【正文】 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 追 蹤 改 造 面 對 問 題 愈 早 ，顧 客 抱 怨 的 問 題 就 愈 容 易 解 決 ，因 為 時間的延誤往往使問題由小變大，由簡入繁；對顧客抱怨作出反 應(yīng) 和 修 正 ，會 重 新 贏 得 顧 客 的 好 感 ，使 他 們 再 度 光 臨 ，甚至 更 有 意 光 臨 ；從 顧 客 抱 怨 的 案 例 中 ，進(jìn) 而 整 理 出 完 整 的 記錄 ，可 以 幫 助 你 和 業(yè) 之 峰 在 未 來 都 更 成 功 ，這 就 是 「抱怨到滿 意 ， 化 危 機(jī) 為 商 機(jī) 」 的 實(shí) 際 行 動 。 以 下 的 「 顧 客 抱 怨 處 理 步 驟 」 就 是 根 據(jù) 上 述 原 則 ， 再 經(jīng) 過多 年 實(shí) 地 演 練 的 經(jīng) 驗(yàn) 總 結(jié) ， 它 能 幫 助 你 盡 量 控 制 場 面 ， 圓滿 周 到 處 理 ； 在 親 自 出 面 處 理 后 ， 你 還 必 須 將 所 有 的 案 例處 理 方 法 加 以 檢 討 及 記 錄 ， 并 與 其 他 管 理 組 討 論 ， 避 免 以后 再 發(fā) 生 同 樣 的 問 題 ： ? 誠 懇 友 善 立刻對顧客的要求表現(xiàn)出誠懇的回應(yīng)，并介紹你自己。 ? 自信 保 持 自 信 的 態(tài) 度 ， 并 控 制 現(xiàn) 場 。 ? 淡化 淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免影響其他顧客用餐。 ? 致歉 對 造 成 顧 客 不 便 表 示 歉 意 ， 并 請 顧 客 告 訴 你 事 情 的 經(jīng) 過 。 ? 馬 上 補(bǔ) 救 如 果 問 題 是 你 可 以 處 理 的 ，就 馬 上 采 取 行 動 ，若 發(fā) 現(xiàn) 員 工疏 忽 了 某 些 工 作 程 序 ， 記 得 私 下 提 示 他 ， 以 免 他 在 其 他員 工 和 顧 客 面 前 受 窘 。 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 11 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 報(bào)告主管 如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客 ，你 未 被 授 權(quán)處 理 ，請 對 方 留 下 聯(lián) 絡(luò) 方 式 ，你 將 盡 快 通 知 經(jīng) 理 協(xié) 助 處 理 。 ? 記錄追蹤承諾 記錄事情處理經(jīng)過 ,并進(jìn)行追蹤。說到要做到 ,你一定要實(shí)現(xiàn)你對顧客的承諾。 5． 1． 8 處理顧客不滿的常見錯誤行為 ? 爭辯、爭吵、打斷對方。 ? 批評、諷刺對方。 ? 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤。 ? 表示或暗示顧客不重要。 ? 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的。 ? 語言含糊、打太極拳。 ? 懷疑顧客的誠實(shí)。 ? 責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績。 ? 裝假關(guān)注。 ? 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任。 ? 拖延或隱瞞。 5． 1． 9 處理顧客不滿的正確行為 ? 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他顧客的影響。 ? 令顧客感到舒適、放松。 ? 和顏以待，讓顧客發(fā)泄怨氣。 ? 表示理解和關(guān)注，并作記錄。 ? 如有錯誤，立即承認(rèn)。 ? 明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任。 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 12 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 同客戶一起找出解決辦法。 ? 必須時請上司出面。 5． 1． 10 通過電話平息客戶的不滿 ? 緩和客戶的不滿。 ? 表示你對他們的重視。 ? 設(shè)身處地、找出原因。 ? 解釋你的觀點(diǎn)。 ? 