《顧客抱怨管理》ppt課件-文庫吧
2024-12-25 01:32 本頁面
【正文】 惠爾普 (Wirpool)公司確立一項聽到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務(wù)人員趕往顧客處去處理的體系。 ?美國超過 50%以上的企業(yè)設(shè)有受話人付費的服務(wù)專線電話。 ?當(dāng)初係已受理抱怨為目的設(shè)立之免費電話 .實際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。 ?日本現(xiàn)存 Free Dial(免費電話 )。 ?臺灣目前的 0800 (免費電話 ) 口傳影響 ?善意口傳 .至少有四個人到五人。 ?非善意口傳 .將達(dá)兩倍九個人到十人。 ?一個人非善意口傳告訴二十七個人以上，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計實達(dá) % (可口可樂所調(diào)查 )。 顧客不肯把問題向企業(yè)提出之理由 ? 顧客事先並沒有被告知有問題時向誰告 知。 ? 顧客深信既使把問題提出也得不到圓滿 解決。 ? 損失之金額 .不值得興師問罪 .浪費時間與勞力。 ? 決定以後不再利用該商品或服務(wù) .或考 慮改購其他公司的商品或服務(wù)便可以。 三 .為什麼會引起顧客抱怨 ?『 請稍微等一下 』 ?『 對不起、對不起 』 四 .顧客抱怨的原因 ?起因於企業(yè)方面。 ?起因於顧客方面。 ?「心流」時代的顧客。 ?一開始就要從事正確的工作。 164。企業(yè)組織複雜後，與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關(guān)係。 164。賣方與買方之間的距離變?yōu)榉浅Ｊ柽h(yuǎn)的狀態(tài)，企業(yè)方面根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。 164。顧客為合理判斷商品所需的資訊企業(yè)方面並沒有充分提供。 164。企業(yè)與顧客溝通的管道只有企業(yè)方面送出包括商標(biāo)內(nèi)容在內(nèi)的廣告而已。 ?馬斯洛的
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