【導讀】本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客抱怨處理運作的時務。程中須不斷進行修改，以完善其中的內(nèi)容。使用辦法請詳見手冊“第一章--手冊屬性”。特許人首先應確立一個共同目標，在發(fā)展業(yè)務過程中雙方應精誠合作，取長補短，齊心協(xié)力地為此目標作出貢獻。作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運營的過程中，此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導手冊。營體系各成員有責任和義務小心保管這份重要文件。要求，可將此手冊當作“業(yè)務運作備忘錄”。規(guī)定，將有助提高管理成效。本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認可的使用者。除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。該手冊是“業(yè)之峰”的獨有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應該立即向業(yè)之峰報告。若成為副特許人，在與第三者簽署特。策，特許人將履行其義務，在必要時修訂本手冊。

　　

【正文】 應 砌 筑 在 配 有 兩 根 f6～ f8 鋼筋增強的基礎(chǔ)上?；A(chǔ)高度不應大于 150mm，寬度應大于玻璃磚厚度 20mm 以上。 （ 2）玻璃磚分隔墻頂部和兩端應用金屬型材，其糟口寬度應大于磚厚度 1O～ 18mm 以上。 （ 3）當 隔 斷 長 度 或 高 度 大 于 1500mm 時 ，磚 間 應 設 f6f8 鋼筋增強 。在 垂 直 方 向 每 二 層 設 置 一 根 鋼 筋（ 當 長 度 、高 度 均 超過 150Omm 時 ，設 置 二 根 鋼 筋 ）；在 水 平 方 向 每 隔 三 個 垂 直縫設置一根鋼筋。鋼筋伸入槽口不小于 35mm。 （ 4）用鋼筋增強的玻璃磚隔斷高度不得超過 4m。 （ 5）金 屬 型 材 應 用 不 小 于 f8 的鍍鋅膨脹螺栓固定，間距不大于5OOmm。 （ 6）玻璃分隔墻兩端與金屬型材兩翼應留有寬度不小于 4mm 的滑 縫 ，縫 內(nèi) 用 油 氈 填 充 ；玻 璃 分 隔 板 與 型 材 腹 面 應 留 有 寬度不小于 10mm 的脹縫，縫內(nèi)用硬質(zhì)泡沫塑料填充?；p 與脹縫的設置是為了適應玻璃 磚熱脹冷縮或結(jié)構(gòu)輕微變化，以免玻璃磚分隔墻損壞。 （ 7）玻璃磚最上面一層磚應伸入頂部金屬型材槽口 10～ 25mm，與型材腹面之間用水楔固定，以免玻璃磚因受剛性擠壓而破碎。 （ 8）砌玻璃磚的砂漿標號應為 M5。勾縫的砂漿與河砂（細砂） 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 34 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 配合比為 1:1。 （ 9）玻璃磚之間的接縫不得小于 10mm，且不大于 30mm。 （ 10） 玻 璃 磚 與 型 材 、型 材 與 建 筑 物 的 結(jié) 合 部 ，應 用 彈 性 密 封膠密封 為什么粉刷平頂會塌落 ? 裝飾好的房間，由于粉刷平頂?shù)乃?，將室?nèi)擺設砸壞，甚至造成人員傷亡的事例，以前曾發(fā)生 過，究其原因主要是： （ 1）房屋樓板板底不平，粉刷找平層太厚，或者板底附著雜質(zhì)末清除。 （ 2）現(xiàn)澆混凝土樓板的模板安裝馬虎、高低不平，或者用廢機油 作 脫 模 劑 ，用 油 氈 或 纖 維 板 甚 至 用 紙 補 模 板 縫 ，在 粉 刷前未清除干凈。 以上兩種情況造成粉刷層與樓板粘結(jié)性差，產(chǎn)生空鼓甚 至 裂 縫 ，在 裝 飾 時 未 經(jīng) 檢 查 鏟 除 ，而 直 接 批 嵌 找 平 劇 涂料 ，再 加 上 裝 飾 施 工 中 沖 擊 鉆 等 機 具 的 震 動 ，促 使 這 樣 的平頂在一定時間后發(fā)生塌落。 因此在裝飾平頂時，對保留的原粉刷層必須進行逐一檢 查 ，將 空 鼓 、開 裂 的 粉 刷 層 鏟 除 重 做 。在 使 用 震動性大的 機 具 時 ，應 特 別 注 意 ，在 修 補 粉 刷 層 末 粘 結(jié) 牢 固 前 盡 量不 要 震 動 樓 板 。目 前 ，有 關(guān) 部 門 正 在 考 慮 在 住 宅 房 屋 中 取消 預 制 樓 板 ，采 用 現(xiàn) 澆 混 凝 土 樓 板 ，并 要 求 板 底 平 整 取 消平 頂 粉 刷 ，采 用 批 嵌 找 平 ，這 是 避 免 平 頂 粉 刷 塌 落 的 一 個有效舉措。 當家庭裝飾采用粉刷平頂時，要注意檢查粉刷層是否 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 35 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 粘 結(jié) 牢 固 、不 空 鼓 、不 開 裂 ?？?采 用 觀 察 和 小 錘 輕 擊 的 方法檢查。 吊平頂為什么會塌落 ? 吊平頂?shù)乃湓斐扇藛T傷亡的事故時有所聞。引起吊平頂塌落的主要原因可歸納為： （ 1） 朝天釘 。吊桿與樓板固定 的方法有多種，其中用木榫打 入 樓 板（ 混 凝 土 樓 板 ），用 鐵 釘 或 螺 絲 朝 天 釘 入（ 持 入 ）木 榫 ；有 的 用 汽 釘 朝 天 固 定 木 質(zhì) 材 料 ，以 此 固 定 吊 桿 ；或者用射釘朝天打入混凝土樓板，以此固定吊桿的上吊點；或者用朝天釘?shù)蔫F釘固定主次龍骨或木吊桿。這都屬 朝天釘 的范疇。 （ 2） 撐平頂 。平頂不用吊桿吊，而是將吊平頂?shù)凝埞侵苯佑冕樄潭ㄔ谒闹軌ι匣蛄旱膫?cè)面，以此固定吊平頂。 （ 3）吊桿超荷載。吊平頂?shù)牡鯒U稀少或太細，平頂重量超過吊桿所能承受的力。 （ 4）木吊桿劈裂或汽針太短、太少。 以 上 四 種 情 況 ，當 居 室 剛 裝 飾 完 時 ， 吊平頂不致于馬上 會 塌 落 ，但 過 了 一 段 時 間 后 ，由 于 朝 天 釘 靠 釘 子 釘 入 樓板的摩擦力承受平頂重量；撐平頂僅靠四周固定，龍骨中間 無 吊 桿 ，龍 骨 下 撓 ；吊 桿 稀 少 ；木 吊 桿 劈 裂 或 釘 子 釘 入長 度 不 足 、太 細 等 ；時 間 長 了 或 平 頂 受 到 震 動 時 ，就 會 造成平頂塌落事故。 因此，在吊平頂施工過程中，應避免以上四種情況。當必須采用朝天方式連接固定時，應采用膨脹螺栓或?qū)Ｓ?名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 36 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 脹管。連接主次龍骨應用螺絲連接，平頂龍骨應用吊桿連接 ，上 人 平 頂 應 用 f6～ f10的 鋼 筋 ，木 吊 桿 可 用 50mm′ 50mm或 40mm′ 4Omm；不 上 人 平 頂 可 用 (4 鍍鋅鋼絲作吊桿，吊 桿間距一般為 900～ 1200mm，主龍骨間距不宜大于 120Omm。當在龍骨上固定燈具時需另行加強。