【正文】 再見?。罕仨氁浴澳谩遍_頭:“對不起，沒有聽清您的聲音，請再講一遍，謝謝！”：非常抱歉，請您重復(fù)一遍可以嗎？：非常抱歉，請您稍等，我?guī)湍樵?：感謝你的耐心等待：非常抱歉，這項業(yè)務(wù)暫時還未開辦，具體資費要正式推出時才能明確。“傾聽，問詢，復(fù)述”技巧的應(yīng)用。輕座機臺，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點和歸宿，是檢驗我們服務(wù)工作成效，檢驗我們是否用“心”的重要標(biāo)準(zhǔn) “四心”服務(wù)為宗旨：受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心。“四個第一”為原則：以用戶呼聲作為第一信號；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。靈活運用所掌握的業(yè)務(wù)，給用戶推薦適合的套餐。：非常感謝您對我們工作提出的建議（批評），我會盡快向上級部門反映的。為了不浪費您的時間，請您先掛機?！罢垺弊珠_頭，“您”字不離口為原則，服務(wù)用語規(guī)范，無禁用語。在用戶說話的過程中不搶話，不插話。、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語熟練運用好業(yè)務(wù)處理四階段：接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動機后提問）——說服（依據(jù)事實并使用對方語言習(xí)慣，消除價格風(fēng)險）——總結(jié)（確定客戶需求細(xì)節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定問題吧？”微笑服務(wù)客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。三、電話交流的五個基本原則：，客戶都在與你交流；，他總是對的；，效果越好； ，先接近他，與他同步。二、學(xué)會對客戶說謝謝：（非常感謝您對我的夸獎）（非常感謝您提出的寶貴意見，我會及時向相關(guān)部門反映的，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持）（非常感謝您給我們反映此事，我們會立即反映給公司相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復(fù)給您?。罕磉_(dá)含糊不清；使用自己習(xí)慣的語言、行話；打斷或挑逗客戶；、粗魯?shù)模?，讓客戶在電話一方等待三、10個客戶服務(wù)中應(yīng)避免的錯誤“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來、這不是我的錯”第二節(jié) 投訴處理技巧一、處理一般投訴、抱怨的幾個要點：，控制好自己的語音語調(diào)； ； ；，小心選擇你的措辭和語言； ；； ，讓客戶知道你會盡力提供較好的解決方案；；，確認(rèn)他對處理結(jié)果是否滿意二、化解客戶不滿的技巧：；；；。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情；B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強調(diào)換車是不可能的。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？” 投 訴 三：“讓我在您的修護廠等那么久！” 客戶心理：A、在百忙之中浪費時間；B、不愉快。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？” “增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：(1)虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。(5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。其次就是變更場所?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。這是在應(yīng)對客戶投訴時的一個重要法則。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失216。 能得到相關(guān)人員的熱情接待216。 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 216。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。 服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。五、處理投訴的基本方法216。216。216。216。 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。用微笑化解冰霜 216。博取同情216。適當(dāng)讓步 216。勇于認(rèn)錯 216。 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 216。通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識固化為職業(yè)習(xí)慣。 一、投訴管理投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。造成客戶期望值不同的主要原因有：我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：(1)傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時，客服代表首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。總之，不管是產(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：