【正文】 求公司予以處理的投訴件。第二十六條 收付費(fèi)類主要是對公司各種收付費(fèi)服務(wù)不滿，表現(xiàn)對收付費(fèi)處理時(shí)間過長、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、交費(fèi)后不能及時(shí)領(lǐng)取發(fā)票、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十四條 國壽鶴卡類投訴主要表現(xiàn)對鶴卡增值服務(wù)、自助服務(wù)、查詢服務(wù)不滿而要求公司予以處理的投訴。第二十二條 理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在客戶對理賠處理時(shí)間過長不滿、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十條 承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶出具有責(zé)保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時(shí)間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因而引發(fā)的投訴。第十八條 銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴主要是投訴人對銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)的保單服務(wù)等內(nèi)容不滿，表現(xiàn)為由于公司不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因而引發(fā)的投訴。第十六條 根據(jù) call center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)），投訴類型分為展業(yè)類、銷售機(jī)構(gòu)/銷售人員服務(wù)類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國壽鶴卡類、公司產(chǎn)品類、收付費(fèi)類、通知服務(wù)類、系統(tǒng)類和其他類投訴。主要職責(zé)：總公司、省級公司相關(guān)部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對下級公司有關(guān)該案件的請示及時(shí)指導(dǎo)；地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員要每日查看客戶服務(wù)部門流轉(zhuǎn)到本部門的投訴案件，并及時(shí)開展核實(shí)調(diào)查工作；地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將案件的進(jìn)展情況在客戶服務(wù)部門要求的時(shí)限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋；對于復(fù)雜案件，至少每5個(gè)工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級公司品牌宣傳職能部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級公司品牌宣傳職能部門需要向上級公司請示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。負(fù)責(zé)協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門查找投訴中涉及的系統(tǒng)問題并予以解決；負(fù)責(zé)對本級不能解決的系統(tǒng)問題及時(shí)報(bào)上一級信息部門；負(fù)責(zé)對系統(tǒng)出現(xiàn)的普遍性問題查找原因并及時(shí)修復(fù)。第十二條 各級信息技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)處理客戶直接對系統(tǒng)的投訴，以及協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門快速解決由于系統(tǒng)問題而導(dǎo)致的客戶投訴。第十一條 收付費(fèi)管理部門負(fù)責(zé)由于收付費(fèi)處理時(shí)間過長、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件，由收付費(fèi)管理部門會(huì)同業(yè)務(wù)管理部門、信息技術(shù)部門調(diào)查處理。第十條 業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調(diào)查處理。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門初步認(rèn)定的涉嫌違規(guī)類型，對涉及銷售人員違規(guī)的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級公司銷售督察部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第九條 銷售督察部門負(fù)責(zé)處理銷售人員涉嫌違規(guī)的投訴案件。對于銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，以及銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)等非違規(guī)原因引發(fā)的投訴案件，由銷售部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理，按照屬地原則，根據(jù)銷售人員所屬銷售機(jī)構(gòu)，由銷售機(jī)構(gòu)直接處理投訴案件，并提出處理意見反饋至客戶服務(wù)部門。負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶投訴信息整理及分析等；地市級客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)認(rèn)定省級公司授權(quán)、本級公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；客戶服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級公司客戶服務(wù)部門；負(fù)責(zé)對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；1負(fù)責(zé)客戶投訴協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。第七條 客戶服務(wù)中心主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例進(jìn)行分析，對投訴資料進(jìn)行歸檔；負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門上級公司轉(zhuǎn)辦，以及本級公司受理的各類投訴案件；及時(shí)上報(bào)需上級公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴案件；負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴分析；對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理。第六條 省公司客戶服務(wù)管理中心主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對投訴資料進(jìn)行歸檔；負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；負(fù)責(zé)及時(shí)處理和上報(bào)重大、疑難投訴案件；負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴，總公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件，下級公司上報(bào)投訴案件的直接處理或提出處理意見，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。對涉案部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)進(jìn)行公示，同時(shí)，抄送上級公司客戶服務(wù)部門。第四條 各級公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。第二章投訴機(jī)構(gòu)及職責(zé)第三條 各級公司均需設(shè)立客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，主要職責(zé)是對投訴工作的管理與監(jiān)督。第一篇：xx保險(xiǎn)公司客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則xx險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則 第一章總則第一條 為保證投訴案件流轉(zhuǎn)順暢，投訴工作在實(shí)際處理過程中更具有操作性，根據(jù)《中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法》，制定本實(shí)施細(xì)則。