴受理部門/人員已經解釋并獲得客戶認可的，進行記錄后，投訴全程處理完成。⒉投訴受理部門/人員的受理要求投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時，應先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動地處理客戶的投訴請求。第一篇：電信投訴處理管理辦法分公司投訴處理管理辦法（試行）為進一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機制，提高投訴處理及時率，不斷改善和提高服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請遵照執(zhí)行。一、投訴管理細則 ㈠投訴受理的總體要求 ⒈首問責任制原則各級投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴格執(zhí)行首問責任制的原則，嚴禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。如果能現(xiàn)場或直接解決的直接解決，否則如實記錄投訴信息后，按相應投訴處理流程進行派單處理。在投訴受理中若遇到有越級投訴記錄和有越級傾向的客戶投訴時，應給予高度重視，并迅速生成工單，同時將投訴情況上報。受理客戶來電時,應認真傾聽客戶的陳述內容，并做詳細記錄，填寫投訴處理單，并及時進行核實處理。㈡各類型投訴受理要求⒈重大投訴：受理部門遇到重大投訴后，應第一時間將信息逐級上報，制訂預處理方案及緊急應答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進一步擴大。⑵如果客戶對之前投訴問題的處理結果表示不滿，再次投訴：受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。升級投訴受理⑴分公司客戶中心要保障3658小時專人受理自信產部、集團公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉派的客戶投訴，其他相關部門需要保障3658小時專人受理分公司客服部轉派的升級投訴工單。⑶分公司客服中心對支局上報資料進行審核，在規(guī)定時間內按要求上報至升級投訴轉辦單位。㈢各類投訴的處理要求 ⒈緊急投訴處理要求對于重大投訴、批量投訴、重復投訴、升級投訴等應進行優(yōu)先處理。⒉涉及資費爭議的投訴處理要求在處理與資費爭議有關的投訴時，需遵循先查證后處理的原則，經核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應按承諾對客戶進行賠付。⒊不滿意客戶投訴處理要求當客戶表示對處理結果不滿意時，應及時分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經分析確實沒有對客戶投訴問題進行妥善解決的，應通知相關部門進行加急再處理。⒌用戶態(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。⒉其次簡單敘述處理經過。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過,應予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。⒋升級投訴回復資料由分公司客服中心轉派的處理部門按照以上回復要求準備，分公司客服中心在規(guī)定回復時限對材料準備過程進行跟進，并對回復內容進行復核，復核后在規(guī)定時限內提交省公司客服部等相關部門。㈥回復客戶⒈投訴回復一般情況下由投訴處理部門回復客戶處理情況，在回復客戶時應根據(jù)投訴內容及相關協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復口徑，避免重復回復或多頭回復。對于重復投訴要保持回復口徑的一致。⒊凡涉及到書面或電子郵件回復的，應由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經主管領導同意后回復。㈦回訪客戶⒈投訴客戶回訪是指公司從客戶關懷的角度，征詢已處理完結的投訴客戶的意見及建議的過程。若客戶對投訴處理結果不滿意，回訪部門進行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。⒊其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復客戶后由回訪客戶，分公司客服中心100%進行回訪；越級投訴的答復由分公司客服中心完成，分公司客服中心對越級投訴工單100%進行回訪。標準：不超過24小時。⑷傳真、信函：受理客戶傳真、來函時,2小時內下發(fā)轉辦單。⒉工單審核與派單時限各類投訴應遵循以下派單時限標準： ⑴普通投訴派單時限在2小時內完成；⑵重大投訴、重復投訴、批量投訴，越級投訴：審核派發(fā)時限為30分鐘；⒊部門工單處理與回復時限工單處理部門的時限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點的時限要求為準。由專人受理、負責跟進的客戶投訴要專人回復客戶，并做到在承諾回復時限內及時回復客戶。如因客戶關機、停機、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶，應在48小時內不少于三次再次回復客戶，嘗試回復間隔時間在3小時以上。附件1：客戶投訴的定義和分類一、投訴的定義891011121314：小計：各種越級投訴受理渠道之和。：中央級媒體：指在中央級媒體上曝光的對公司產品或服務不滿意的事件。：小計：各類媒體之和。省內投訴受理量 = “業(yè)務分類”各分項之和 = “性質分類”各分項之和。：互聯(lián)網寬帶：與互聯(lián)網、寬帶業(yè)務有關的投訴。：固定電話：是指纜線通達的傳統(tǒng)固定電話。：卡類及主叫注冊：與長途電話卡或主叫注冊業(yè)務有關的投訴。：性質分類：按照性質不同對投訴進行分類。：裝機、移機：指客戶對裝機、移機服務不滿意而產生的投訴。：人員服務：是指各環(huán)節(jié)