【正文】 ，大聲說(shuō)道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去?！贝搜孕醒杆倩闄C(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場(chǎng)圍觀顧客也覺(jué)得企業(yè)負(fù)責(zé)。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒(méi)有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒(méi)有銷(xiāo)售過(guò)，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)其稍安勿躁，請(qǐng)其回憶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，隨即調(diào)來(lái)那月賬目和票據(jù)，與之一一對(duì)照，無(wú)果，再請(qǐng)其回憶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，二次、三次對(duì)賬核實(shí)，最終顧客忽然記起：“搞錯(cuò)了，鞋是對(duì)面商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的，投訴錯(cuò)了?！倍⒊袚?dān)責(zé)任、快速解決顧客投訴問(wèn)題、目的摸清后，國(guó)家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬(wàn)不能推卸，第一時(shí)間要去解決到位。企業(yè)責(zé)任以外的投訴，無(wú)論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實(shí)質(zhì)問(wèn)題，筆者曾遇到過(guò)一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟(jì)損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來(lái)，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機(jī)變成了商機(jī)。三、真誠(chéng)溝通、化敵為友企業(yè)解決售后服務(wù)問(wèn)題，要把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與顧客溝通，消費(fèi)者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時(shí)，多會(huì)持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時(shí)，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會(huì)使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告。四、系統(tǒng)運(yùn)行、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)在解決一種投訴時(shí)，要考慮顧客投訴問(wèn)題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對(duì)正在使用同類(lèi)產(chǎn)品的顧客要主動(dòng)訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，才不會(huì)顧此失彼。五、權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客當(dāng)有些問(wèn)題不屬于國(guó)家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們要通過(guò)核心媒體、權(quán)威人士、電話(huà)、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說(shuō)南方常見(jiàn)的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時(shí)也能規(guī)避許多不必要的投訴。商場(chǎng)在處理顧客投訴時(shí)也適用這些原則，商場(chǎng)不僅要對(duì)商場(chǎng)的銷(xiāo)售服務(wù)負(fù)責(zé)，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)商場(chǎng)的口碑也會(huì)造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬(wàn)不能掉以輕心。第五篇：顧客投訴處理辦法顧客投訴處理辦法兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。如何接待年幼的客人？a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿(mǎn)，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)該客人要離開(kāi)酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠離開(kāi)，應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。如何處理突然停電事故？a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)⒃俅伪硎厩敢?；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。c)對(duì)強(qiáng)烈不滿(mǎn)的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。如何處理賓客損壞餐具事件？a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。9184?？腿艘簏c(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)后給客人，同時(shí)表示謝意。1給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿(mǎn)意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。b)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）1客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)，怎么辦？a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下?！眀)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報(bào)，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿(mǎn)意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。1客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。1在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。1開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；b)到餐廳中詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。