第二條 本細(xì)則適用于公司系統(tǒng)客戶投訴管理與處理工作。每半年應(yīng)當(dāng)組織投訴主要涉案部門召開聯(lián)席會(huì)議，對投訴處理工作進(jìn)行通報(bào)；定期對涉案部門未及時(shí)處理或處理不當(dāng)導(dǎo)致的升級投訴、對公司產(chǎn)生重大影響的投訴案件進(jìn)行通報(bào)；組織對重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對重大、疑難投訴案件的意見，提出案件最終處理決定，并監(jiān)督落實(shí)；對相關(guān)部門處理意見不一致的投訴件，是否是有責(zé)投訴案件，以及案件原因歸類進(jìn)行最終裁定。各級公司客戶服務(wù)部門需對涉案部門的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級公司總經(jīng)理室反饋。第五條 總公司客戶服務(wù)部主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)客戶投訴工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；負(fù)責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；負(fù)責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)受理客戶通過各種途徑投訴至總公司的案件，并負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級公司的調(diào)查處理；負(fù)責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶投訴升級等案件的監(jiān)督調(diào)查工作；負(fù)責(zé)對下級公司上報(bào)的投訴案件直接指導(dǎo)；負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴所提供證據(jù)進(jìn)行分析，負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果不合理的投訴案件進(jìn)行重新審核并提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返回案件原處理公司或部門重新調(diào)查處理；負(fù)責(zé)對重大、疑難案件提請客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)召開重大、疑難投訴案件協(xié)調(diào)會(huì)議；負(fù)責(zé)認(rèn)定本級公司受理的，上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦，以及下級公司上報(bào)的投訴案件的結(jié)案，責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；負(fù)責(zé)對下級公司投訴案件的結(jié)案，以及無責(zé)投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核；負(fù)責(zé)對下級公司有爭議案件進(jìn)行確認(rèn)和考核；1負(fù)責(zé)對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；1負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，協(xié)助調(diào)查工作，提出有利于案件快速處理的意見；負(fù)責(zé)對已經(jīng)省級集中處理的核保、核賠等業(yè)務(wù)投訴案件進(jìn)行上報(bào)，根據(jù)上級公司的意見進(jìn)行處理；對于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。第八條 銷售部門包括個(gè)險(xiǎn)銷售部門、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門、以及銀行保險(xiǎn)部門、電話銷售部門。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級公司銷售部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級公司銷售部門需要向上級公司請示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級公司銷售部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。此處“違規(guī)”是指根據(jù)客戶投訴內(nèi)容以及客戶提供的證據(jù)分析，銷售人員可能存在公司《營銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《團(tuán)險(xiǎn)銷售人員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《銀行保險(xiǎn)客戶經(jīng)理銷售行為考評處理規(guī)定》、《銀行保險(xiǎn)理財(cái)經(jīng)理銷售行為考評處理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定的具體表現(xiàn)。銷售督察部門對于涉嫌違規(guī)的投訴處理可詳見《保險(xiǎn)營銷員違規(guī)行為查處工作指引》（國壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號）。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級公司業(yè)務(wù)管理部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級公司業(yè)務(wù)管理部門需要向上級公司請示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級公司業(yè)務(wù)管理部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級公司收付費(fèi)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級公司收付費(fèi)部門需要向上級公司請示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級公司收付費(fèi)部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級公司信息技術(shù)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級公司信息技術(shù)部門需要向上級公司請示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級公司信息技術(shù)部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第十三條 品牌宣傳職能部門主要負(fù)責(zé)投訴人對媒體發(fā)布的公司外宣內(nèi)容不滿投訴件的調(diào)查和處理。第十四條 各級公司投訴工作相關(guān)部門均需指定1名投訴處理協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)的組織下開展工作，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部門處理有關(guān)投訴案件。第三章投訴分類第十五條 投訴方式包括電話、來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。第十七條 展業(yè)類投訴主要是與銷售人員展業(yè)服務(wù)與展業(yè)規(guī)范相關(guān)，表現(xiàn)為銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等非誠信行為而引發(fā)的投訴。第十九條 柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產(chǎn)生在柜面營業(yè)場所，表現(xiàn)在由于公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時(shí)間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。第二十一條保全類投訴主要是投訴人不滿反映在保全環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過長、附加險(xiǎn)不能續(xù)保或被要求加費(fèi)續(xù)保等原因而引發(fā)的投訴。第二十三條 電話中心類投訴主要是投訴人對95519電話服務(wù)不滿，表現(xiàn)為對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動(dòng)語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率等問題不滿而引發(fā)的投訴。第二十五條 公司產(chǎn)品類投訴主要是對公司保險(xiǎn)合同條款表示不滿，表現(xiàn)為對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款等不滿而引發(fā)的投訴。第二十七條 通知服