【正文】 低聲下氣的樣子反而會(huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。216。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 216。 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。216。216。 用戶聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。216。216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。真心真意拉近距離 216。給客戶優(yōu)越感 216。以權(quán)威制勝八、處理投訴過程中的大忌216。 允諾客戶自己做不到的事情 216?！菊n程特點(diǎn)】：該課程是專為改變職場(chǎng)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面的印象；課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；【課程時(shí)間】：一天 【培訓(xùn)方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練； 【課程對(duì)象】：公司員工、營銷人員、客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員【課程大綱】 故事導(dǎo)入：“無聲的尊重” 第一部分：禮儀與修煉一、禮儀概述二、儀容儀表儀態(tài) l 職場(chǎng)儀容儀表 l 展示氣質(zhì)的站姿 l 優(yōu)雅得體的坐姿 l 自然端莊的蹲姿 l 灑脫自信的走姿 l 微笑的魅力 l 眼神的距離 l 手勢(shì)語言三、服務(wù)禮儀如何介紹？問候禮儀案例：“小姐”的稱呼握手有什么講究?名片禮的細(xì)節(jié) 案例：丟失的訂單鞠躬禮奉茶禮乘車禮位次禮【小結(jié)】和諧社會(huì)，禮儀先行第二部分：服務(wù)溝通禮儀一、語言溝通 l 禮貌用語不離身 l 職場(chǎng)用語軟墊式 l 職場(chǎng)溝通“三明治” l 莫以自我為中心溝通視頻二、電話溝通禮儀 l 接電話的禮儀 l 代接電話禮儀 l 撥打電話禮儀 l 掛電話的禮儀【小結(jié)】溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)第三部分：客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）l 產(chǎn)品質(zhì)量問題 案例討論：酸奶中的蒼蠅 l 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：房管窗口的投訴 l 客戶期望值沒有得到滿足 l 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) l 客戶需求未能正真被理解 l 客戶周圍人員的評(píng)價(jià) l 客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、有效處理客戶投訴的意義 l 當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候 l 客戶不滿帶來的惡果 l 有效處理投訴的意義 l 客戶投訴的價(jià)值l 留住客戶比贏得客戶更重要三、客戶投訴心理分析 l 求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶 l 求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物 l 求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽 l 敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:寶馬砸車秀 案例分析2:買空調(diào)引起的投訴四、客戶投訴處理的六步驟1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn) 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)五、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生 l 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 l 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 l 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) l 學(xué)會(huì)說“不”的技巧 l 啟動(dòng)問題解決程序【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題【課程結(jié)束】互動(dòng)：?jiǎn)柵c答學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言第五篇：投訴原因及處理技巧客戶投訴原因及處理技巧據(jù)美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來；投訴過但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來； 投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。開場(chǎng)30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法。(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以解釋，記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛栴}，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口、拒絕，都只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類，前者是指某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進(jìn)處理。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強(qiáng)烈的稱為：近因效應(yīng)?；卦L溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。一是可以避免重犯類似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。案例：在日本，通常招聘客服代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會(huì)直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對(duì)不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會(huì)站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向，會(huì)被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。四、案例思考思考一：客戶和她的朋友去消費(fèi)，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個(gè)合理的解決辦法，因?yàn)樯碳乙蟊仨氶_四級(jí)以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅(jiān)決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單?？蛻粲嗁?份，未消費(fèi)的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費(fèi)的，客戶也要求必須全額退款。推薦以下減壓方法：呼吸減壓法放松減壓法冥想減壓法綠色休閑減壓法