東風(fēng)日產(chǎn)客戶投訴管理辦法(文件)
【正文】 乘用車公司 銷售部 東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店客戶投訴處理管理辦法（ NISSAN 品牌） 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 因 承諾不兌現(xiàn) 、 強(qiáng)制 搭售 精品 及 保險(xiǎn) 等 引起的 客戶投訴 ； 違反我司相關(guān)商務(wù)規(guī)定及政策的客戶投訴 ； 未能在 2 小時(shí) 內(nèi) 響應(yīng)或者在 5 個(gè) 自然 日內(nèi)處理 完畢 的客戶投訴 ； 申請(qǐng)結(jié)案時(shí)的敘述與事實(shí)不符的客戶投訴 ； 專營(yíng)店未能及時(shí)處理或未處理好而對(duì)我司品牌造成較大影響的客戶投訴 。 對(duì)于同樣類型的客戶投訴在 一個(gè)月 內(nèi) 重復(fù)出現(xiàn) 超過(guò) 3 次或者在一個(gè)季度內(nèi) 超過(guò) 5 次的專營(yíng)店 ， 銷售部可以直接 記 為有效 客戶 投訴，同時(shí)依據(jù)情節(jié) 輕重 追加開(kāi)放市場(chǎng)、暫停發(fā)車和停業(yè)整頓等 違約處理 。 編制： 李炎 審核： 孫鶴翔 批準(zhǔn)： 張繼輝 東風(fēng)日產(chǎn)乘 用車公司銷售部 2021 年 3 月 28 日 。 對(duì)于專營(yíng)店自身原因?qū)е驴蛻敉对V升級(jí)，投訴至當(dāng)?shù)貒?guó)家行政機(jī)關(guān)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)） 、東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司總部 和 大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)（如車展） ， 或者 導(dǎo)致 客戶集體投訴 事件 ，引起當(dāng)?shù)鼗?全國(guó)性媒體 報(bào)道 ， 造成品牌形象受損， 銷售部可以直接 記 為有效 客戶 投訴，同時(shí) 依據(jù)情節(jié) 輕重 追加警告、開(kāi)放市場(chǎng)、暫停發(fā)車和停業(yè)整頓等 違約處理 。 專營(yíng)店由于自身原因在一個(gè)季度內(nèi)受到 2 次（含）以上 的 有效 客戶投訴，除上述獎(jiǎng)懲外，將給予警告 處理 。 客戶投訴處理流程 流程說(shuō)明8 0 0 座席 專營(yíng)店（DLR ） 責(zé)任人 公司（P V ）
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