顧客投訴的處理(doc14)-銷售管理(參考版)
2025-08-08 09:31本頁面
【正文】 。 ??? ?? 當當 日日 生生 產(chǎn)產(chǎn) 環(huán)環(huán) 境境 情情 況況 。 ??? ?? 當當 日日 設(shè)設(shè) 備備 情情 況況 。 ??? ?? 當當 日日 原原 材材 料料 使使 用用 情情 況況 。 ??? ?? 其其 他他 異異 常常 表表 現(xiàn)現(xiàn) 。 ??? ?? 封封 合合 情情 況況 分分 析析 。 樣樣 品品 分分 析析 ：： ??? ?? 包包 裝裝 表表 現(xiàn)現(xiàn) 。 ??? ?? 同同 期期 投投 訴訴 量量 對對 比比 。 ??? ?? 同同 批批 產(chǎn)產(chǎn) 品品 投投 訴訴 對對 比比 。 ??? 投投 訴訴 樣樣 品品 實實 物物 。 投投 訴訴 調(diào)調(diào) 查查 投投 訴訴 調(diào)調(diào) 查查 的的 前前 提提 ：： ??? 質(zhì)質(zhì) 量量 追追 蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) (成成 品品 追追 蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) 、 生生 產(chǎn)產(chǎn) 追追 蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) 、 原原 材材 料料 追追蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) )。 ??? ?? 提提 供供 可可 執(zhí)執(zhí) 行行 的的 解解 決決 方方 法法 。 ??? ?? 進進 行行 調(diào)調(diào) 查查 。 ??? ?? 確確 定定 雙雙 方方 的的 了了 解解 的的 事事 實實 是是 否否 相相 符符 。 ??? ?? 不不 要要 讓讓 投投 訴訴 傷傷 害害 處處 理理 人人 或或 他他 人人 的的 尊尊 嚴嚴 。 ??? ?? 盡盡 量量 多多 問問 問問 題題 ， 并并 將將 得得 到到 的的 資資 料料 寫寫 下下 來來 。 ??? ?? 給給 顧顧 客客 機機 會會 訴訴 說說 。 處處 理理 的的 方方 法法 ：： ??? ?? 保保 持持 鎮(zhèn)鎮(zhèn) 靜靜 。 ??? 解解 說說 最最 可可 能能 的的 解解 決決 問問 題題 的的 幾幾 種種 方方 法法 。 ??? 表表 示示 體體 諒諒 和和 理理 解解 顧顧 客客 的的 處處 境境 及及 心心 情情 。 投投 訴訴 現(xiàn)現(xiàn) 場場 投投 訴訴 現(xiàn)現(xiàn) 場場 的的 處處 理理 原原 則則 投投 訴訴 ? 讓讓 顧顧 客客 盡盡 量量 訴訴 說說 ? 盡盡 量量 理理 解解 ? 仔仔 細細 聆聆 聽聽 ? 態(tài)態(tài) 度度 友友 善善 而而 禮禮 貌貌 ? 保保 持持 冷冷 靜靜 而而 關(guān)關(guān) 注注 的的 態(tài)態(tài) 度度 ? 作作 出出 總總 結(jié)結(jié) 并并 征征 詢詢 對對 方方 意意 見見 合合 理理 投投 訴訴 ? 承承 認認 過過 失失 ? 誠誠 意意 道道 歉歉 ? 告告 訴訴 顧顧 客客 將將 如如 何何 處處 理理 ? 征征 詢詢 對對 方方 意意 見見 ? 以以 積積 極極 的的 態(tài)態(tài) 度度 結(jié)結(jié) 束束 無無 理理 投投 訴訴 ? 對對 顧顧 客客 表表 示示 理理 解解 ? 對對 顧顧 客客 作作 出出 解解 釋釋 并并 提提 出出 建建 議議 ? 征征 詢詢 對對 方方 意意 見見 ? 以以 積積 極極 的的 態(tài)態(tài) 度度 結(jié)結(jié) 束束 企業(yè) ()大量管理資料下載 12 處處 理理 的的 最最 佳佳 步步 驟驟 ：： ??? 認認 真真 聆聆 聽聽 顧顧 客客 所所 提提 出出 的的 投投 訴訴 。 ??? ?? 就就 被被 投投 訴訴 問問 題題 的的 具具 體體 解解 決決 和和 改改 進進 方方 法法 。 ??? ?? 投投 訴訴 人人 姓姓 名名 和和 被被 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 名名 稱稱 。 ??? ?? 投投 訴訴 記記 錄錄 人人 。 ??? ?? 被被 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 詳詳 情情 (產(chǎn)產(chǎn) 品品 名名 稱稱 、 包包 裝裝 形形 式式 、 投投 訴訴 量量 、 生生 產(chǎn)產(chǎn)批批 號號 、 購購 買買 地地 點點 等等 )。 投投 訴訴 處處 理理 程程 序序 產(chǎn)產(chǎn) 品品 回回 收收 系系 統(tǒng)統(tǒng) 危危 機機 處處 理理 系系 統(tǒng)統(tǒng) 緊緊 急急 程程 序序 最最 高高 決決 策策 層層 法法 律律 顧顧 問問 A級級 B級級 區(qū)區(qū) 域域 銷銷 售售 負負 責責 人人 公公 關(guān)關(guān) 經(jīng)經(jīng) 理理 市市 場場 部部 經(jīng)經(jīng) 理理
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