東風日產(chǎn)客戶投訴管理辦法-全文預覽
【正文】 責任人實線箭頭 指向為主（一般）流程，虛線箭頭指向為副（可選擇）流程公司責任 人指導、跟蹤、督促、升級(到總經(jīng)理）專營店客訴/咨詢案件，確保案件得到及時、妥善)處理PV CS 負責指導、跟蹤、監(jiān)督、考核800坐席建單、回訪專營店對 異議單據(jù)打回 僅限重復建單、責任專營店名稱、投訴/咨詢大類、客戶電話錯誤而導致專營店無法處理的4種情形）重大客訴 單/特別理 賠單統(tǒng)一于此流程，但不需回訪（流程外進行）其它投訴 及無責任專營店的案件不轉專營店，由PV 責任人處理新建 / 維護 /追加投訴 / 咨詢審單 / 轉單到 DLR處理客訴 / 咨詢達到結案標準后督促 /升級 /結案回訪客戶 轉單 800 回訪客戶是否認同達到結案標準amp。 對于促銷及政策類的 客戶投訴 ，專營店必須依據(jù)乘用車公司的商務政策及工聯(lián)單詳細陳述事件原因和處理過程。 對于服務態(tài)度差類投訴，專營店須立即向客戶真誠致歉，消除客戶的不滿后在系統(tǒng)上詳細敘述處理過程后方可 提出結案申請?？蛻敉对V處理 網(wǎng)址： 專營店 客戶投訴處理時間 要求 專營店在接到東風日產(chǎn) (銷售 )客戶投訴通知后，必須在 2 小時內在客戶投訴處理系統(tǒng)進行響應 并反饋處理方法 ，并和客戶取得聯(lián)系，遇周末 、節(jié)假日 不得順延。 相關文件 本管理辦法通過引用以下文件的條款而使其成為本管理辦法的一部分，如果被引用文件或引用文件的內容發(fā)生改變，本管理辦法隨之改變。東風汽車有限公司東風日產(chǎn)乘用車公司 DONGF
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