顧客投訴管理工作制度(編輯修改稿)
2025-01-20 19:03 本頁面
【文章內容簡介】 要求，要詳細登記，形成文字記錄。應做到口 頭解釋與書面文字一致。 3） 書面送達當事人。為了避免在處理過程中產生扯皮現象，須把顧客投訴的內容登記后，一份給顧客，一份由公司留存。（送達方式有：顧客當場簽收； 掛號信郵寄 ；快遞公司專遞。當場簽收，如果顧客拒簽的話，須在投訴處理單上注明具體的情形、時間、地點、當場的見證人等詳細信息。） 4） 跟蹤處理。對不能立即處理的、已登記的顧客投訴，要 專人 負責跟蹤并處理，力爭早日解決。 5） 報告或咨詢。對一些涉及經濟賠償或補償金額較大的顧客投訴，應及時匯報或咨詢，避免失誤。 6） 整理歸檔。要求每月定期整理歸檔顧客投訴資料，并妥善保管。保持 顧客投訴資料的完整性。 （五） 查找原因并 改善 。即在顧客投訴處理完畢后，對責任人應進行責任確定，并依據公司的相關制度進行處理。同時對存在的薄弱環(huán)節(jié)進行改進。 第六章 顧客投訴接待處理注意事項 XXXxxx（中國）管理系統有限公司 顧客投訴管理 工作制度 第 6 頁 共 9頁 第十三條 在接待處理顧客投訴時，應注意以下事項： （一） 注意保持良好的個人形象和接待環(huán)境。即環(huán)境設施要整齊整潔，員工的化妝、服飾要大方，語言、語調要得體。 （二） 保持微笑，態(tài)度友好，以禮相待?？匆娪腥俗哌^來，一定要放下手中的工作，站立起來接待。 （三） 注重仔細傾聽。傾聽的過程就是讓顧客宣泄的過程，是讓顧客感受尊重的 過程，也是公司了解情況的過程。開口第一句忌用“不、不可能”等否定詞。 （四） 多讓顧客述說，少用提示性提問。 （五） 主動面對，不要怕、推、拖、躲。 （六） 一人接待，避免人多嘴雜，引起不必要的麻煩。 （七） 文字記錄全面、簡明扼要，表述清楚。 （八） 處理過程中，講話的語氣要委婉、含蓄，不要太直接，提倡柔性化服務。 （九） 在顧客許可的情況下，應留給公司必要的處理時間。 （十） 不要輕易承諾。 （十一） 無論是否解決投訴，應做到禮貌送客。 （十二） 對一些個案的處理，公司的處理方案一旦確定，須上下統一口徑，并保持方案的穩(wěn)定性。 （十三） 任何時候，接待人員必須明確：消費者與公司的關系為“主 客”關系，是接受服務與提供服務的關系，接待人員得理也要讓人。 （十四） 無論如何委屈，顧客投訴接待人員必須控制自己的情緒，做好本職工作。 （十五） 全員公關意識 —— 即每個員工都必須建立和培養(yǎng)公關意識。因為樹立公司良好的形象，來自于每個員工的努力。 （十六） 總部審計投訴處理部批轉給商場處理的顧客投訴，商場應及時處理。處理完畢后，將最終結果及時報至總部審計投訴處理部。 （十七） 逐步建立“第一人連續(xù)處理機制”，即由開始接待的人連續(xù)跟蹤處理解決顧客投訴，提高解決顧客投訴的質量和效率，避免由于交接產生相互推諉扯皮的現象。 （十八） 加強同行之間的交流 、溝通，預防“職業(yè)犯罪”。 第七章 顧客投訴爭議的處理 第十四條 未提供“商品投訴基金”的供應商，發(fā)生顧客投訴 ,須進行經濟賠償或補償的 ,按照下列步驟處理 : （一） 應由供應商承擔經濟責任的 ,經與供應商溝通后 ,供應商同意直接支付現金給顧客的，在顧客收款后，辦理收款手續(xù)。 （二） 供應商承諾由其承擔經濟賠償或補償金 ,并答應在其貨款中扣除的 ,要求該供應商出具書面承諾 (書面承諾須加蓋公章 ,要求供應商提供原件 .),商場須將供應商出具的扣款承諾書及扣款金額及時提XXXxxx（中國）管理系
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