【正文】 取申請，不計(jì)利息，只還本金。第四十九條 非交易過戶：非交易引起的債券所有權(quán)轉(zhuǎn)移，包括法院扣劃、抵債、贈(zèng)予、遺產(chǎn)繼承等。第五十條 非交易工作日:在付息日和到期日前N個(gè)法定工作日前停止辦理提前兌取、非交易過戶等業(yè)務(wù)。第五十一條 業(yè)務(wù)截止日：代銷機(jī)構(gòu)因某期國債還本付息等原因而停止辦理提前兌取、非交易過戶等業(yè)務(wù)的日期。業(yè)務(wù)截止日當(dāng)日日間仍可辦理上述業(yè)務(wù)。第五十二條 凍結(jié)：根據(jù)司法機(jī)關(guān)出具的賬戶凍結(jié)文件對(duì)賬戶進(jìn)行凍結(jié)。凍結(jié)資產(chǎn)不得進(jìn)行交易。凍結(jié)有效期最長為6個(gè)月（可參數(shù)設(shè)置）。第五十三條 財(cái)產(chǎn)證明：應(yīng)國債持有人申請，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行為其持有國債所出具的證明。第五十四條 國債質(zhì)押貸款：借款人以未到期國債作為質(zhì)押，從貸款銀行取得人民幣貸款，按期歸還貸款本息的一種貸款業(yè)務(wù)。第三節(jié) 業(yè)務(wù)處理第五十五條 國債業(yè)務(wù)包括儲(chǔ)蓄國債（電子式）業(yè)務(wù)和憑證式國 債業(yè)務(wù)。第五十六條 國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要參數(shù)由總行統(tǒng)一維護(hù)。包括：國債其他參數(shù)維護(hù)、國債券種維護(hù)、憑證式國債分段維護(hù)設(shè)置、額度管理、國債利率維護(hù)、清算日期、提前生成存款記錄的天數(shù)等參數(shù)，其他各級(jí)機(jī)構(gòu)只有查詢功能。第五十七條 中間業(yè)務(wù)交易帳戶下以電子方式記錄的國債資產(chǎn)在付息日、兌付日前一日日終后，總行國債業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，系統(tǒng)自動(dòng)將本息全額打入客戶對(duì)應(yīng)的資金賬戶，客戶無需到網(wǎng)點(diǎn)辦理兌取。第五十八條 憑證式國債起息日是購買日，儲(chǔ)蓄國債（電子式）起息日是發(fā)行日。第五十九條 各級(jí)機(jī)構(gòu)(總行除外)在國債發(fā)行前，應(yīng)在國債系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行額度申請。第四節(jié) 手續(xù)費(fèi)管理第六十條 國債業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由總行根據(jù)相關(guān)規(guī)定制定。第六十一條 國債業(yè)務(wù)向投資者收取的手續(xù)費(fèi)均從投資者資金賬戶內(nèi)扣劃，并出具手續(xù)費(fèi)交易回執(zhí)。第六十二條 國債發(fā)行兌付手續(xù)費(fèi)以總行與財(cái)政部簽訂的代銷協(xié)議為準(zhǔn)，由總行統(tǒng)一結(jié)算。第六十三條 國債發(fā)行兌付手續(xù)費(fèi)可參與分配的機(jī)構(gòu)有：總行、分行、直屬支行，具體分配比例由總行制定。第六十四條 基本業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)和特殊業(yè)務(wù)交易手續(xù)費(fèi)為國債業(yè)務(wù) 收入，各級(jí)分行應(yīng)嚴(yán)格按本辦法進(jìn)行處理。第六十五條 各分行應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行總行規(guī)定的手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，不得向投資者收取其他費(fèi)用。第五章 業(yè)務(wù)單證、報(bào)表管理第一節(jié) 儲(chǔ)蓄國債（電子式）相關(guān)單證及報(bào)表管理 第六十六條 本節(jié)所指業(yè)務(wù)單證是儲(chǔ)蓄國債（電子式）業(yè)務(wù)所有業(yè)務(wù)單證、登記簿和報(bào)表。第六十七條 各級(jí)機(jī)構(gòu)按照監(jiān)管部門的要求，報(bào)送報(bào)表。第六十八條 業(yè)務(wù)單證，由各級(jí)分行根據(jù)總行統(tǒng)一要求規(guī)格，自行印制下發(fā)，不作為重要空白憑證管理。業(yè)務(wù)單證包括：儲(chǔ)蓄國債（電子式）托管賬戶開戶/銷戶/語音查詢密碼掛失申請書、中華人民共和國儲(chǔ)蓄國債（電子式）認(rèn)購確認(rèn)書、中華人民共和國儲(chǔ)蓄國債電子式提前兌取確認(rèn)書。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行中間業(yè)務(wù)交易回執(zhí)、中國郵政儲(chǔ)蓄手續(xù)費(fèi)收據(jù)。第二節(jié) 憑證式國債相關(guān)單證及報(bào)表管理第六十九條 本節(jié)所指業(yè)務(wù)單證是憑證式國債業(yè)務(wù)所有業(yè)務(wù)單證、登記簿和報(bào)表。第七十條 憑證式國債收款憑證，由各分行按照人民銀行要求的規(guī)格，在總行指定的印制廠自行印制下發(fā)，作為重要空白憑證管理。第七十一條 各級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作員按照操作權(quán)限，可查詢打印相關(guān)報(bào)表。第七十二條 各級(jí)機(jī)構(gòu)按照監(jiān)管部門的要求，報(bào)送報(bào)表。第七十三條 業(yè)務(wù)單證包括：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行中間業(yè)務(wù)交易回執(zhí)、中國郵政儲(chǔ)蓄手續(xù)費(fèi)收據(jù)。第三節(jié) 業(yè)務(wù)單證及報(bào)表檔案管理第七十四條 儲(chǔ)蓄國債（電子式）業(yè)務(wù)單證、登記簿、報(bào)表是記錄和反映該業(yè)務(wù)的重要史料和證據(jù)，要以分類理訂、分級(jí)管理的原則，按單位和時(shí)間定期理訂、送檔。