【正文】 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 0 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 目 錄 前 言 ………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 753 6. 附 件 …………………………………… 5458 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 1 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 前 言 本手 冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客抱怨處理運(yùn)作的時務(wù)。為使加盟商對顧客抱怨處理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客抱怨處理相關(guān)的管理表格，以供實際應(yīng)用。 本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。 本手冊僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運(yùn)作過程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。 本手冊屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營配套”的其中一項，“特許經(jīng)營配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中有詳細(xì)規(guī)定。 未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞 、轉(zhuǎn)錄本手冊，具體使用辦法請詳見手冊“第一章 手冊屬性”。 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 2 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第一章 手冊屬性 特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一種長期互動互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠合作，取長補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強(qiáng)實力 ,提高盈利 ,從而取得長遠(yuǎn)成功。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的 營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運(yùn)營的過程中，此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導(dǎo)手冊。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。如果正確運(yùn)用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。 此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營體系各成員有 責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運(yùn)作的 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 3 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 要求，可將此手冊當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。 特許經(jīng)營總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系以外的人透露本手冊的內(nèi)容詳情。 每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認(rèn)明歸還手冊的原借戶。 我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營合同時，若要了解合 同中個別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。 本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。 只有以下人士有權(quán)使用本手冊： ? 特許經(jīng)營權(quán)特許人 也就是業(yè)之峰公司。 ? 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。 ? 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。 ? 除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 4 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 該手冊是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi) 容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。 本手冊必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報告。 上述所有的資料屬機(jī)密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。因此，其知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。 在特許經(jīng)營的管理條例下，特許經(jīng)營總部成員在面對第三者時，必須保護(hù)其知識產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合同的時候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對方能保護(hù) 特許人的知識產(chǎn)權(quán)。 為了面對市場的劇烈競爭，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。此手冊也將因此根據(jù)需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時修訂本手冊。 “業(yè)之峰”也將定期檢查手冊，以確保整個特許經(jīng)營體系所使用的手冊內(nèi)容保持一致。 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 5 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 1． 