如何處理客戶投訴2-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 人員的熱情接待； ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。所以這種投訴的處理比較的困難，不論這種投訴產(chǎn)生的原因是否在導(dǎo)購(gòu)員，店鋪都必須這樣處理： ? 仔細(xì)聽取顧客的陳述，向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)教育，不讓類似的事情發(fā)生，店長(zhǎng)陪同引起顧客不滿的導(dǎo)購(gòu)員，一起向顧客賠禮道歉，以得到顧客的諒解，并督促導(dǎo)購(gòu)改進(jìn)服務(wù)。 ? 3）保持心情平靜，就事論事，保持主動(dòng)、關(guān)心、友善的態(tài)度?！? ? 3）語(yǔ)調(diào)： ? （ 1）語(yǔ)音懇切，音調(diào)略低。 5．避開枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì) 處理客訴的基本方法 導(dǎo)購(gòu)永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯 6． 避免爭(zhēng)論，留下后路 目標(biāo)任務(wù) 銷售商品 忌 諱 爭(zhēng)辯 （ 占爭(zhēng)辯的便宜越多， 吃銷售的虧越大 ） 處理客訴的基本方法 ? ７、 跟進(jìn)與記錄： 追蹤記錄所受理投訴問題的最終解決，學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)技巧。 二、三包規(guī)定范圍之外的顧客投訴處理： 能幫助顧客解決問題的盡力幫助解決；如果需要收取修理費(fèi)用則必須向顧客明確說明收費(fèi)的內(nèi)容、方法以及可能的時(shí)間期限，征求顧客的同意，達(dá)成一致協(xié)議。 ? 類別五：為促成銷售擅自承諾而最終無法達(dá)成承諾造成的投訴。如果遇到這種顧客，你會(huì)怎么做？ 案例討論 ２ ． 購(gòu)物發(fā)票是消費(fèi)者退換商品的一個(gè)重要依據(jù) , 但有 些顧客卻不幸把發(fā)票弄丟了 。顧客很氣憤，在一再協(xié)調(diào)下，顧客同意維修。 :11:2309:11:23February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :11:2309:11Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 9時(shí) 11分 23秒 09:11:236 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 6日星期一 9時(shí) 11分 23秒 09:11:236 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 拿到店里后 ， 店員說沒有發(fā)票絕對(duì)不能退換 ， 就算能查出相同的一筆帳 ， 也不能說明這張銀行卡的消費(fèi)就是他們店里的 。 ? 類別九：?jiǎn)T工處理售后維修時(shí)，向顧客打收條未寫清楚內(nèi)容而造成糾紛?；丶液蟀l(fā)現(xiàn)鞋底標(biāo)價(jià) 350元（ 8折后價(jià)格），顧客感覺受到欺騙，到專柜解決，商場(chǎng)解決為顧客退貨，顧客不滿意，到總臺(tái)。 ? 4）對(duì)所有顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行歸類整理，分析產(chǎn)生顧客投訴原因的規(guī)律性，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。 處理客訴的基本方法 4． 選擇時(shí)機(jī) ， 審慎回答 在答復(fù)客人異議時(shí) ， 根據(jù)情況 ， 一般有三種答復(fù)客人的時(shí)機(jī)： 立即答復(fù)： 當(dāng)顧客投訴的問題是源于偏見或?qū)ι唐啡狈α私鈺r(shí) ， 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)立即答復(fù) ，因?yàn)檫@部分顧客有想了解本品牌的動(dòng)機(jī) 。 處理客訴的基本方法 ? 聆聽與復(fù)述澄清，致歉與感同身受。 ? 在處理解決顧客投訴當(dāng)中，會(huì)遇到 各種各樣的顧客 ，有些是蠻橫、不講理的顧客，他們大喊大叫，辱罵甚至有潛在的暴力傾向。 ? 四、從投訴中也可以了解顧客的需求。以顧客為中心 — 如何處理顧客投訴 ?一、積極參與 ?二、
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