第七十五條 業(yè)務(wù)檔案保管可分為紙質(zhì)、電子存儲(chǔ)方式保存。各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)本機(jī)構(gòu)所保管的各類業(yè)務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，做到歸檔資料齊全、完整，防止散失。第七十六條 業(yè)務(wù)檔案保管期限：（一）交易憑單、憑證保管15年；（二）開戶、銷戶等登記簿類保管期限為15年；（三）電子存儲(chǔ)方式的檔案永久保存；（四）其他檔案保管年限見會(huì)計(jì)部分。（五）業(yè)務(wù)檔案保管的其他事宜詳見會(huì)計(jì)部分第七十七條 業(yè)務(wù)報(bào)表按各級(jí)機(jī)構(gòu)包括：全國中心、省分行、地市分行、市縣支行、支行報(bào)表。第七十八條 以上報(bào)表除支行打印的“交易提示信息表”外，各級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作員按照操作權(quán)限，可查詢打印相關(guān)報(bào)表。第六章 差錯(cuò)及異常處理第七十九條 儲(chǔ)蓄國債（電子式）系統(tǒng)差錯(cuò)主要是指本系統(tǒng)和中 央國債公司系統(tǒng)之間的交易、賬務(wù)處理數(shù)據(jù)不一致。第八十條 對(duì)當(dāng)日與中央國債公司系統(tǒng)處理結(jié)果不一致時(shí)，查明原因并于次日補(bǔ)傳數(shù)據(jù)，雙方數(shù)據(jù)核對(duì)一致方可。第八十一條 各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范管理，減少差錯(cuò)和異常情況。對(duì)于出現(xiàn)的差錯(cuò)須及時(shí)向上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告，最終由總行統(tǒng)一處理，協(xié)調(diào)各級(jí)機(jī)構(gòu)配合解決。第八十二條 差錯(cuò)處理流程見總中心運(yùn)行管理制度。附 則第八十三條 本辦法由總行制定并負(fù)責(zé)解釋，各分行可根據(jù)本辦法并結(jié)合實(shí)際情況制訂具體實(shí)施細(xì)則，并報(bào)總行備案。第八十四條 本辦法在實(shí)施過程中，如遇國家政策調(diào)整，總行將根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作必要修改或補(bǔ)充。第八十五條 本辦法自2009年5月23日起施行。第五篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.銀行客戶抱怨投訴處理技巧銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識(shí)客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會(huì)給銀行帶來以下益處:找出不足之處客戶投訴會(huì)幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。再次為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計(jì),在100個(gè)產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時(shí)離開,只有4%的顧客會(huì)進(jìn)行投訴,二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會(huì)成為回頭客。所以我們說投訴會(huì)提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)客戶對(duì)我們提出投訴,就是我們做的有不對(duì)得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要?jiǎng)?chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。提高處理投訴人員的能力負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。銀行客戶投訴處理流程記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問題,交儲(chǔ)運(yùn)部處理。屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。對(duì)于客戶投訴問題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目,及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎(jiǎng)金。同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿、抱怨、投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過程失敗、結(jié)果失敗案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)。B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦砦濉㈩櫩捅г雇对V目的與動(dòng)機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。五、顧客抱怨投訴處理技巧。六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)。七、顧客的性格分析及處理技巧。八、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧。九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識(shí)清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。