目 的：本著真誠友善的服務(wù)宗旨，正確處理顧客抱怨、 提高顧客滿意度，改進(jìn)自身不足。 2． 適用范圍：業(yè)之峰總部及各分公司全體員工 。 3．名詞解釋： 抱 怨 ：是 來 自 人 類 天 性 的 ，通 常 藉 由 一 種 較 負(fù) 面 的 不 滿 語 氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴說需要被重視 .被溝通的渴望。 顧客： 對某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動機(jī)去購買，同時有現(xiàn)金或信用卡支付能力，可以到達(dá)某一商店或其他分店買到該產(chǎn)品的個人。 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 6 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 業(yè) 流 程 ： 顧客抱怨處理 裝修后易出現(xiàn)維修的項目 為家裝號脈 — 裝修工程通 護(hù)欄的施工救治 涂 料 施 工 出 現(xiàn) 問 題 救 治 措施 房屋裝修防水防漏方法 隔 斷 施 工 常 見 的 問 題 及 救治措施 木地板鋪設(shè)的救治措施 衛(wèi)生間滲漏嚴(yán)防邊角 保 持 含 水 率 穩(wěn) 定 防 木 材 變形 保溫墻開裂救治辦法 裝修驗收 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 7 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 業(yè) 內(nèi) 容 ： 顧 客 抱 怨 處 理 ： 基本思考 現(xiàn) 代 社 會 中 ，如 何 妥 當(dāng) 面 對 人 際 關(guān) 系 ，應(yīng) 對 人 際 問 題 已經(jīng) 成 為 一 種 修 養(yǎng) ， 一 門 藝 術(shù) 。 身為食 品 業(yè) 經(jīng) 營 者 ， 一 方 面 衡 量 企 業(yè) 經(jīng) 營 的 形 象 與 藝術(shù) ，另 一 方 面 得 面 對 日 益 高 漲 的 消 費(fèi) 意 識 ，要 兩 相 兼 顧 ，左 右 逢 源 ， 的 確 不 是 一 件 易 事 。 它 不 是 刻 板 的 教 條 ，而 是 靈 活 的 思 考 ，如 何 在 顧 客 關(guān) 系中 ，化 被 動 接 受 為 主 動 付 出 ，是 我 們 所 以 成 長 的 機(jī) 會 點(diǎn) 。 ５ １ ２ 抱 怨 的 特 征 與 性 質(zhì) ： ? 情緒抱怨 1）來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點(diǎn)， 他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點(diǎn)。愉快的 情 緒 障 礙 點(diǎn) ，他 的 借 口 或 理 由 不 一 定 是 需 要 爭 論 或 處理的重點(diǎn)。 2）從 心 理 學(xué) 角 度 來 看 ：抱 怨 其 實 來 自 人 類 天 性 ，他 通 常 藉由一種較負(fù)面的不滿語氣 、姿 態(tài) 、情 緒 與 借 口 ，訴 求 需要被重視、被溝通的渴望。 面對抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態(tài)度以外，你最好能盡快掌握抱怨的特征與性質(zhì) 3）抱怨性質(zhì)特點(diǎn)： ? 理性抱怨 來自理性時間的抱怨，通常擁有較合適的商榷空間， 所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 8 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的契機(jī)。 5． 1． 3 處理顧客不滿的重要性 ? 只有 4%的不滿顧客提出投訴 ? 但顧客會將不滿告訴另外的 1020 人 ? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外 1020人 ? 如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會成為回頭客 ? 如 果問題得到及時解決， 95%的會成為回頭客 ? 得到滿意服務(wù)的顧客或問題得以解決的投訴者會將他們的經(jīng)歷告訴 25 個人 5． 1． 4 顧客不滿時想到什么 ? 有人聆聽，得到尊重 ? 受到認(rèn)真的對待 ? 獲得相應(yīng)的補(bǔ)嘗 ? 犯錯誤的人受以懲罰 ? 澄清問題使其不在發(fā)生 ? 有表示感激的態(tài)度 ? 感到我們有緊迫感 5． 1． 5 如何處理顧客不滿 ? 持有積極的態(tài)度 ? 處理顧客不滿需從兩方面做出努力 （ 1） 平定顧客的情緒 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 9 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 2） 解決問題 ? 處理顧客不滿的最終結(jié)果是解決問題，但： （ 1） 人在不滿時首先解決的是情感上的問題。即先處理心情 （ 2） 并非所有問題我們都能解決 5． 1． 6 顧客抱 怨 處 理 要 點(diǎn) ： ? 不 要 與 顧 客 爭 論 或 逞 口 舌 之 快 。 ? 顧 客 一 定 會 有 各 種 不 同 的 需 求 ， 滿 足 顧 客 的 需 求 是 我們 的 職 責(zé) 。 ? 每 一 位 顧 客 都 值 得 我 們 提 供 最 周 到 與 最 殷 勤 的 服 務(wù) 。 ? 顧 客 有 權(quán) 力 期 待 ：每 一 位 業(yè)之峰 員 工 的 外 表 都 是 整 齊 而清 潔 的 。 以 上 這 些 重 要 的 觀 念 ，教 我 們 在 顧 客 關(guān) 系 上 ，如 何 掌 握正面「 100%顧 客 滿 意 」 的 思 考 角 度 ； 但 是 身 為 社 會 人 ， 我們 也 明 白 ， 一 切 事 情 價 值 的 判 斷 不 是 絕 對 的 ， 往 往 更 要 從反 向 努 力 ， 取 得 一 個 平 衡 ， 就 是 把 「 顧 客 抱 怨 」 也 當(dāng) 作 一個 機(jī) 會 點(diǎn) ， 只 要 好 好 的 妥 當(dāng) 處 理 ， 進(jìn) 而 也 可 以 反 敗 為 勝 ，達(dá) 到 另 一 種 層 次 的 「 100%顧 客 滿 意 」。 5． 1． 7 處 理 顧 客 抱 怨 四 大 步 驟 業(yè)之峰 為達(dá)到 「 100%顧 客 滿 意 」，不 論 在 任 何 層 級 中 訓(xùn)練 同 仁 處 理 顧 客 抱 怨 的 原 則 ， 一 定 包 括 以 下 四 大 步 驟 ： 面 對 問 題 反 映 并 修 正 檢 查 并 報 告 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 10 頁 序 A 表號：