【正文】 如果使用空調(diào)，溫度不宜太高，以免罩面板、膩 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 40 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 子干燥收縮產(chǎn)生裂縫。 （ 3）板縫處理不符要求。如吊平頂內(nèi)敷設(shè)電氣 管 線 、給 排 水 、空 調(diào) 管 線 等 時(shí) ，必 須 待 其 安 裝 完 畢 、調(diào)試符合要求后再封罩面板，以免施工踩壞平頂而影響平頂?shù)钠秸?。吊桿、龍骨調(diào)整時(shí)，在中間 部 位 應(yīng) 起 拱 ，一 般 按 房 間 的 短 向 跨 度 起 拱 1／ 2OO。在 安 裝 龍 骨 時(shí) ，應(yīng) 避 免 龍骨 變 形 。根 據(jù) 房 間 的 開 間 和 平頂所用的材料確定吊桿的用料和排列間距，一般吊桿的水平間距為 900～ 1200mm。 （ 7）暗架平頂罩面板接縫部位批嵌較厚造成接縫突出，形成平頂起伏。 （ 3）吊桿間距大或龍骨懸挑距離過大，龍骨受力后產(chǎn)生的撓度引起平頂起伏不平。而平頂內(nèi)，一般都要敷設(shè)照明、空調(diào)等電氣管線，平頂內(nèi)的木質(zhì)材料如未經(jīng)防火處理，就會(huì)留下隱患，所以，平頂內(nèi)的裝飾木質(zhì)材料應(yīng)滿涂二度防火涂料，以不露木質(zhì)為準(zhǔn)，如用無色透明防火涂料時(shí)，應(yīng)對(duì)木質(zhì)材料表面均刷二度，不可漏刷，以避免因電氣管線由于接觸不良或漏電產(chǎn)生的電火花引燃木質(zhì)材料而引發(fā) 火災(zāi)。吊桿安裝后應(yīng)逐根檢查，不得在預(yù)制多孔板上鉆孔裝吊桿。 但由于原來建造的住宅中有很大部分的樓板是采用預(yù)制多孔板的，對(duì)于這樣的居室要吊平頂時(shí)，就應(yīng)特別注意吊頂?shù)陌踩?。連接主次龍骨應(yīng)用螺絲連接，平頂龍骨應(yīng)用吊桿連接 ，上 人 平 頂 應(yīng) 用 f6～ f10的 鋼 筋 ，木 吊 桿 可 用 50mm′ 50mm或 40mm′ 4Omm；不 上 人 平 頂 可 用 (4 鍍鋅鋼絲作吊桿，吊 桿間距一般為 900～ 1200mm，主龍骨間距不宜大于 120Omm。 （ 4）木吊桿劈裂或汽針太短、太少。 （ 2） 撐平頂 。 吊平頂為什么會(huì)塌落 ? 吊平頂?shù)乃湓斐扇藛T傷亡的事故時(shí)有所聞。在 使 用 震動(dòng)性大的 機(jī) 具 時(shí) ，應(yīng) 特 別 注 意 ，在 修 補(bǔ) 粉 刷 層 末 粘 結(jié) 牢 固 前 盡 量不 要 震 動(dòng) 樓 板 。 （ 10） 玻 璃 磚 與 型 材 、型 材 與 建 筑 物 的 結(jié) 合 部 ，應(yīng) 用 彈 性 密 封膠密封 為什么粉刷平頂會(huì)塌落 ? 裝飾好的房間，由于粉刷平頂?shù)乃?，將室?nèi)擺設(shè)砸壞，甚至造成人員傷亡的事例，以前曾發(fā)生 過，究其原因主要是： （ 1）房屋樓板板底不平，粉刷找平層太厚，或者板底附著雜質(zhì)末清除。 （ 7）玻璃磚最上面一層磚應(yīng)伸入頂部金屬型材槽口 10～ 25mm，與型材腹面之間用水楔固定，以免玻璃磚因受剛性擠壓而破碎。 （ 4）用鋼筋增強(qiáng)的玻璃磚隔斷高度不得超過 4m。 （ 2）玻璃磚分隔墻頂部和兩端應(yīng)用金屬型材，其糟口寬度應(yīng)大于磚厚度 1O～ 18mm 以上。 對(duì)于純粹為采光而設(shè)置的一般的落地玻璃分隔墻，應(yīng)在距地面 ～ 處的玻璃表面用裝飾圖案設(shè)置防撞標(biāo)志。