學(xué)會(huì)處理顧客抱怨(武漢)a-wenkub.com
2025-05-07 01:47 本頁(yè)面
【正文】 ? 案例：碰掉玻璃制品（國(guó)內(nèi)） —— 碰碎酒瓶（國(guó)外） ? 對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度 ? 應(yīng)尊重 、 體諒顧客 ? 顧客絕對(duì)不是故意的 ， 切不可一味的指責(zé)顧客 ，把一切責(zé)任都?xì)w咎到顧客身上 ， 應(yīng)當(dāng)站在顧客的立場(chǎng)上愛考慮問(wèn)題 。 巧妙的應(yīng)付情緒激動(dòng)的消費(fèi)者 ? 也會(huì)碰到特殊的情況： ? 顧客一開始進(jìn)行抱怨時(shí) ， 就顯出極端的憤怒和強(qiáng)烈的不滿 ， 說(shuō)明他受到了極為惡劣的服務(wù)或買到的產(chǎn)品十分惡劣 ， 致使他在物質(zhì)上或精神上受到了極大的損害 。 在這種情況下 ， 導(dǎo)購(gòu)代表首先要冷靜地聆聽顧客的全部委屈 ， 全盤了解顧客的不滿原因 ， 然后要誠(chéng)懇地想顧客表示歉意 ， 用 “ 非常抱歉 、 真是對(duì)不起 ” 等話語(yǔ)來(lái)平息顧客的情緒 ， 待顧客情緒較穩(wěn)定時(shí) ， 在談投訴的事情 ，問(wèn)題就容易解決了 。 如果顧客是正確的 ， 就應(yīng)當(dāng)愉快的接受 ， 并當(dāng)場(chǎng)明確表態(tài) ， 承認(rèn)自己的過(guò)失 ， 肯定顧客的正確 ， 這樣才會(huì)讓顧客感覺(jué)到我們真的很有誠(chéng)意 。 處理顧客抱怨的原則： ? 牢記自己代表的是美的的形象 ? 在處理抱怨時(shí) ， 一定要想到自己代表的是整個(gè)美的 ， 而不是個(gè)人 ， 導(dǎo)購(gòu)必須要慎重認(rèn)真地去向顧客道歉 ， 絕不能包著 “ 反正不是我做的 ， 不關(guān)我的事 ” 的態(tài)度 。在態(tài)度上 ， 服務(wù)人員一定要對(duì)顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉： “我們確實(shí)錯(cuò)了 。但是最容易引起顧客產(chǎn)生抱怨的因數(shù)主要有二種： 引起顧客產(chǎn)生抱怨的因數(shù) ? 一、所提供的產(chǎn)品不良 二 =、 所提供的服務(wù)不佳 *廣告宣傳夸大其詞 *售后服務(wù)不到位 *職員無(wú)意間的行為 *導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)方式欠妥 引起顧客產(chǎn)生抱怨的因數(shù) ? 一、所提供的產(chǎn)品不良 二 、 所提供的服務(wù)不佳 *廣告宣傳夸大其詞 *售后服務(wù)不到位 *職員無(wú)意間的行為 *導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)方式欠妥 *導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度欠佳 *導(dǎo)購(gòu)代表自身的不良行為 三、有效地處理顧客的抱怨 ? 處理顧客抱怨的原則： ? “ 樹立顧客永遠(yuǎn)是正確 ” 的觀念 ? 顧客是我們的衣食父母 ， 顧客是上帝 。 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí) ， 最希望自己的意見能得到對(duì)方的同情 、 尊重和被人理解 。 即使顧客的抱怨看起來(lái)是那么的輕微 ， 但是 ， 作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員必須要謹(jǐn)慎地去做處理 。 *聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論 ? 雙方各據(jù)一詞 ， 把自己的感情和想法與對(duì)方溝通 。 ? 態(tài)度性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù)的基本在于導(dǎo)購(gòu)是否能夠以最和善、親切的態(tài)度來(lái)提供服務(wù)。處理顧客產(chǎn)生的抱怨和不滿的情緒也和預(yù)防疾病一樣，必須要將顧客的抱怨合理地消滅在未發(fā)生之前，這是我們應(yīng)對(duì)顧客抱怨采取的最積極主動(dòng)的態(tài)度，也是治本的方法。 既然顧客的抱怨是不可避免的 ，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)呢 ？ 要記住 ， 關(guān)鍵在于要采用有效的方式 、 方法來(lái)處理顧客的抱怨 。 事實(shí)上 ， 抱怨確實(shí)是信賴度的表現(xiàn) ， 然而 ， 信賴和期待并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿 ， 而是我們企業(yè)為了使顧
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