ktv顧客投訴的原因及-文庫吧資料
2025-05-17 08:21本頁面
【正文】 何能夠既不使顧客丟面子，又使酒店的利益不受到任何損害這個問題，但是，問題還是沒有處理好。 西或損壞任何東西，就要按酒店有關規(guī)定進行照價賠償。 安全需要、情感需要以外，一定也要受到尊重和尊敬。其中受尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要屬于高層次的需要。 案例中發(fā)和的心理問題主要是要滿足顧客被尊重的需要。 不一會兒，何先生就下來了，對翠花說： “原來，浴巾真的在床單底下，你下次檢查時要小心一點了，看你浪費了我這么多時間，我要誤機了?！? 何先生想了想說：“哦，那真的可能是我昨天把它放在某個地方了吧，那我再回去檢查一下。” 什么態(tài)度??？“你？”翠花依然很有禮貌地說：“先生，我不是那個意思，人只是提醒你一下，可能你在收拾行李時，不小心順手把浴巾夾在你行李里面了，有請您再檢查一下您的行李嗎？” ??！你知道我家產(chǎn)有多少嗎？我會墮落到為了一條爛浴巾不顧自己的身份嗎？你這是什么態(tài)度！我要找你的經(jīng)理，我要投訴！” ? 翠花心里感到一陣憤怒，這位先生怎么了？有理說理么，怎么能侮辱我的人格呢？她正要發(fā)火，但想起經(jīng)理在職業(yè)培訓課時說的一番話：“在某些時候，即使顧客是錯的，我們也不能讓顧客太難堪，不能跟顧客對著干，而要給顧客找臺階下，翠花想到這兒，連忙克制住自己的情緒，重新微笑著對何先生說：“先生，對不起，如果我之前說的某些話，冒犯了你的話，我在這兒先向你道歉；但是按照酒店規(guī)定，酒店的日常用品不見了是要按價倍償?shù)??！? 何先生不屑地說道：“少了一條浴巾關我什么事啊，快點結(jié)賬，我趕時間，要不然誤了機你可要負責。 “顧客是酒店正常經(jīng)營的前提條件，沒有充足的客源酒店的經(jīng)營就難以進行，如何能夠既不使顧客丟面子，又使酒店的利益不受到任何損害呢？”翠花離開房間前往酒店總臺時一邊走一邊想，不知不覺已經(jīng)來到了總臺。 ? 逃避責任的心理 ? 綜合的心理 ?【 案例 】 ?某天中午 11點左右，在一個四星級酒店內(nèi)，顧客何先生來到酒店總臺要求結(jié)賬交房，服務員翠花在進行例行檢查客房時發(fā)現(xiàn)客房里少了一條浴巾。此時作為投訴接待者最好認真聽，盡量不插話，絕對不要打斷對方的講話，因為賓客在訴 說事情經(jīng)過的同時也是發(fā)泄的過程，讓賓客盡情的傾訴對于平息賓客的怨氣和火氣是十分有益的。 ? 維護酒店利益 ? 及時處理，高效解決問題 處理投訴中讓步的原則 ? 將“權(quán)力不足”作為討價還價的
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