支 承 塊 和 定 位 塊 應(yīng) 設(shè) 置 在 距 槽 角 不 小 于 300mm、 1/4邊長(zhǎng)位置處。另外，玻璃分隔墻的玻璃邊緣不得與硬性材料直接接觸，玻璃邊緣與槽底空隙應(yīng)不小于 4～5mm，玻 璃 嵌 入 墻 體 、地 面 和 頂 部 的 槽 口 深 度 為 ：玻 璃 厚 度 為 5～6mm 時(shí)，深度為 8mm；玻璃厚度為 8～ 1Omm 時(shí)，深度為 10mm。但是玻璃有許多品種，在家居裝飾中應(yīng)根據(jù)不同部位和不同功能選用不同的玻璃。在墻面滿批時(shí)，板面的批嵌層較厚，接縫處批嵌較薄，膩?zhàn)痈稍飼r(shí)會(huì)收縮，這樣就會(huì)造成墻面出現(xiàn)不平整現(xiàn)象。要求護(hù)角線與罩面板粘貼平整緊密，然后進(jìn)行墻面滿批至墻面平整為止。另外，罩面板在陽角處有一條兩塊板相 交的接縫，該接縫處理不好就易開裂。這是由于在該部位缺少保護(hù)措施。在安裝罩面板時(shí)，正反兩面接縫應(yīng)相互錯(cuò)開，在門樘部位不應(yīng)設(shè)置罩面板接縫，在窗樘部位也應(yīng)避免。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 30 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 4）罩面板接縫正反 面均在同一立柱或在門樘部位。 為什么在門樘邊會(huì)出現(xiàn)裂縫 ? 用構(gòu)架和罩面板分隔的墻面在使用一段時(shí)間后，有的墻面會(huì)出現(xiàn)垂直裂縫，特別在門樘部位。在罩面板接縫處必須設(shè)置龍骨。中 間 豎 向 龍骨應(yīng)按罩面板的寬度，以不大于 1/2 板寬加縫隙寬度（一般為 5mm）分 檔 設(shè) 置 ，其 間 距 不 宜 大 于 600mm，兩 端 應(yīng) 用 射 釘 固定。其配件有支 撐卡、卡托、角托、連接件和固定件等。這 是 什 么 原 因 呢 ？歸結(jié)起來就是輕鋼龍骨構(gòu)架在安裝施工過程中，未按要求施工所致。 (5)衛(wèi)生間廚房與走道相隔的門坎處特別需要留意。 (3)廚房衛(wèi)生間裝修時(shí)的防水處理：原先未做防水層，則按上述方法加做防水層；原來已做防水層，則 應(yīng)認(rèn)真檢查，看防水層是否到位，有否破損，否則應(yīng)修補(bǔ)。滲漏的原因是防水沒做好， 防漏的做法是： (1)裝修前要認(rèn)真檢查樓上一層的廚房衛(wèi)生間是否有滲漏，如果有，則應(yīng)該先將樓上的防水工程做好后 再裝修。所謂防外漏就是防止居室外部滲漏，若滲漏隱患來自于窗戶、陽臺(tái)，原因是鋁合金門窗安裝時(shí)防水防漏工藝達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或不合格，造成每逢大雨就有滲漏現(xiàn)象。 （ 3）對(duì)基層表面光滑部位用銼毛或膠粘劑進(jìn)行處理。 （ 3）涂層過厚或基層潮濕。 （ 4）施工溫度應(yīng)在 10℃以上。 可采取以下預(yù)防措施： （ 1）基層養(yǎng)護(hù)時(shí)間應(yīng)符合要求，表面須干燥、干凈。主要原因是： （ 1）基層養(yǎng)護(hù)時(shí)間短，含水率高。 （ 3）基層施工應(yīng)平整，抹紋應(yīng)通順一致，涂刷前將表面油污等清理干凈。 （ 5）涂料沒攪拌均勻或任意加水，使涂料顏色深淺不同。 其原因是： （ 1）混凝土或砂漿基層養(yǎng)護(hù)的時(shí)間短，強(qiáng)度低，太潮濕。 （ 3）必須在前遍油漆干透后再涂刷下遍油漆。 （ 4）施工環(huán)境不好，溫度太低或受過煙熏使涂料膜失去光澤。 