投訴處理技巧提升培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類(lèi)、訂閱類(lèi)短信服務(wù)，必須事先向用戶請(qǐng)求確認(rèn)，且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！?應(yīng)該為客戶開(kāi)據(jù)發(fā)票,中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法實(shí)施細(xì)則第三十一條：“向消費(fèi)者個(gè)人零售小額商品或者提供零星服務(wù)的，是否可免予逐筆開(kāi)具發(fā)票，由省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。 新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。 《電信條例》第七十五、七十六條構(gòu)成了對(duì)我公司不利的規(guī)定。 合同法規(guī)定：不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽訂合同時(shí)不能預(yù)見(jiàn)的損失負(fù)責(zé)。 賠償包括：直接損失和間接損失。截止到目前為止，我們一直是按相關(guān)法律的規(guī)定給予客戶雙倍返還的利益保護(hù)。再次感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)。后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)，在法律上，這樣的要求是不被支持和保護(hù)的。這樣，也是對(duì)大多數(shù)客戶利益的保護(hù)，我相信您一定可以理解的，是嗎。” 舉例說(shuō)明：你們移動(dòng)公司是騙子 要領(lǐng)：如客戶反映不好：“個(gè)別客戶” 如客戶反映好：“很多客戶” 啟發(fā)：客戶的觀點(diǎn)我們不一定要認(rèn)同，心情可認(rèn)同?！?案例四、客戶要銷(xiāo)號(hào),第一步——【乒乓對(duì)話】：了解真實(shí)原因 先認(rèn)同對(duì)方的話：“銷(xiāo)號(hào)是可以的?！?找不到客觀原因的，再?gòu)淖陨淼脑蚪嵌瘸霭l(fā)進(jìn)行解釋。 例：“確實(shí)，像您生意這么忙的大客戶，不能漏接一個(gè)電話的，所以，建議您可以先做一個(gè)呼轉(zhuǎn)，您可以在手機(jī)設(shè)置……，以便手機(jī)信號(hào)不好時(shí)，可以轉(zhuǎn)接到家里電話。在此期間我建議您可以……（呼叫轉(zhuǎn)移或來(lái)電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見(jiàn)。但您知道，建基站要經(jīng)過(guò)國(guó)家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門(mén)商討?！?案例二：客戶一定要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題,案例三：客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好,第一步——感恩之劍： “*先生/小姐，感謝您向我們移動(dòng)公司提供了此信息，我們會(huì)盡快去核實(shí)處理的。您是我們的大客戶，今后都可撥打966109享受貴賓服務(wù)。剛才說(shuō)的是 ……,客戶要求投訴本人,客戶要求上 級(jí)部門(mén)回復(fù),案例一： 客 客戶的服務(wù)投訴,客戶表示他是銀卡客戶，投訴前一個(gè)電話經(jīng)理服務(wù)不好（客戶當(dāng)時(shí)人在某營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡，10086電話很難打，營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)又很長(zhǎng)，電話經(jīng)理也沒(méi)有推薦客戶免費(fèi)補(bǔ)卡的方法，前提：客戶本年已免費(fèi)補(bǔ)卡一次）。,我們需要主要掛機(jī)時(shí)候，前提是我們對(duì)客戶秉承“公正”之心,常見(jiàn)案例,表達(dá)誠(chéng)意、增強(qiáng)信任度：請(qǐng)您相信，其實(shí)您的問(wèn)題我們主管早就介入了,給您的回復(fù)我們也是經(jīng)過(guò)討論的。（例如：我理解，聽(tīng)得出來(lái)，您是一位理性、通情達(dá)理的客戶”提出處理意見(jiàn) ） 苦肉計(jì):故意表現(xiàn)不如客戶,滿足客戶虛榮心。 在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：對(duì)業(yè)務(wù)要有充分的知識(shí)，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語(yǔ)辭上自然便具備了權(quán)威，說(shuō)服力也會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。 經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：客戶之所以反對(duì)，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說(shuō)明是無(wú)法對(duì)應(yīng)的。嗎？”代替“請(qǐng)問(wèn)您的名字” ；用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”。 及時(shí)針對(duì)客戶的問(wèn)題表達(dá)自己的感受 一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)。,2024/11/21,10,技巧提問(wèn)－搜集足夠的信息,向客戶表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題 提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò) 嗎？” 運(yùn)用封閉式的問(wèn)題“我這樣說(shuō)對(duì)不對(duì)、是不是……，總結(jié)歸納客戶的信息。 謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱(chēng)呼您”/“我可以知道您的名字。 先預(yù)測(cè)反對(duì)：在協(xié)商過(guò)程中，若是作慌張又語(yǔ)無(wú)倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對(duì)的預(yù)測(cè)，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話術(shù)。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。,希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅,總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào),處理客戶問(wèn)題常用方法,感性客戶,無(wú)中生有:學(xué)會(huì)贊美,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶的關(guān)心。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見(jiàn)，我們?cè)俅温?lián)系您？,常見(jiàn)案例,要避免刺激性掛機(jī)： 謝謝您的合作，再見(jiàn)！這句話說(shuō)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速都會(huì)引起客戶對(duì)你服務(wù)的投訴。如果實(shí)在無(wú)其他辦法，可以詢問(wèn)客戶需要的解決方案. 注意點(diǎn)：避免機(jī)械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？,客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可,馬上致歉：抱歉，如果剛才有不到位的地方請(qǐng)見(jiàn)諒，您指出來(lái)，我馬上改正好嗎？ 轉(zhuǎn)移話題：先生,剛才我比較急,所以可能服務(wù)方面沒(méi)太注意,這一點(diǎn)無(wú)論如何請(qǐng)您諒解. 您和我指出來(lái)了,我會(huì)在接下來(lái)的服務(wù)中會(huì)注意的。” 第二步：不談過(guò)
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