顧客投訴管理工作制度(編輯修改稿)
2025-01-20 19:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求，要詳細(xì)登記，形成文字記錄。應(yīng)做到口 頭解釋與書面文字一致。 3） 書面送達(dá)當(dāng)事人。為了避免在處理過程中產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象，須把顧客投訴的內(nèi)容登記后，一份給顧客，一份由公司留存。（送達(dá)方式有：顧客當(dāng)場(chǎng)簽收； 掛號(hào)信郵寄 ；快遞公司專遞。當(dāng)場(chǎng)簽收，如果顧客拒簽的話，須在投訴處理單上注明具體的情形、時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)場(chǎng)的見證人等詳細(xì)信息。） 4） 跟蹤處理。對(duì)不能立即處理的、已登記的顧客投訴，要 專人 負(fù)責(zé)跟蹤并處理，力爭(zhēng)早日解決。 5） 報(bào)告或咨詢。對(duì)一些涉及經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償金額較大的顧客投訴，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)或咨詢，避免失誤。 6） 整理歸檔。要求每月定期整理歸檔顧客投訴資料，并妥善保管。保持 顧客投訴資料的完整性。 （五） 查找原因并 改善 。即在顧客投訴處理完畢后，對(duì)責(zé)任人應(yīng)進(jìn)行責(zé)任確定，并依據(jù)公司的相關(guān)制度進(jìn)行處理。同時(shí)對(duì)存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。 第六章 顧客投訴接待處理注意事項(xiàng) XXXxxx（中國）管理系統(tǒng)有限公司 顧客投訴管理 工作制度 第 6 頁 共 9頁 第十三條 在接待處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)： （一） 注意保持良好的個(gè)人形象和接待環(huán)境。即環(huán)境設(shè)施要整齊整潔，員工的化妝、服飾要大方，語言、語調(diào)要得體。 （二） 保持微笑，態(tài)度友好，以禮相待?？匆娪腥俗哌^來，一定要放下手中的工作，站立起來接待。 （三） 注重仔細(xì)傾聽。傾聽的過程就是讓顧客宣泄的過程，是讓顧客感受尊重的 過程，也是公司了解情況的過程。開口第一句忌用“不、不可能”等否定詞。 （四） 多讓顧客述說，少用提示性提問。 （五） 主動(dòng)面對(duì)，不要怕、推、拖、躲。 （六） 一人接待，避免人多嘴雜，引起不必要的麻煩。 （七） 文字記錄全面、簡(jiǎn)明扼要，表述清楚。 （八） 處理過程中，講話的語氣要委婉、含蓄，不要太直接，提倡柔性化服務(wù)。 （九） 在顧客許可的情況下，應(yīng)留給公司必要的處理時(shí)間。 （十） 不要輕易承諾。 （十一） 無論是否解決投訴，應(yīng)做到禮貌送客。 （十二） 對(duì)一些個(gè)案的處理，公司的處理方案一旦確定，須上下統(tǒng)一口徑，并保持方案的穩(wěn)定性。 （十三） 任何時(shí)候，接待人員必須明確：消費(fèi)者與公司的關(guān)系為“主 客”關(guān)系，是接受服務(wù)與提供服務(wù)的關(guān)系，接待人員得理也要讓人。 （十四） 無論如何委屈，顧客投訴接待人員必須控制自己的情緒，做好本職工作。 （十五） 全員公關(guān)意識(shí) —— 即每個(gè)員工都必須建立和培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)。因?yàn)闃淞⒐玖己玫男蜗螅瑏碜杂诿總€(gè)員工的努力。 （十六） 總部審計(jì)投訴處理部批轉(zhuǎn)給商場(chǎng)處理的顧客投訴，商場(chǎng)應(yīng)及時(shí)處理。處理完畢后，將最終結(jié)果及時(shí)報(bào)至總部審計(jì)投訴處理部。 （十七） 逐步建立“第一人連續(xù)處理機(jī)制”，即由開始接待的人連續(xù)跟蹤處理解決顧客投訴，提高解決顧客投訴的質(zhì)量和效率，避免由于交接產(chǎn)生相互推諉扯皮的現(xiàn)象。 （十八） 加強(qiáng)同行之間的交流 、溝通，預(yù)防“職業(yè)犯罪”。 第七章 顧客投訴爭(zhēng)議的處理 第十四條 未提供“商品投訴基金”的供應(yīng)商，發(fā)生顧客投訴 ,須進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償?shù)?,按照下列步驟處理 : （一） 應(yīng)由供應(yīng)商承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的 ,經(jīng)與供應(yīng)商溝通后 ,供應(yīng)商同意直接支付現(xiàn)金給顧客的，在顧客收款后，辦理收款手續(xù)。 （二） 供應(yīng)商承諾由其承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償金 ,并答應(yīng)在其貨款中扣除的 ,要求該供應(yīng)商出具書面承諾 (書面承諾須加蓋公章 ,要求供應(yīng)商提供原件 .),商場(chǎng)須將供應(yīng)商出具的扣款承諾書及扣款金額及時(shí)提XXXxxx（中國）管理系
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