為什么涂料膜干后不光亮 ? 正常涂料表面應(yīng)該是光亮光滑的（亞光涂料除外），但有些涂料表面會(huì)出現(xiàn)倒光，即涂料膜干燥后表面無光澤，或者有一層橡霧狀物凝聚在涂料膜上（有時(shí)呈藍(lán)色光彩）。 （ 3）使用的油漆刷毛太硬或太軟，重復(fù)涂刷處顏色深。 （ 3）注意涂料內(nèi)樹脂、膠質(zhì)成份適當(dāng)，待底涂料于透后，再刷面涂料。 （ 5）涂料質(zhì)量不好，涂料內(nèi)樹脂、膠質(zhì)成份太多，成膜后易脆裂。 （ 2）涂料過度稀釋，物面過分光滑，涂刷后涂料膜太薄，附著力不好，產(chǎn)生開裂脫皮現(xiàn)象。 （ 2）使用較硬的毛刷，涂劇應(yīng)均勻，厚薄一致。 （ 2）油漆調(diào)配不均勻或太稠。 （ 3）合理安排各工種施工順序，保證涂漆的施工環(huán)境無雜物、無灰塵。 （ 5）使用的盛具（刷子、漆桶、噴槍等）不潔凈，有殘留雜物帶入油漆中。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因主要有以下幾種： （ 1）漆料內(nèi)顏料過多或顆粒太粗。 （ 3）施工環(huán)境溫度應(yīng)符合油漆種類的標(biāo)準(zhǔn)要求，如清漆宜在20~27 度，并在 3 小時(shí)以內(nèi)涂刷完成。 （ 5）物體基層表面不平，漆膜厚薄不均勻，干燥速度不同，漆膜過厚的部位容易流墜。產(chǎn)生的主要原因是： （ 1）配制的油漆太稀，附著力差，部分油漆在重力作用下產(chǎn)生流淌。增 強(qiáng) 型 鋼 同 型 材 應(yīng) 用 螺 絲 連 接 緊 固 ，以 增 加 剛度，防止變形。固 定 片 不得 裝 在 中 橫 框 、中 豎 框 接 頭 上 ，以 免 外 框 膨 脹 受 阻 而 產(chǎn) 生變形。內(nèi)襯鋼板厚度不小于 。 （ 3）拼樘料同墻體未作可靠的連接固定。 （ 4）扶欄頂部扶手靠墻處應(yīng)與墻體固定。所以在安裝護(hù)欄時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）安裝護(hù)欄連 接件不得在樓地面上用木樽、木螺絲或直接用木螺絲同木地板連接固定。 5． 4． 3 護(hù)欄為什么會(huì)搖晃 ？ 在 家 居 裝 飾 中 ，有 的 護(hù) 欄 安 裝 后 用 手 能 搖 動(dòng) 。固定件兩側(cè)用膨脹螺栓與樓地面或用電焊與預(yù)埋件連接固定牢固、不 松 動(dòng) 。當(dāng)設(shè)計(jì)采用兩邊嵌入式玻璃護(hù)欄時(shí)，玻璃伸入立柱槽口兩側(cè)應(yīng)各有 3mm 以上間隙，間隙用密封膠填充。所以玻璃護(hù)欄中使用的玻璃必須有足夠的強(qiáng)度。 （ 4）欄桿設(shè)置盡量避免小孩利用其登高爬越。 為了保證護(hù)欄的安全功能，在施工中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 17 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ l）護(hù)欄安裝必須牢固、不松動(dòng)。 ? 花飾 殘 缺 ，花 紋 不 清 楚 ，陰 角 不 直 ，陽 角 不 挺 ，表 層 有 孔 眼 ，表面粗糙，接縫明顯，不平，不勻，整體飾面不平，圖案 不 規(guī) 則 ，空 鼓 ，污 染 ，飛 邊 ，翹 邊 ，變 形 ，隔 角 不 嚴(yán) ，不正。 8）門窗玻璃：裂縫，氣泡，波紋，縫隙不勻。 5）鋼門窗：產(chǎn)品粗糙，門窗框不方正，翹曲，接縫大，不勻，門窗扇變形。 ? 門窗工程 1）鋁合金門窗：門窗位置不準(zhǔn)，門窗框外無嵌填密封膠槽口，窗框周邊使用水泥沙漿填縫，明螺絲未加處理，外墻面推拉槽口積水，接縫不垂直，角度不方正，推拉不通暢。 