東風日產(chǎn)客戶投訴管理辦法-資料下載頁
2025-02-10 08:52本頁面
【導讀】營店都具有重要意義。因此，處理客戶投訴工作，專營店應給予充分的重視，以積極的。為了保證客戶投訴妥善處理，特制定本管理辦法，本辦法作為對商務規(guī)定的補充，與商務規(guī)定具有同樣效力，自公布之日起正式執(zhí)行。本辦法適用于與東風汽車有限公司。品牌東風日產(chǎn)專營店。文件或引用文件的內(nèi)容發(fā)生改變，本管理辦法隨之改變。方面，本類別僅對屬于銷售類的投訴進行分類，分類依據(jù)為客戶投訴的具體事實情況。強制搭售精品及保險等；系統(tǒng)進行響應并反饋處理方法，并和客戶取得聯(lián)系，遇周末、節(jié)假日不得順延。管理科和地區(qū)營銷支持科報告事件的詳細過程，并提出處理措施。出結(jié)案申請，同時敘述未及時交付合格證的原因及投訴處理過程。未能在2小時內(nèi)響應或者在5個自然日內(nèi)處理完畢的客戶投訴；和停業(yè)整頓等違約處理。并納入專營店NSSW銷售考核，詳見《東風日產(chǎn)專營店NSSW銷售考核標準》。引起當?shù)鼗蛉珖悦襟w報道，造成品牌形象受損，銷售部可以直接記為有效客戶投訴，
【正文】 效客戶投訴的專營店， 將 依據(jù) 情節(jié)輕重 分別 給予通報批評 、 警告 的 處理 。 專營店由于自身原因在一個季度內(nèi)受到 2 次（含）以上 的 有效 客戶投訴，除上述獎懲外，將給予警告 處理 。 對于在 東風日產(chǎn) 銷售部催促下還不迅速處理或拒絕處理客戶投訴的專營店，在 記 為有效 客戶 投訴之后還可 依據(jù) 情節(jié) 輕重 追加警告、開放市場、暫停發(fā)車和停業(yè)整頓等 違約處理 。 對于同樣類型的客戶投訴在 一個月 內(nèi) 重復出現(xiàn) 超過 3 次或者在一個季度內(nèi) 超過 5 次的專營店 ， 銷售部可以直接 記 為有效 客戶 投訴，同時依據(jù)情節(jié) 輕重 追加開放市場、暫停發(fā)車和停業(yè)整頓等 違約處理 。 對于專營店客戶投訴結(jié)案率、投訴單處理時長和重復投訴率，東風日產(chǎn)將設(shè)定 KPI，并納入專營店 NSSW 銷售 考核，詳見《 東風日產(chǎn)專營店 NSSW 銷售 考核標準 》。 對于專營店自身原因?qū)е驴蛻敉对V升級，投訴至當?shù)貒倚姓C關(guān)（如消費者協(xié)會） 、東風日產(chǎn)乘用車公司總部 和 大型活動現(xiàn)場（如車展） ， 或者 導致 客戶集體投訴 事件 ，引起當?shù)鼗?全國性媒體 報道 ， 造成品牌形象受損， 銷售部可以直接 記 為有效 客戶 投訴，同時 依據(jù)情節(jié) 輕重 追加警告、開放市場、暫停發(fā)車和停業(yè)整頓等 違約處理 。 關(guān)于客戶投訴的大區(qū)處理辦法 對于 地區(qū)營銷 支持科 ，將按照考核專營店客戶投訴指標，進行評比， 對 最終結(jié)果只通報不考核。 編制： 李炎 審核： 孫鶴翔 批準： 張繼輝 東風日產(chǎn)乘 用車公司銷售部 2021 年 3 月 28 日
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