【文章內容簡介】 五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度?！闭\然，大多數酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們這樣規(guī)定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協(xié)調，他們主動拿出50元錢用作清理費。當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。第三篇：怎樣處理顧客投訴怎樣處理顧客投訴第一節(jié) 顧客投訴的原因和心理一、客人投訴的原因分析在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務，仍難免會出現差錯、不周、誤解，以至導致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經引起不滿的情況下做好服務的最后一個機會，因而成為飯店工作的一項重要內容。為此，我們有必要對顧客投訴的原因進行分析。投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務人員或有關部門提出的口頭或書面意見。就酒店服務工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。（一）主觀方面的原因主觀方面的原因主要表現為不尊重客人和工作不負責任兩種情況。尊重客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現在以下方面：（1）工作懶散、怠惰，離規(guī)范服務相去甚遠。（2）不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞客人。（3）諷刺、挖苦、辱漫、責罵客人。（4）未經客人同意，闖入客人房間。（5）不尊重客人的風俗習慣。（6）在服務臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進餐。（7）無端懷疑客人或對于客人的來訪者不禮貌的言語舉止。工作不負責任。工作不負責任是指服務員在工作時馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現在以下幾點：（1）服務不主動、不熱情，不專心工作。（2）忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。（3）損壞、遺失客人的物品。（4）衛(wèi)生工作不認真，食品用具不潔凈。（5）服務應答不及時，又沒有合理地說明解釋。（6）服務項目殘缺不全，名存實亡，同應具備的檔次相距甚遠。（7）服務綜旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。（二）客觀方面的原因引起客人投訴的客觀原因主要是設備損壞、設備短缺又不及時修好；服務的收費又不合理，在結帳處發(fā)現應付的款項有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯絡困難；遺失物品等等也會使客人投訴。由于飯店經營的性質不同，處理問題的方式各有差異，當出現以上的種種情況時，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來這家飯店為表態(tài)，也有的客人會理智地提出意見，還有的客人會大動肝火，所有這些表現，都應視作客人的投訴。二 顧客投訴的心理探析求尊重的心理。盡管客人投訴動機是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應的行動。求發(fā)泄的心理。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。求補償的心理。賓客在受到物質和精神損失時，希望通過投訴得到補償，如弄臟了衣服希望免費為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。第二節(jié) 怎樣處理顧客的投訴對客人的投訴要有辨證的認識。首先，投訴是壞事，它說明飯店的服務質量可能存在問題，不符合標準，并且有可能因此而失去部份顧客。所以，投訴是一個信號，它使我們發(fā)現自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時處理、盡力補償、換回影響的機會，也可成為我們據以改進工作的動力?？偟膩碚f，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。從客人的意見中可以看到飯店服務質量的客觀評價。問題的暴露會使有問題的人無法繼續(xù)隱匿。改善服務并避免更多類似問題的發(fā)生。扭轉客人對飯店的印象，促使其再度光臨。增進與客人的溝通，加強質量的控制。實踐證明，正確對待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數能為他解決問題，同時由于他傾訴了不滿和怨氣，內心得到平衡，于是下次還會光顧。反之將積怨埋在心里的客人往往不會是飯店的回頭客?？梢?，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進取。處理客人投訴是一門藝術，把握這門藝術的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經驗，因人、因事、因時、因地的制宜，采用獨具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。一對客人的表揚要婉言感謝許多客人在當面提出批評意見時，往往會先發(fā)表一通贊揚我們管理水平高、服務質量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達方式要有思想準備。所以當客人對我們的服務提出贊揚時，你不能說：“那當然了，我們的服務是一流的，來過我們這時的客人，都贊揚我們?！北锪艘欢亲託獾目腿寺犃诉@話，他會很刺耳、很反感，他會認為從另一人側面證明了你這家飯店品位不高。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作成見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復雜棘手。為了不出現這種勢態(tài)，當客人先贊揚我們的服務態(tài)度時，我們應說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見，例如“你贊揚我們的服務態(tài)度過獎，為客人服務是我們應該做的事，我們的服務工作還有很多不足之處，請您多提意見。” 象這樣的表態(tài)，客人聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得更冷靜、思維更理智、用語更平和，這時，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創(chuàng)造了良好的前提與基？。二、對客人的意見虛心接受客人給我們提意見時，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完?？腿说穆曇舾?，說話的速度快，應說：“請您不要急，慢慢講?！笨腿艘庖妼賹崳覀円鞔_表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向客人表示感謝?？腿颂岬牟粚嵰庖?，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責任，我們還要多方面提高服務質量”的表態(tài)。有了這個態(tài)度，處理客人的投訴能減少很多麻煩?！盃幰痪錄]完沒了，忍一句會一了百了”，實在是對待投訴的警言箴語。有經驗的服務員，他們有“忍一句，了百句”的經驗，為此，他們不會同客人頂撞，更不會同客人爭吵。當客人給服務員提意見時，服務員接受，認錯，道歉，改正了，他就達到了提意見的目的。只是當他認為服務，員拒絕接受意見時，他便會繼續(xù)向服務員的上級領導反映。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應盡量處理在最基層，不要擴大事態(tài)。三、客人提出中肯意見，應以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應換一換。缺口多了細菌多、不衛(wèi)生！”對這樣的意見，應說：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現這個問題很及時，我們馬上就換?！痹偃缈腿苏f：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請給我們換一盤?！蹦銘斦f：“真對不起，讓您受驚了。我們馬上給您換一盤。”如果你意識不到這就是投訴，或者認識不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經理去?！敝惖幕卮穑?