顧客投訴的處理(doc14)-銷售管理(已修改)
2024-08-28 09:31 本頁面
【正文】 企業(yè) ()大量管理資料下載 1 顧顧 客客 投投 訴訴 的的 處處 理理 ? 顧顧 客客 與與 投投 訴訴 ? 避避 免免 顧顧 客客 投投 訴訴 ? 投投 訴訴 的的 分分 級級 ? 處處 理理 顧顧 客客 投投 訴訴 ? 投投 訴訴 現(xiàn)現(xiàn) 場場 ? 投投 訴訴 調(diào)調(diào) 查查 企業(yè) ()大量管理資料下載 2 顧顧 客客 與與 投投 訴訴 顧顧 客客 的的 價價 值值 ? 顧顧 客客 的的 生生 命命 周周 期期 價價 值值 失失 去去 一一 個個 顧顧 客客 不不 僅僅 僅僅 是是 你你 失失 去去 了了 他他 的的 生生 意意 ， 而而 且且 意意 味味 著著 你你 的的 競競 爭爭 對對 手手 可可 能能 得得 到到 它它 。 ? 漣漣 漪漪 效效 應(yīng)應(yīng) 一一 般般 情情 況況 下下 ， 顧顧 客客 會會 將將 他他 們們 親親 身身 的的 經(jīng)經(jīng) 歷歷 和和 感感 受受 向向 大大 約約 ９９ ～～ 1００ 個個 熟熟 人人 訴訴 說說 ， 其其 中中 １１ ３３ ％％ 的的 人人 會會 向向 超超 過過 ２２ ００ 個個 人人 訴訴 說說 。 顧顧 客客 滿滿 意意 與與 忠忠 誠誠 ? 顧顧 客客 的的 滿滿 意意 并并 不不 能能 保保 證證 其其 對對 企企 業(yè)業(yè) 的的 忠忠 誠誠 。 滿滿 意意 是是 在在 顧顧 客客 眼眼 前前 的的 需需 要要 得得 到到 滿滿 足足 的的 情情 況況 下下 產(chǎn)產(chǎn) 生生 的的 一一 種種 短短 暫暫 的的 感感 覺覺 。 ? 企企 業(yè)業(yè) 需需 要要 的的 是是 忠忠 誠誠 的的 顧顧 客客 顧顧 客客 的的 忠忠 誠誠 是是 建建 立立 在在 彼彼 此此 間間 長長 期期 的的 成成 熟熟 的的 支支 持持 性性 關(guān)關(guān) 系系 之之 上上 的的 。 當當 顧顧 客客 多多 次次 對對 產(chǎn)產(chǎn) 品品 和和 服服 務(wù)務(wù) 滿滿 意意 之之 后后 ， 其其 忠忠 誠誠 度度 將將 隨隨 時時 間間 而而 增增 長長 。 僅僅 僅僅 讓讓 顧顧 客客 滿滿 意意 還還 不不 夠夠 。 生生 意意 的的 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 是是 建建 立立 在在 忠忠 誠誠 的的 顧顧 客客 之之 上上 的的 ；； 忠忠 誠誠 的的 顧顧 客客 不不 僅僅 會會 再再 次次 光光 顧顧 ， 還還 會會 帶帶 來來 新新 的的 顧顧 客客 。 W. Ed. Deming 企業(yè) ()大量管理資料下載 3 ?經(jīng)經(jīng) 常常 購購 買買 你你 的的 產(chǎn)產(chǎn) 品品 ， 并并 希希 望望 它它 長長 久久 存存 在在 。 ?以以 各各 種種 方方 式式 幫幫 助助 企企 業(yè)業(yè) ， 如如 推推 薦薦 產(chǎn)產(chǎn) 品品 ， 向向 企企 業(yè)業(yè) 提提 供供 產(chǎn)產(chǎn) 品品 本本 身身 及及銷銷 售售 方方 面面 如如 何何 改改 進進 的的 反反 饋饋 意意 見見 等等 。 ?在在 企企 業(yè)業(yè) 經(jīng)經(jīng) 營營 過過 程程 中中 出出 現(xiàn)現(xiàn) 不不 可可 避避 免免 的的 錯錯 誤誤 時時 原原 諒諒 企企 業(yè)業(yè) 并并 給給 企企業(yè)業(yè) 一一 次次 改改 進進 的的 機機 會會 。 忠忠 誠誠 的的 顧顧 客客 會會 ：： 傾傾 聽聽 顧顧 客客 必必 須須 成成 為為 每每 一一 個個 人人 的的 職職 責責 。 在在 所所 有有 競競 爭爭 者者 以以 更更 快快 的的 速速 度度 向向 前前 發(fā)發(fā) 展展 的的 情情 況況 下下 ， 勝勝 利利 將將 垂垂 青青 于于 那那 些些 最最 認認 真真 傾傾 聽聽 顧顧 客客 的的 聲聲 音音 并并 作作 出出 反反 應(yīng)應(yīng) 的的 人人 。 Tom Peters 顧顧 客客 投投 訴訴 ：： 要要 清清 楚楚 的的 是是 ：： 少少 的的 投投 訴訴 并并 不不 意意 味味 著著 顧顧 客客 滿滿 意意 。
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