顧客投訴的處理(doc14)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:31本頁面
【導(dǎo)讀】顧顧客客與與投投訴訴。投投訴訴現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。投投訴訴調(diào)調(diào)查查。顧顧客客的的生生命命周周期期價(jià)價(jià)值值。競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手可可能能得得到到它它。。漣漣漪漪效效應(yīng)應(yīng)。顧顧客客的的滿滿意意并并不不能能保保證證其其對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)。。顧顧客客的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)是是建建立立在在彼彼此此間間長(zhǎng)長(zhǎng)期期的的成成熟熟的的支支持持性性關(guān)關(guān)系系之之上上的的。。經(jīng)經(jīng)常常購(gòu)購(gòu)買買你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，并并希希望望它它長(zhǎng)長(zhǎng)久久存存在在。。大大部部分分不不滿滿意意的的顧顧客客并并不不向向廠廠家家投投訴訴。。受受到到重重視視。。獲獲得得補(bǔ)補(bǔ)償償或或賠賠償償。。希希望望對(duì)對(duì)方方了了解解其其遇遇到到的的問問題題和和不不滿滿的的原原因因。。遵遵守守諾諾言言。。來來自自政政府府和和新新聞聞媒媒介介或或相相關(guān)關(guān)部部門門的的投投訴訴。。需需緊緊急急處處理理。。企企業(yè)業(yè)危危險(xiǎn)險(xiǎn)等等級(jí)級(jí)最最高高的的投投訴訴。。
【正文】 解解 釋釋 并并 提提 出出 建建 議議 ? 征征 詢?cè)?對(duì)對(duì) 方方 意意 見見 ? 以以 積積 極極 的的 態(tài)態(tài) 度度 結(jié)結(jié) 束束 企業(yè) ()大量管理資料下載 12 處處 理理 的的 最最 佳佳 步步 驟驟 ：： ??? 認(rèn)認(rèn) 真真 聆聆 聽聽 顧顧 客客 所所 提提 出出 的的 投投 訴訴 。 ??? 重重 述述 聽聽 到到 的的 投投 訴訴 ， 以以 保保 證證 正正 確確 的的 理理 解解 ， 以以 免免 出出 現(xiàn)現(xiàn) 誤誤 會(huì)會(huì) 。 ??? 表表 示示 體體 諒諒 和和 理理 解解 顧顧 客客 的的 處處 境境 及及 心心 情情 。 ??? 設(shè)設(shè) 法法 取取 得得 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 以以 便便 分分 析析 原原 因因 。 ??? 解解 說說 最最 可可 能能 的的 解解 決決 問問 題題 的的 幾幾 種種 方方 法法 。 ??? 感感 謝謝 顧顧 客客 能能 夠夠 將將 問問 題題 提提 出出 來來 。 處處 理理 的的 方方 法法 ：： ??? ?? 保保 持持 鎮(zhèn)鎮(zhèn) 靜靜 。 ??? ?? 不不 要要 爭(zhēng)爭(zhēng) 論論 、 挖挖 苦苦 、 及及 打打 斷斷 顧顧 客客 投投 訴訴 。 ??? ?? 給給 顧顧 客客 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 訴訴 說說 。 ??? ?? 不不 要要 受受 到到 投投 訴訴 的的 影影 響響 ， 不不 必必 作作 無無 謂謂 的的 辯辯 護(hù)護(hù) 。 ??? ?? 盡盡 量量 多多 問問 問問 題題 ， 并并 將將 得得 到到 的的 資資 料料 寫寫 下下 來來 。 ??? ?? 如如 果果 是是 顧顧 客客 的的 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤 ， 給給 他他 一一 個(gè)個(gè) 下下 臺(tái)臺(tái) 的的 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 。 ??? ?? 不不 要要 讓讓 投投 訴訴 傷傷 害害 處處 理理 人人 或或 他他 人人 的的 尊尊 嚴(yán)嚴(yán) 。 處處 理理 的的 方方 法法 (續(xù)續(xù) )：： ??? ?? 不不 要要 抱抱 怨怨 及及 申申 辯辯 誰誰 該該 負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé) ， 并并 且且 不不 要要 輕輕 易易 道道 歉歉 或或 表表 態(tài)態(tài) 。 ??? ?? 確確 定定 雙雙 方方 的的 了了 解解 的的 事事 實(shí)實(shí) 是是 否否 相相 符符 。 ??? ?? 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 足足 夠夠 的的 時(shí)時(shí) 間間 用用 來來 澄澄 清清 事事 實(shí)實(shí) 。 ??? ?? 進(jìn)進(jìn) 行行 調(diào)調(diào) 查查 。 ??? ?? 決決 定定 不不 同同 解解 決決 方方 法法 。 ??? ?? 提提 供供 可可 執(zhí)執(zhí) 行行 的的 解解 決決 方方 法法 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 13 ??? ?? 預(yù)預(yù) 料料 投投 訴訴 。 投投 訴訴 調(diào)調(diào) 查查 投投 訴訴 調(diào)調(diào) 查查 的的 前前 提提 ：： ??? 質(zhì)質(zhì) 量量 追追 蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) (成成 品品 追追 蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) 、 生生 產(chǎn)產(chǎn) 追追 蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) 、 原原 材材 料料 追追蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) )。 ??? 部部 門門 合合 作作 (銷銷 售售 部部 、 質(zhì)質(zhì) 量量 部部 、 生生 產(chǎn)產(chǎn) 部部 、 技技 術(shù)術(shù) 部部 )。 ??? 投投 訴訴 樣樣 品品 實(shí)實(shí) 物物 。 情情 況況 判判 斷斷 ：： ??? ?? 同同 類類 投投 訴訴 對(duì)對(duì) 比比 。 ??? ?? 同同 批批 產(chǎn)產(chǎn) 品品 投投 訴訴 對(duì)對(duì) 比比 。 ??? ?? 質(zhì)質(zhì) 量量 回回 顧顧 樣樣 品品 檢檢 查查 。 ??? ?? 同同 期期 投投 訴訴 量量 對(duì)對(duì) 比比 。 ??? ?? 其其 他他 有有 關(guān)關(guān) 情情 況況 。 樣樣 品品 分分 析析 ：： ??? ?? 包包 裝裝 表表 現(xiàn)現(xiàn) 。 ??? ?? 產(chǎn)產(chǎn) 品品 感感 官官 。 ??? ?? 封封 合合 情情 況況 分分 析析 。 ??? ?? 微微 生生 物物 檢檢 驗(yàn)驗(yàn) (菌菌 相相 分分 析析 )。 ??? ?? 其其 他他 異異 常常 表表 現(xiàn)現(xiàn) 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 14 生生 產(chǎn)產(chǎn) 情情 況況 分分 析析 ：： ??? ?? 當(dāng)當(dāng) 日日 生生 產(chǎn)產(chǎn) 情情 況況 。 ??? ?? 當(dāng)當(dāng) 日日 原原 材材 料料 使使 用用 情情 況況 。 ??? ?? 當(dāng)當(dāng) 日日 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 情情 況況 。 ??? ?? 當(dāng)當(dāng) 日日 設(shè)設(shè) 備備 情情 況況 。 ??? ?? 當(dāng)當(dāng) 批批 產(chǎn)產(chǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 量量 檢檢 查查 情情 況況 。 ??? ?? 當(dāng)當(dāng) 日日 生生 產(chǎn)產(chǎn) 環(huán)環(huán) 境境 情情 況況 。 ??? ?? 其其 他他 異異 常常 情情 況況 。
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