【正文】 問(wèn)題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄。5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書(shū)面形式準(zhǔn)確地告訴客人。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿(mǎn)意。6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿(mǎn)； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿(mǎn)； 3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿(mǎn)；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開(kāi)門(mén)而產(chǎn)生不滿(mǎn)；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；④賓客離店時(shí)；1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢(qián)可找；外幣兌換未開(kāi)始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話(huà)無(wú)人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因⑤賓客離開(kāi)后；1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門(mén)；2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿(mǎn)：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；正確認(rèn)識(shí)賓客投訴①賓客投訴最需要什么？（提問(wèn)）1）想快速簡(jiǎn)捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法； 4）賠償或補(bǔ)償；5）解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對(duì)飯店的作用；1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問(wèn)題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；對(duì)投訴進(jìn)行定義；投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭(zhēng)辯，或仗理欺人，而要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。③ 認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對(duì)客人表示同情和道歉； 例如：客人對(duì)你說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”客人發(fā)泄不滿(mǎn)時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話(huà)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看用哪一種辦法好？”③ 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問(wèn)題，在解決客人投訴所反映的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。3）切忌一味地向客人道歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無(wú)能為力的態(tài)度。7）將解決問(wèn)題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作。這是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來(lái)接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。替換法的要點(diǎn)：在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭(zhēng)得賓客的諒解，建議維修；產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時(shí)，銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類(lèi)似商品或者其他替代品，并爭(zhēng)取賓客的同意。授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。補(bǔ)償性關(guān)照的方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話(huà)致歉、贈(zèng)送禮品慰問(wèn)）；④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿(mǎn)意的合作對(duì)策。酒店可以向賓客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。外部評(píng)審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門(mén)（旅游局）；行業(yè)協(xié)會(huì)（飯店協(xié)會(huì)）；消費(fèi)者協(xié)會(huì)；仲裁委員會(huì)等；平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。“三明治法”用語(yǔ)舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。發(fā)覺(jué)(found)：“不夠經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”⑤ 7+1說(shuō)服法； “7+1說(shuō)服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問(wèn)題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒(méi)有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場(chǎng)上去看問(wèn)題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@得滿(mǎn)足；他們之所以見(jiàn)到誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱耍前衙總€(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，顧客就會(huì)用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對(duì)他，就會(huì)令顧客的怒火慢慢降低。下面是一些提示：避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的。注意：此時(shí)，你不必馬上承認(rèn)有什么過(guò)錯(cuò)。弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問(wèn)，這樣客人才有機(jī)會(huì)進(jìn)行解釋?！币憩F(xiàn)出誠(chéng)懇，竭力保持友善。沒(méi)有比這更糟糕的。第五篇：投訴處理4S店售后客戶(hù)投訴處理流程和技巧在4S店中的銷(xiāo)售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱(chēng)之為客戶(hù)信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)；即使是客戶(hù)一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。2． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶(hù)誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶(hù)的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶(hù)作出解釋?zhuān)忉寱r(shí)注意不要刺傷車(chē)主的感情；b．建議對(duì)車(chē)輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶(hù)同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；5． 再次對(duì)客戶(hù)的投宿表示感謝。24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系上的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶(hù)不在場(chǎng)、客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間的投訴。4)客戶(hù)經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶(hù)溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況?！犊蛻?hù)信息反饋處理單》匯總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理