【正文】 如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個(gè)問(wèn)題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時(shí)間給您電話?；卦L客戶階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問(wèn)題：一是對(duì)處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過(guò)程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對(duì)企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見(jiàn)和建議。造成客戶期望值不同的主要原因有：我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：(1)傾聽(tīng)(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問(wèn)題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 216。適當(dāng)讓步 216。用微笑化解冰霜 216。 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。216。五、處理投訴的基本方法216。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。 能得到相關(guān)人員的熱情接待216。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見(jiàn)?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。處理客訴的用語(yǔ)當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：(1)虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶意見(jiàn)，并且抓住客戶意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)：“我向您道歉。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見(jiàn)呢？” “增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。注 意 點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情；B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。三、電話交流的五個(gè)基本原則：，客戶都在與你交流；，他總是對(duì)的；，效果越好； ，先接近他，與他同步。在用戶說(shuō)話的過(guò)程中不搶話，不插話。為了不浪費(fèi)您的時(shí)間，請(qǐng)您先掛機(jī)。靈活運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)，給用戶推薦適合的套餐?！八膫€(gè)第一”為原則：以用戶呼聲作為第一信號(hào)；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。輕座機(jī)臺(tái)，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。：非常感謝您對(duì)我們電信的長(zhǎng)期支持，如果您在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)給我們電話，祝您工作愉快，再見(jiàn)?。罕仨氁浴澳谩遍_(kāi)頭:“對(duì)不起，沒(méi)有聽(tīng)清您的聲音，請(qǐng)?jiān)僦v一遍，謝謝！”：非常抱歉，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？：非常抱歉，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?：感謝你的耐心等待：非常抱歉，這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)還未開(kāi)辦，具體資費(fèi)要正式推出時(shí)才能明確。，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)辯。語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用恰當(dāng)?！靶?wèn)題”抓住重點(diǎn)，避免客戶不滿情緒的蔓延；；；，長(zhǎng)時(shí)間的等待；；，并希望再次為其服務(wù)；、語(yǔ)氣結(jié)束；，并讓用戶先掛機(jī)。車子是由很多零件組合起 來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。(4)化解不滿：誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門(mén)接手處理。” 即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)216。216。 表示道歉如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 解決問(wèn)題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。216。不留余地 216。善意諾言 216。我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？如何做到既能服務(wù)好客戶又處理好投訴技巧？透過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)服務(wù)禮儀及投訴技巧處理，將無(wú)形的禮儀有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！【課程目標(biāo)】：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的服務(wù)禮儀的核心技巧。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時(shí)解決客戶問(wèn)題。(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來(lái)說(shuō)：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。問(wèn)題升級(jí)后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶問(wèn)題被解決，若一直未沒(méi)有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶跟進(jìn)反饋。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。離開(kāi)之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來(lái)，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時(shí)時(shí)自檢。遇到糾結(jié)問(wèn)題千萬(wàn)不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費(fèi)經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開(kāi)背、面部及足療，剩下的項(xiàng)目未消費(fèi)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的。三、服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松