顧客投訴的處理(doc14)-銷售管理-文庫吧
2025-07-09 09:31 本頁面
【正文】 。 顧顧 客客 投投 訴訴 企企 業(yè)業(yè) 了了 解解 顧顧 客客 滿滿 意意 和和 忠忠 誠誠 的的 一一 個個 窗窗 口口 。 因因 為為 ， 明明 智智 的的 企企 業(yè)業(yè) 知知 道道 ：： 大大 部部 分分 不不 滿滿 意意 的的 顧顧 客客 并并 不不 向向 廠廠 家家 投投 訴訴 。 一一 般般 情情 況況 下下 ， 買買 到到 不不 滿滿 意意 的的 產(chǎn)產(chǎn) 品品 或或 服服 務務 的的 顧顧 客客 可可 能能 僅僅 有有 １１ ～～ ４４ ％％ 會會 對對 廠廠 家家 或或 商商 家家 投投 訴訴 。 而而 投投 訴訴 的的 顧顧 客客 與與 沒沒 有有 投投 訴訴 的的 顧顧 客客 相相 比比 ， 與與 產(chǎn)產(chǎn) 品品 繼繼 續(xù)續(xù) 打打 交交 道道 的的 可可 能能 性性 更更 大大 ， 即即 使使 是是 問問 題題 沒沒 有有 得得 到到 圓圓 滿滿 的的 解解 決決 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 會會 再再 次次 光光 臨臨 的的 ″″ 不不 滿滿 意意 的的 顧顧 客客 ″″ ：： 不不 投投 訴訴 的的 顧顧 客客 37% 投投 訴訴 而而 沒沒 獲獲 得得 解解 決決 的的 顧顧 客客 46% 投投 訴訴 而而 最最 終終 獲獲 得得 解解 決決 的的 顧顧 客客 70% 投投 訴訴 很很 快快 獲獲 得得 解解 決決 的的 顧顧 客客 95% 顧顧 客客 投投 訴訴 的的 直直 接接 原原 因因 并并 不不 都都 是是 針針 對對 產(chǎn)產(chǎn) 品品 ? 對對 顧顧 客客 不不 夠夠 重重 視視 92% ? 缺缺 乏乏 主主 動動 性性 86% ? 對對 顧顧 客客 需需 求求 缺缺 乏乏 了了 解解 83% ? 銷銷 售售 承承 諾諾 與與 實實 際際 不不 符符 81% ? 沒沒 有有 及及 時時 糾糾 正正 錯錯 誤誤 78% ? 專專 業(yè)業(yè) 程程 度度 不不 夠夠 75% ? 態(tài)態(tài) 度度 傲傲 慢慢 69% ? 不不 公公 正正 對對 待待 67% ? 價價 格格 性性 能能 比比 不不 合合 理理 17% 那那 么么 ， 投投 訴訴 者者 究究 竟竟 想想 得得 到到 什什 么么 ：： ? 受受 到到 重重 視視 。 ? 獲獲 得得 補補 償償 或或 賠賠 償償 。 ? 希希 望望 問問 題題 能能 盡盡 快快 解解 決決 。 ? 不不 再再 有有 額額 外外 的的 麻麻 煩煩 或或 問問 題題 。 ? 得得 到到 尊尊 重重 。 ? 得得 到到 明明 確確 保保 證證 問問 題題 會會 徹徹 底底 解解 決決 ， 不不 再再 重重 現(xiàn)現(xiàn) 。 ? 希希 望望 對對 方方 了了 解解 其其 遇遇 到到 的的 問問 題題 和和 不不 滿滿 的的 原原 因因 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 5 避避 免免 顧顧 客客 投投 訴訴 但但 是是 ， 企企 業(yè)業(yè) 處處 理理 顧顧 客客 投投 訴訴 的的 能能 力力 和和 所所 能能 承承 受受 的的 損損 失失 卻卻 是是 有有 限限 的的 。 避避 免免 投投 訴訴 的的 原原 則則 和和 方方 法法 ：： ??? ?? 除除 非非 能能 夠夠 做做 到到 的的 ， 否否 則則 不不 要要 妄妄 下下 承承 諾諾 。 ??? ?? 給給 予予 顧顧 客客 合合 理理 的的 期期 望望 。 ??? ?? 遵遵 守守 諾諾 言言 。 ??? ?? 調(diào)調(diào) 整整 適適 當當 的的 產(chǎn)產(chǎn) 品品 。 投投 訴訴 的的 分分 級級 重重 要要 投投 訴訴 (A 級級 投投 訴訴 )：： ??? ?? 來來 自自 政政 府府 和和 新新 聞聞 媒媒 介介 或或 相相 關(guān)關(guān) 部部 門門 的的 投投 訴訴 。 ??? ?? 不不 一一 定定 是是 針針 對對 產(chǎn)產(chǎn) 品品 本本 身身 問問 題題 的的 投投 訴訴 。 ??? ?? 社社 會會 后后 果果 嚴嚴 重重 或或 將將 會會 引引 發(fā)發(fā) 一一 系系 列列 具具 有有 社社 會會 影影 響響 的的 問問題題 。 ??? ?? 需需 緊緊 急急 處處 理理 。 ??? ?? 企企 業(yè)業(yè) 危危 險險 等等 級級 最最 高高 的的 投投 訴訴 。 雖雖 然然 ， 獨獨 立立 的
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