對于吊平頂?shù)鯒U、龍骨的安裝應在安裝吊頂面板前進行全面檢查，一般用手試、尺量和觀察檢查的方法。 在預制樓板上吊平頂應注意哪些問題 ? 在預制樓板上吊平頂安裝吊桿時，吊桿很難安裝，如果打在預制多孔板的孔中，吊桿就無法固定，即使暫時能固定，但僅靠 10mm 左右厚的細石混凝土很難承受住平頂?shù)闹亓?，易塌平頂；如果打在預制多孔板的肋上，這部位是設置預應力鋼 絲 的 部 位 ，鉆 孔 時 易 將 預 應 力 鋼 絲 鉆 斷 ，破 壞 樓 板的受力，使樓板斷裂塌落，造成更大的危險，因此在預制板上是不應鉆孔的。 但由于原來建造的住宅中有很大部分的樓板是采用預制多孔板的，對于這樣的居室要吊平頂時，就應特別注意吊頂?shù)陌踩?。當必須在預制多孔板上吊平頂時，吊桿應安裝在兩塊預制板之間的縫中，因此施工時，應先找出預制板縫的位置，再確定吊桿的排列位置，在需安裝吊桿的板縫部位鉆孔埋 入 膨 脹 螺 栓 ，通 過 連 接 件 將 吊 桿 用 螺 帽 固 定 在 膨 脹 螺 栓 上 ，不得將吊桿與膨脹螺栓直接焊接，以免兩種不同鋼材焊接受拉后脫焊或斷裂造成平頂塌落。連接件一般可采用 3－ 5 角鋼割成 3O～ 50mm 長 ，在 角 鋼 的 一 邊 鉆 一 孔 ，套 人 膨 脹 螺 栓 加 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 37 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 以固定，角鋼的另一邊與將作吊桿的鋼筋焊接，焊接長度一般為鋼筋直徑的 5 倍，以便有足夠的抗拉強度。吊桿的間距一般為 9OO～ 12O0mm，吊桿的上、下吊件應連接牢固不能松動。吊桿安裝后應逐根檢查，不得在預制多孔板上鉆孔裝吊桿。如采用粘結(jié)材料裝吊桿時，應選在預制多孔板的脅上，并將粉刷層鏟除干凈，粘結(jié)后應逐根試技檢查，不得將吊桿粘在多孔板孔的部位。 為什么木質(zhì)平頂內(nèi)要刷防火涂料 ? 在居室裝飾中，木質(zhì)裝飾材料較多，按消防的要求，用于平頂、 墻面和地面的裝飾材料應是不燃型或難燃型材料，而水質(zhì)材料屬易燃型，因此應經(jīng)防火處理。 由于目前國內(nèi)裝飾建材市場上，對飾面材料的防火稍重視外，對裝修材料的防火要求就差些，未經(jīng)防火處理的木質(zhì)材料較普遍，特別是家庭裝飾，更不夠注意。而平頂內(nèi)，一般都要敷設照明、空調(diào)等電氣管線，平頂內(nèi)的木質(zhì)材料如未經(jīng)防火處理，就會留下隱患，所以，平頂內(nèi)的裝飾木質(zhì)材料應滿涂二度防火涂料，以不露木質(zhì)為準，如用無色透明防火涂料時，應對木質(zhì)材料表面均刷二度，不可漏刷，以避免因電氣管線由于接觸不良或漏電產(chǎn)生的電火花引燃木質(zhì)材料而引發(fā) 火災。 吊平頂為什么會起伏不平 ? 吊平頂稍不注意就會出現(xiàn)波浪形、中間下沉或平頂不平整。造成這種現(xiàn)象是有多方面原因的，主要有以下幾種： 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 38 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）在吊平頂前四周末準確彈出水平基準線，或未按水平基準線做。 （ 2）平頂中間部位的吊桿末往上調(diào)整，不僅未起拱，反而因中間吊桿承受平頂中間荷載大而下沉。 （ 3）吊桿間距大或龍骨懸挑距離過大，龍骨受力后產(chǎn)生的撓度引起平頂起伏不平。 （ 4）木質(zhì)吊桿劈裂未起作用。 （ 5）吊桿未仔細調(diào)整，局部吊桿受力不勻，甚至未受力。 （ 6）木質(zhì)龍骨變形，輕 鋼龍骨彎曲未調(diào)整。 （ 7）暗架平頂罩面板接縫部位批嵌較厚造成接縫突出，形成平頂起伏。 （ 8）罩面板吸潮后變形。 因此在吊平頂前必須對所用材料進行選擇，檢查整理 ，將 不 符 合 要 求 的 材 料 予 以 剔 除 。在 施 工 中 根 據(jù) 平 頂 確定 的 高 度 ，在 四 周 墻 上 彈 出 水 平 線 。根 據(jù) 房 間 的 開 間 和 平頂所用的材料確定吊桿的用料和排列間距，一般吊桿的水平間距為 900～ 1200mm。吊桿應選專用吊桿、鋼筋等，當采用木質(zhì)材料時，應選擇不腐朽、不開裂、材質(zhì)不硬的木材 。固 定 水 吊 桿 時 ，吊 桿 不 得 劈 裂 ，也 不 可 用 細 鋼 絲 氣 針固 定 ，以 免 木 吊 桿 脫 落 。吊 桿 避 免 采 用 鐵 絲 ，特 別 是 暗 架平 頂 ，由 于 平 頂 自 身 重 量 比 較 大 ，鐵 絲 因 抗 疲 勞 強 度 較 差 ，受 力 后 會 延 伸 ，造 成 平 頂 下 沉 。在 安 裝 龍 骨 時 ，應 避 免 龍骨 變 形 。當 采 用 水 龍 骨 時 ，龍 骨 的 含 水 率 在 上 海 地 區(qū) 不 宜大于 15%，在 干 燥 地 區(qū) 不 宜 大 于 12％ ，以 免 龍 骨 變 形 。安裝龍骨時，應特別注意龍骨懸壁距離不應大于 300mm。在 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 39 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 兩根主龍骨接頭處應增設吊桿。吊桿、龍骨調(diào)整時，在中間 部 位 應 起 拱 ，一 般 按 房 間 的 短 向 跨 度 起 拱 1／ 2OO。暗 架平頂在固定罩面板時，螺釘尾不應外露，接縫批嵌、貼縫后，應進行滿批，使罩面板接縫處與中間部位成一平面。平頂施工完畢后應避免受潮 ，特別是輕質(zhì)平頂。 吊平頂要求安裝牢固，不松動，表面平整，因此在吊平頂封板前，必須對吊點、吊桿、龍骨的安裝進行檢查，凡發(fā)現(xiàn)吊點松動，吊桿彎曲，吊桿歪斜，龍骨松動、不平整等情況的應督促施工人員進行調(diào)整。如吊平頂內(nèi)敷設電氣 管 線 、給 排 水 、空 調(diào) 管 線 等 時 ，必 須 待 其 安 裝 完 畢 、調(diào)試符合要求后再封罩面板，以免施工踩壞平頂而影響平頂?shù)钠秸?。罩面板安裝后應檢查其是否平整，一般以觀察、手試方法檢查，必要時可拉線、尺量檢查其平整情況。 暗架平頂為什么會出現(xiàn)裂縫 ? 平頂施工完畢后不久， 有的平頂就會出現(xiàn)裂縫，特別是在罩面板接縫部位比較普遍，究其原因可歸納為四種情況： （ 1）罩面板破損末剔除。 （ 2）罩面板干燥后收縮。 （ 3）板縫處理不符要求。 （ 4）平頂剛度不足。 對于第一種情況比較好處理，在安裝罩面板時，應將受損后出現(xiàn)暗裂縫的罩面板剔除，如安裝后發(fā)現(xiàn)應及時更換。對于第二種情況，應選擇質(zhì)量比較好、收縮變形小的罩面板。如果使用空調(diào)，溫度不宜太高，以免罩面板、膩 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 40 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 子干燥收縮產(chǎn)生裂縫。為了避免第三種情況的出現(xiàn)，在固定罩面板時，罩面板的長邊應垂直干次龍骨。罩