誠摯地道歉。 ? 講明將要采取的措施。 ? 表示你要幫助他 /她。 ? 重述對方提出的問題并確認(rèn)理解的對錯。 ? 感謝對方，愉快的結(jié)束通話。 裝修后易出現(xiàn)維修的項(xiàng)目 : ? 第一年： (1)墻體與木制品結(jié)合部易出現(xiàn)裂紋。 處理意見：結(jié)合部用中性密封膠（有此品名） (2)保溫墻體易出現(xiàn)裂紋。 處理意見：選用透氣性較好的布料處理，如的確良。 (3)結(jié)構(gòu)施工中施工通道的接縫處易出現(xiàn)裂紋。 處 理 意 見 ：不 易 防 止 ，只 要 破 壞 了 墻 體 ，裂 縫 就 不 可 避 免 。 ? 第二年： (1)墻體表面的裂紋經(jīng)維修后基本可以控制，但仍會局部出現(xiàn)。 (2)經(jīng)處理后的保溫墻體仍會出現(xiàn)裂紋，但出現(xiàn)幾率會大大減 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 13 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 少。 (3)廚 房 、衛(wèi) 生 間 的 開 關(guān) 龍 頭 等 處 會 松 動 及 滲 水 。下 水 處 易 出現(xiàn) 堵 塞 ，尤 其 是 浴 缸 下 水 處 長 期 使 用 后 ，頭 發(fā) 等 雜 物 會 使其下水不通暢。 處理意見：及時檢查，及時清潔，及時維修。 ? 第三年： (4)墻磚由于新樓下沉易出現(xiàn)釉面?zhèn)葦唷⒚撀涞取? ａ、原基礎(chǔ)處理有問題。如墻面未拉毛、套漿。 ｂ、水泥標(biāo)號達(dá)不到要求及施工時未加入相應(yīng)粘合劑（界面 劑 ）。 ｃ、工人施工時未按要求對磚進(jìn)行浸泡。 d、木 制 品 易 出 問 題 。如 門 、家 具 等 在 使 用 中 會 有 五 金 連 接 件松動或客戶在裝修中購買較差的五金件而造成脫落等問題。 5． 3 為家裝號脈 ——裝 修 工 程 通 ? 天花工程 1）紙面石膏板吊頂：表面不平，有裂縫。 2）礦棉吸音板吊頂：磕碰，不平，拼縫不順直，不嚴(yán)，縫不勻，污染，圖案不對稱。 3) 金屬吊頂板：色差，表面不平整，接縫翹曲，接縫不順直，磕碰。 4）塑料板：不平，接縫不直、不嚴(yán)，邊框隔角不直、不嚴(yán)。 5）石膏板：不平，接縫不嚴(yán)、不直，縫不勻，圖案不清晰、不對稱。 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 14 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 6）吊頂龍骨：不平，不順直，不嚴(yán)，不牢，拱度不勻。 7）設(shè)備安裝口：不嚴(yán)，不正，不對稱，排列不齊整，間隔不勻。 ?地面工程 1）天然石材：色差，接縫不嚴(yán)不平，板面紋理不順，反花，磕碰，鏡面光潔度差，污染，分縫不勻。 2）釉面磚：磕碰，色差，釉面磚裂縫，不平，接縫不嚴(yán)、不直、不勻，活動不實(shí)，污染。 3）水泥面：裂縫，分格嵌條不順直，嵌條顯露不全不清晰，偏歪，色差，石子分布不勻，色彩污染，面層退色，表面光潔度差。 4）人造大理石：不平，翹曲，龜裂，退色，退光，花紋不順，接縫不直不勻。 木 地 板 ：色 差 ，接 縫 不 平 、不 直 、不 嚴(yán) ，裂縫，翹曲，行走時 有響聲，踢腳板與地面不垂直，表面不平，接搓有高低。 5）塑料地板：地板與基層粘接點(diǎn)分離，鼓泡，錯縫，拼縫不嚴(yán)、不順直，退色，污染，劃傷，圖案不對稱。 6）地 毯 ：不 平 ，起 鼓 ，皺 褶 ，顏 色 不 一 致 ，翻 邊 ，卷 邊 等 。 ? 墻柱飾面工程 1）天然石材：色差，接縫不平、不直、不勻，板面紋理不順，開裂，磕碰，污染，脫落。 2）人 造 石 材 ：（ 1）人 造 大 理 石 ：不 平，翹 曲 ，退 光 ，龜 裂 ，花紋不順，接縫不直不勻。（ 2）預(yù)制水磨石：空鼓，接縫不平，色差，縫隙不勻，石子分布不勻。 3）釉面磚：色差，不平，接縫不 順不直，墻面凹凸不平， 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 15 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 裂 縫 ，變 色 ，污 染 。 木 墻 裙 ：開 裂 ，翹 曲 ，戧 痕 ，碎裂，色差，開膠，起泡，木紋不對稱，劃傷，明釘眼。 4）包 布 ：不 平 ，鼓 包 ，皺 褶 ，弧 度 不 勻 ，押 縫 不 直 ，污 染 。 5）金屬板材：色差，不平，磕碰，起鼓，污染，表面光潔度差。 ? 門窗工程 1）鋁合金門窗：門窗位置不準(zhǔn)，門窗框外無嵌填密封膠槽口，窗框周邊使用水泥沙漿填縫，明螺絲未加處理，外墻面推拉槽口積水，接縫不垂直，角度不方正，推拉不通暢。 2）木門窗：門窗扇不平不嚴(yán)，接縫不勻，窗扇翹曲，框不方 正 ，框 彎 曲 ，錘 印 ，十 字 縫 不 十 字 ，開 關(guān) 不 靈 ，走 扇 ，合頁槽不齊整，合頁位置不一，螺絲松動，膠合門扇開膠，空心膠合板門扇露筋，門扇鼓包。 3）塑料門窗：色差，表面粗糙，門窗扇竄角，不方正，變形，污染，隔角不嚴(yán)不直，窗框周邊未嵌填密封膠，連接螺絲直接錘入門窗框內(nèi)，開關(guān)不靈，配件質(zhì)次。 4）彩色鋼板門窗：色差，磕碰，開關(guān)不靈，分縫不勻，門窗框與副框無密封條。 5）鋼門窗：產(chǎn)品粗糙，門窗框不方正，翹曲，接縫大，不勻，門窗扇變形。五金螺絲擰進(jìn)深度不夠，開關(guān)不靈，外形尺寸偏大。 6）推拉門：門與導(dǎo)軌之間磨底，門與門之間磨花， 五金配件差，裝配精確度不夠，材質(zhì)表面受損。 7）平開門：分縫過大，門下垂，變形，磨門框邊，地面磨 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 16 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 邊，門口不平。 8）門窗玻璃：裂縫，氣泡，波紋，縫隙不勻。 ? 油漆涂料 1）油 漆 ：油 漆 流 掛 ，漆 膜 縮 邊 ，裂 紋 ，咬 底 ，漆 膜 表 面 起霧 ，漆 膜 起 泡 、陷 空 ，起 皺，表 面 出 紋 絲 ，色 澤 深 淺 不一。 2）涂料：流墜，刷紋，滲色，浮色，泛白，咬底，皺紋，針 孔 ，橘 皮 ，起 泡 ，涂 膜 粗 糙 ，掉 粉 ，無 光 ，開 裂 ，脫落，回粘等。 ? 細(xì)木制品 開 裂 ，翹 曲 ，刨 痕 ，接 縫 不 嚴(yán) ，拼 縫 有 黑 線 ，色 差 ，花紋不順，木螺釘帽歪斜，手感 粗糙。 ? 花飾 殘 缺 ，花 紋 不 清 楚 ，陰 角 不 直 ，陽 角 不 挺 ，表 層 有 孔 眼 ，表面粗糙，接縫明顯，不平，不勻，整體飾面不平，圖案 不 規(guī) 則 ，空 鼓 ，污 染 ，飛 邊 ，翹 邊 ，變 形 ，隔 角 不 嚴(yán) ，不正。 5． 4 護(hù)欄的施工救治 5． 4． 1 安裝樓梯護(hù)欄注意哪些問題 ? 護(hù)欄作為樓梯的防護(hù)設(shè)施，除了裝飾功能外，更重要的是 安 全 功 能 ，而 恰 恰 這 一 點(diǎn) 往 往 被 人 們 忽 視 。在 家 居 裝 飾 中為了達(dá)到裝飾效果，有時欄桿之間的間距過大，欄桿高度不符 合 標(biāo) 準(zhǔn) ，末 考 慮 年 幼 小 孩 ，判 斷 能 力 差 ，會 利 用 欄 桿 登 高翻越的因素。這樣就留下了不安全的隱患。 為了保證護(hù)欄的安全功能，在施工中應(yīng)注意以下幾個方面： 名 稱 顧客抱怨處理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 17 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ l）護(hù)欄安裝必須牢固、不松動。 （ 2）護(hù)欄高度根據(jù)扶梯的坡度不同確定，一般以踏步面向上900mm 左 右 ，如 坡 度 大 于 33(1239。，扶 手 高 度 應(yīng) 大 于 90Omm。 （ 3）欄桿間距不宜大于 130，以免小孩從欄桿間鉆出墜落。 （ 4）欄桿設(shè)置盡量避免小孩利用其登高爬越。 5． 4． 2 玻璃護(hù)欄的玻璃為什么易碎裂 ? 由于玻璃護(hù)欄給人一種通透、簡潔的效果，如果用彩繪玻璃，則更富有藝術(shù)效果，因此在家庭裝飾中被廣泛采用。但是如果選用材料不當(dāng)，或安裝不當(dāng) ，就容易造成玻璃碎裂而引發(fā)安全事故。因?yàn)樽o(hù)欄除了具有裝飾效果外，它更是一個受力構(gòu)件，起到防護(hù)作用，承受推靠等外力。所以玻璃護(hù)欄中使用的玻璃必須有足夠的強(qiáng)度。一般護(hù)欄玻璃應(yīng)采用鋼化玻璃或夾層玻璃。當(dāng)用鋼化玻璃時，其厚度不宜小于 12mm。由于玻璃是脆性材料，所以玻璃不得與剛性節(jié)點(diǎn)直接接觸，兩者之間應(yīng)有彈性材料襯墊。當(dāng)設(shè)計(jì)采用兩邊嵌入式玻璃護(hù)欄時，玻璃伸入立柱槽口兩側(cè)應(yīng)各有 3mm 以上間隙，間隙用密封膠填充。玻璃嵌入槽口深度不小于 12mm。 當(dāng)護(hù)欄以玻璃代替立柱時，玻璃之間宜留出 8