3）釉面磚：色差，不平，接縫不 順不直，墻面凹凸不平， 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 15 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 裂 縫 ，變 色 ，污 染 。 6）地 毯 ：不 平 ，起 鼓 ，皺 褶 ，顏 色 不 一 致 ，翻 邊 ，卷 邊 等 。 3）水泥面：裂縫，分格嵌條不順直，嵌條顯露不全不清晰，偏歪，色差，石子分布不勻，色彩污染，面層退色，表面光潔度差。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 14 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 6）吊頂龍骨：不平，不順直，不嚴(yán)，不牢，拱度不勻。 2）礦棉吸音板吊頂：磕碰，不平，拼縫不順直，不嚴(yán)，縫不勻，污染，圖案不對(duì)稱。 ｃ、工人施工時(shí)未按要求對(duì)磚進(jìn)行浸泡。 ? 第三年： (4)墻磚由于新樓下沉易出現(xiàn)釉面?zhèn)葦唷⒚撀涞取? (2)經(jīng)處理后的保溫墻體仍會(huì)出現(xiàn)裂紋，但出現(xiàn)幾率會(huì)大大減 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 13 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 少。 處理意見：選用透氣性較好的布料處理，如的確良。 ? 重述對(duì)方提出的問題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)。 ? 解釋你的觀點(diǎn)。 ? 必須時(shí)請(qǐng)上司出面。 ? 表示理解和關(guān)注，并作記錄。 ? 拖延或隱瞞。 ? 懷疑顧客的誠實(shí)。 ? 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤。 ? 記錄追蹤承諾 記錄事情處理經(jīng)過 ,并進(jìn)行追蹤。 ? 淡化 淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免影響其他顧客用餐。 檢 查 并 報(bào) 告 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 10 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 以 上 這 些 重 要 的 觀 念 ，教 我 們 在 顧 客 關(guān) 系 上 ，如 何 掌 握正面「 100%顧 客 滿 意 」 的 思 考 角 度 ； 但 是 身 為 社 會(huì) 人 ， 我們 也 明 白 ， 一 切 事 情 價(jià) 值 的 判 斷 不 是 絕 對(duì) 的 ， 往 往 更 要 從反 向 努 力 ， 取 得 一 個(gè) 平 衡 ， 就 是 把 「 顧 客 抱 怨 」 也 當(dāng) 作 一個(gè) 機(jī) 會(huì) 點(diǎn) ， 只 要 好 好 的 妥 當(dāng) 處 理 ， 進(jìn) 而 也 可 以 反 敗 為 勝 ，達(dá) 到 另 一 種 層 次 的 「 100%顧 客 滿 意 」。即先處理心情 （ 2） 并非所有問題我們都能解決 5． 1． 6 顧客抱 怨 處 理 要 點(diǎn) ： ? 不 要 與 顧 客 爭(zhēng) 論 或 逞 口 舌 之 快 。愉快的 情 緒 障 礙 點(diǎn) ，他 的 借 口 或 理 由 不 一 定 是 需 要 爭(zhēng) 論 或 處理的重點(diǎn)。