6顧客抱怨處理流程-資料下載頁
2025-01-22 08:23本頁面
【正文】 專心傾聽 3. 表示關(guān)心 4. 收集詳細的資料和證據(jù) 5. 使抱怨團體、顧客滿意 6. 由責任部門制定并實施糾正預(yù)防措施，并確認措施有效性 7. 感謝顧客 8. 填寫 《 客戶投訴登記單 》 表單 感謝抱怨團隊、顧客 1. 感謝顧客讓我們看到了存在的問題。 2. 再次 表達對發(fā)生事件的關(guān)心。 3. 利用約見、電話或上門致謝的方式。 4. 對于嚴重的顧客投訴，客服部需要做好跟蹤，利用節(jié)氣或特定節(jié)日致以深切問候，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。 B類抱怨處理程序 1. 處理標準 2. 專心傾聽 3. 表示關(guān)心 4. 收集詳細的資料和證據(jù) 5. 使抱怨團體、顧客滿意 6. 由責任部門制定并實施糾正預(yù)防措施，并確認措施有效性 7. 感謝顧客 8. 填寫 《 客戶投訴登記單 》 表單 學習內(nèi)容 ?抱怨處理程序 ?顧客抱怨記錄要求 ?抱怨處理流程 ?顧客投訴處理總結(jié) 顧客抱怨記錄要求 顧客抱怨記錄表應(yīng)包含必要的信息，以便實施標準化的抱怨處理程序，其可分為五個部分。 ? 顧客信息 ? 抱怨情況描述 ? 異物處理注意事項 ? 糾正預(yù)防措施 ? 效果確認 學習內(nèi)容 ?抱怨處理程序 ?顧客抱怨記錄要求 ?抱怨處理流程 ?顧客投訴處理總結(jié) 抱怨處理流程 A類抱怨（門店） 1. 復制 程序表 2. 制度執(zhí)行處理流程： 門店 受理登記 →店長復核顧客信息 →經(jīng)理 復核處理 →總部 相關(guān)核準 3. 制度執(zhí)行處理流程： 執(zhí)行標準答復 顧客。 學習內(nèi)容 ?抱怨 處理程序 ?顧客抱怨記錄要求 ?抱怨處理流程 ?顧客投訴處理總結(jié) 顧客投訴處理總結(jié) 1. 無論是顧客親自投訴還是電話投訴，處理人員 必須 做好記錄，每一筆記錄都必須跟進完畢。店長 每日 必須查看顧客投訴的記錄，并對超過一天未能解決的問題予以關(guān)注。 2. 每周 對顧客投訴進行總結(jié)，總結(jié)各類引起顧客投訴的原因。 3. 每次 工作例會 上固定分享顧客服務(wù)方面的信息，特別是處理顧客投訴方面的經(jīng)驗和教訓，使所有的人員都知道如何對待顧客的抱怨和掌握顧客投訴問題的處理技巧。 4. 每月 進行顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對于公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見或建議。 1. 這種問題連三歲小孩都會； 2. 一分錢，一分貨； 3. 不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生； 4. 這種問題去問生產(chǎn)部門，我們只負責銷售； 5. 嗯 這個問題我不太清楚； 6. 我絕對沒有說過這種話； 7. 我不會、沒辦法、不行； 8. 這是本店（公司）的規(guī)矩； 9. 總會有辦法的； 10. 改天我再和你聯(lián)系。 11. 對不起，我們店長不在。 演講完畢，謝謝觀看！
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