【正文】 束取回。（3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴大。（3）執(zhí)行退換票流程，必須由值班經理同意后方可進行。（十二）處理投訴過程中的禁忌。并禮貌地對顧客做出合理的解釋。向顧客解釋不能退換票的原因。（1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)升級的可能性。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈劵以示歉意?；貋砗笠獙︻櫩椭v“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。、諷刺、挖苦顧客。當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣的處理結果可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。這個環(huán)節(jié)切忌將問題產品留在顧客方，以防止其他問題發(fā)生。，主動查找自身服務上的不足。，如：外帶食品等。顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。3)出現傷亡:保護現場—送人上醫(yī)院—報案第五篇：觀眾投訴處理技巧觀眾投訴處理技巧：（一）顧客投訴概述：，顧客的每一次投訴都是我們改進的機會，我們不應將顧客投訴理解為經營過程中遇到的經營障礙，相反，正因為有了顧客投訴，我們才能知道我們的不足，才能做到持續(xù)改進。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見)。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應用。思考二：客戶消費時對商家服務質量、態(tài)度不滿意。服務導向包括服務態(tài)度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優(yōu)質的服務。二、溝通中注意事項：語調語速適當——溝通中語速、語調適中，吐字清晰，普通話標準，無口音、拖音現象；禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應；致歉語——出現問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；開頭語、結束語——適時、完整、全面的開頭語及結束語；服務禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務禁語；口語化——溝通中出現“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；侮辱攻擊諷刺語言出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產生近因效應。(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔錯誤及責任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切。 善意諾言 216。不留余地 216。216。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。 表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會216。 沒有人愿意承擔錯誤或責任216。５．長期合作，力爭雙贏。４．有理遷讓，處理結果超出客戶預期。Ｂ的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。第一篇：投訴處理五大技巧客戶投訴處理五大技巧１．虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。結果Ａ的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對Ａ及其公司表示不滿并終止合作。最終，Ａ以自己的服務、能力贏得了Ｄ的信任，同時也得到了Ｈ公司的信任，使合作領域進一步擴大。結果該糾紛圓滿解決，貨主方經理非常高興，并表示：你們在處理糾紛的同時，進行了一次非常成功的營銷活動”。 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 216。 投訴可以指出公司的缺點216。 被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。216。216。 假設可能出現的幾種情景及應對措施。角色轉換或替代 216。小小手腳 216。 急于為自己開脫第三篇：投訴原因及處理技巧客戶投訴原因及處理技巧據美國白宮全國消費者協會調查統計：即使我們的服務和產品已經達到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產生。(3)澄清(Clarify)：根據上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質及動向，此時應對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關心或據理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現類似投訴后，就可以按照現有的處理方法，及時、準確地處理好客戶投訴。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我